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El Rey de los Bytes

Entrevista con Michael Dell, fundador de Dell Computers.
El Rey de los Bytes
Crédito: Depositphotos.com
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Cuando Michael Dell estaba en la preparatoria, vendió tantos periódicos que pudo comprarse un BMW en efectivo. Desde entonces, Dell ha vendido tantas computadoras que podría tener todos los BMWs que se fabrican actualmente.

Dell ha amasado una fortuna de US$ 13,000 millones, mayor que la de Bill Gatesa la misma edad, lo cual lo lanza al cuarto lugar de la lista de Forbes de los400 estadounidenses más ricos. Logró lo anterior gracias a queabandonó la universidad después del primer año para fundarDell Computer Corp. Recién ingresado en la Universidad de Austin, Texas,en 1983, Dell comenzó a vender computadoras personales en su propiodormitorio. Cuando su familia venía a visitarlo, escondía las PCsen la tina de su compañero de cuarto. Debido a su temprano éxito,dejó la escuela un rato para concentrarse de tiempo completo en sunaciente negocio. Dos años más tarde, 250 personas trabajabanpara él y hoy en día le da empleo a 23 mil. Le tomósolamente ocho años convertirse en el presidente ejecutivo másjoven en entrar en la lista de Fortune 500.

Dell es famoso por construir computadoras sobre pedido, enviarlasrápidamente (un promedio de 11 días contra los 25 que tardanotros fabricantes) y proporcionar excelente apoyo. Pero no sólo losclientes alaban a Dell. Los inversionistas levantan sus copas para brindar porél desde los paraísos tropicales que ahora visitan cada vez quese les antoja. El precio de las acciones de Dell se incrementó de 63 milpor ciento en diciembre de 1989 a diciembre de 1998 con toda razón. En1998, los ingresos fueron de US$ 16,800 millones y la proyección paraeste año es de US$ 24,000 millones.

Además, la compañía ha mantenido un margen de gananciabruto de más de 22 por ciento, al eliminar los costosos inventarios quetienen otros fabricantes de computadoras.

A pesar de la creciente competencia, la caída del precio promedio de lasPCs y la confusión imperante en el mundo de los negocios a nivel global,Dell asegura que su compañía de computadoras es la de másacelerado crecimiento en el mundo, y el más grande fabricante que vendedirectamente al consumidor. En 1998, la venta de unidades subió 60 porciento comparada con el año anterior. Con base en una reputaciónperfeccionada por su dominio en el suministro de PCs para los mercados degrandes compañías y el gobierno, Dell ha incursionado en un nuevoterritorio de manera agresiva, desde asegurar su posición númerodos en las redes de PC (detrás de Compaq) hasta pasmar a la industriacon el anuncio de una estación de trabajo.

El sitio en Web de Dell Computers (http://www.dell.com), que comenzó susventas en línea hace casi tres años, reporta ventas diarias porUS$ 10 millones y esta cifra aumenta día con día; para fines delaño 2000, Dell se propone hacer la mitad de sus negocios a travésde Internet.

Ante la pregunta acerca de los esfuerzos que empresas como Gateway y Compaqhacen para mermar su nicho de mercado, Dell descarta lascompañías competidoras, pues las considera atrasadas en elrefinamiento de las habilidades necesarias y comenta que el verdadero reto parasu empresa es mantenerse al paso con la necesidad de infraestructura parasostener sus ventas.

Ahora, el presidente ejecutivo con más tiempo de servicio en laindustria de las computadoras decidió escribir un libro, Direct FromDell: Strategies That Revolutionaized an Industry (Directo de Dell: Estrategiasque revolucionaron una industria). Se nos ocurrió que tendría unpar de cosas que decirnos, no sólo acerca de computadoras, sino sobrelos negocios y el éxito en general. La entrevista fue en enero, justoantes de que se publicara su libro en Estados Unidos.

Entrepreneur: Es poco común para un empresario mantenerse al frentede una compañía cuando ésta crece, especialmente cuando setrata de un crecimiento como el de Dell. ¿Cuál es su secreto?

Michael Dell: Lo esencial es identificar dónde y cuándo necesitasayuda. También tienes que cambiar tu papel conforme crecen las cosas,dando prioridad a lo que tienes que hacer en vez de preocuparte por losdetalles.

Entrepreneur: Para lograr esa ayuda, necesitas empleados muy eficientes.Obviamente, tener tanto éxito es una buena forma de atraerlos, pero,¿cuál crees que sea la clave para contratar a la genteadecuada?

Dell: Es necesario contratar a gente talentosa que quiera unirse a tucompañía y no solamente tener un cierto trabajo, porque lospuestos cambian conforme crece la empresa. Nosotros proporcionamos muchasoportunidades para aprender y crecer dentro de la compañía.También hemos sido agresivos en la repartición deestímulos, de tal forma que los colaboradores se sientan más comodueños que como empleados; se convierten en socios en vez de sentirsecomo sirvientes con contrato.

Entrepreneur: Educar a los empleados y darles oportunidades para crecerdentro de la empresa implica mucha capacitación. ¿Cómocapacitas a tus trabajadores?

Dell: Tratamos de incorporar la capacitación a la experiencia diaria detrabajo, de tal forma que cuando alguien necesita saber algo, respondemos deinmediato con la información requerida. Una de las principalescaracterísticas de la capacitación en Dell es nuestro uso delInternet para promover el aprendizaje. En muchos casos quien trabaja en lacompañía puede acceder a los recursos vía sitios en Web.Por lo general, contratamos la capacitación a terceros para no tener quemantenernos actualizados en áreas fuera de nuestra competencia central.También mantenemos programas de capacitación descentralizados, através del uso de Internet.

Entrepreneur: ¿Cómo te aseguras de que los empleadosproporcionen retroalimentación veraz e informaciónpertinente?

Dell: Mantenemos el sistema de jerarquías al mínimo y tenemosambientes de oficina abiertos con acceso directo a través del correoelectrónico. Esto agiliza la comunicación, además de quemotivamos a la gente para que reporte directamente a su gerente, con la mayorfranqueza. Tratamos a todo el mundo con respeto, por supuesto.

Entrepreneur: ¿Cuál es la diferencia entre el servicio queofrece Dell al cliente frente a la competencia?

Dell: Un aspecto básico es el estructural, porque interactuamosdirectamente con los clientes, no por medio de distribuidores, comerciantes,minoristas o intermediarios. Este contacto nos da muchísimaretroalimentación. Cada cliente tiene necesidades únicas y estonos ha llevado a fragmentar el mercado. Hemos construido nuestro negociotomando en cuenta esos requerimientos; en cada aspecto tenemosparámetros que nos permiten asegurarnos de estar obteniendo losresultados correctos.

Entrepreneur: ¿Qué consejo puedes darle a los emprendedores paramejorar su capacidad de ventas?

Dell: Obviamente, tenemos la ventaja fundamental de no tener ni inventario nicostos de distribución indirecta, así que la regla númerouno es buscar una ventaja estructural en el mercado. La nueva frontera ennuestra industria es el servicio, lo que hace la gran diferencia cuando lacompetencia ha igualado el precio. En nuestra industria, ha habido una enormedistancia entre el servicio que nuestros clientes esperan y el que puedenobtener, así que han terminado por acostumbrarse a un servicio mediocre.Tal vez nosotros seamos los mejores en este rubro, pero todavía podemosmejorar en la calidad del producto, la disponibilidad de partes, el servicio yel tiempo de entrega.

Entrepreneur: ¿Cómo estimulan la innovación en cadaaspecto del negocio?

Dell: Insistimos en tener una fuerza de trabajo variada con el propósitode que nuestros equipos tengan diferentes puntos de vista sobre los problemas yhagan distintos tipos de preguntas. La diversidad genera innovación.También alentamos a que se corran los riesgos que puedan conducirnos anueva información. Tienes que lanzarte y hacer cosas que no funcionan yaprender algo en el proceso. También nos ponemos metas absurdas que nosimpulsan a dar lo mejor de nosotros.

Entrepreneur: ¿Cuáles creen que son los principales usos delInternet para la pequeña empresa?

Dell: El acceso a Internet es como poner en tus manos las mismas herramientasque tienen las grandes compañías. Hoy en día puedescomunicarte con los clientes de manera interactiva y proporcionar servicios enlínea, permitiéndoles hacer sus propias configuraciones ycomparaciones. Con ello se crea un mostrador virtual que funciona las 24 horasdel día, los 365 días del año. También puedenampliar su relación con proveedores y rastrear inventarios. Ya no hayrazón para que una compañía estégeográficamente limitada. Debe alentarse a los empleados a monitorear laindustria y checar la competencia, oportunidades, noticias y mejorasprácticas. Cada negocio debería tener un sitio en Web, aunque esun reto mantenerlo al día y hacerlo más útil que elteléfono. Lo que veo venir es un uso más amplio del video grabadoy en vivo, conforme crece la amplitud de la banda. Pero para que la gentebusque tu sitio debes promoverlo en todas tus formas de comunicación,desde tarjetas de presentación hasta en las cajas en que seenvían tus productos, así como en la publicidad. La base de todonegocio es tener una página Web porque ahí estarán susmejores clientes -y también sus competidores más duros.

Un Vistazo al Futuro

Entrepreneur: ¿Hasta qué punto crees que las computadoras puedencambiar la forma en que vivimos y en que haremos negocios en la próximadécada?

Dell: Definitivamente las computadoras tendrán una penetraciónmás amplia en cada aspecto de nuestra vida, y la amplitud de la bandamejorada hará la experiencia mucho más disfrutable, pues nospermitirá utilizar el Internet muchísimo más rápidode lo que se puede actualmente. La nueva tecnología de semiconductor ylos nuevos microprocesadores permitirán un uso más fácil eintuitivo de las máquinas. Habrá avances en computaciónmóvil y tecnología inalámbrica que cambiarán laforma en que se hacen las cosas. Para los negocios todo esto implica quehabrá que construir vínculos entre empresas y hacer cosas paralos clientes con mayor rapidez.

Entrepreneur: Aparte de la tecnología, ¿cuál es la otrallave importante para el éxito?

Dell: Si tienes una buena estrategia y una economía sólida, elverdadero reto está en hacer que la gente se entusiasme con lo quehaces.Muchos negocios pierden el camino porque no comunican entusiasmo por ser partede un equipo de ganadores que puede lograr metas orientadas a larealización de su misión. Si una compañía no puedemandar ese poderoso mensaje para motivar a su gente, y no tiene unadirección clara, seguramente se irá a pique.

Entrepreneur: Dada la creciente globalización, los negocios enEstados Unidos quizás deberán cambiar conforme avanzamos hacia elpróximo siglo. ¿Existe alguna idea respecto a cuálesdeberán ser estos cambios?

Dell: Muchos no se dan cuenta de lo afortunados que son de vivir en EstadosUnidos, pero creen que es el centro del universo y no lo es. También haymercados masivos afuera y conforme crece el negocio, ni el cliente ni elproveedor pueden pasar por alto las economías de escala ni elaprendizaje que se adquiere al estar involucrado en un negocio global.

Entrepreneur :, a propósito de la globalización¿cuál es tu pronóstico sobre el impacto del fenómenodel año 2000?

Dell: No pretendo descubrir el hilo negro, pero me preocupa la infraestructura,los servicios proporcionados por el gobierno, como los sistemas de transportepor aire y ferrocarril. De todas formas, saldremos adelante.

Entrepreneur: ¿Crees que te habría gustado aprender algunaslecciones más temprano en tu carrera?

Dell: Me hubiera gustado saber más sobre finanzas. Creo que si hubierasabido el crecimiento que tendríamos, habría sido muchomás agresivo respecto a conseguir gente con talento, aunque atraer aeste tipo de gente que realmente necesitaba hubiera sido un reto.

Entrepreneur: ¿Cuáles son tus libros de negociosfavoritos?

Dell: Estoy leyendo uno bastante interesante, The Innovator´s Dilemma (ElDilema del Innovador) de Clay Christensen.

Entrepreneur: ¿Cómo maximizas tu tiempo?

Dell: Hago mis planes y decido mis prioridades con mucho cuidado.

Entrepreneur: ¿Cómo evitas el estrés?

Dell: Manejo los límites de mi eficacia en términos delnúmero de horas trabajadas. Mantengo mi vida de trabajo y mi vidafamiliar en saludable equilibrio. El ejercicio es también un granestabilizador.

Contacto

Dell Computers
http://www.dell.com