Marketing

Hablando se vende

Establezca una buena comunicación con su cliente y vea cómomejoran sus ventas.
Hablando se vende
Crédito: Depositphotos.com

Ya hemos hablado anteriormente sobre cómo cumplir una promesa de venta yrebasar las expectativas de su cliente, pero, ¿qué debe hacercuando, por razones de fuerza mayor, una promesa por más buena que hayasido, no puede cumplirse?

Antes de aconsejarle cómo manejar una situación deincumplimiento, consideremos lo que representa para un cliente el hecho de nosatisfacer la promesa de venta. Los costos son elevados y de varios tipos:

* Económicos. Esto va desde pérdida de dinero hasta inversión adicional por tener que ir a otro establecimiento,además del valioso tiempo que se pierde.

* Social. Mala imagen ante el trabajo, la familia, amistades, etc.

* Emocionales. Molestia del cliente, frustración y desgastefísico.

Supongamos que un cliente ordena una cocineta que no llega a tiempo, pero yahabía contratado al plomero para la instalación; deberápagarle por no hacer nada y, seguramente, volver a gastar cuando realmente lareciba. Además, puede ser que haya pedido un día de vacaciones ensu trabajo, o un permiso para recibir el producto en su casa, cosa que noocurrió. Existen clientes explosivos que se irritan de tal modo quellegan a experimentar ansiedad o molestia ante la empresa que no cumpliósu promesa.

Para que un cliente pueda reconsiderar volver a comprarle a un proveedor que nocumplió su promesa de venta, es necesario que los costos que genera elincumplimiento puedan eliminarse o reducirse al máximo y esto se lograutilizando la comunicación oportuna.

Lo mínimo que espera un cliente de una empresa que no cumplió elservicio prometido es que se le informe y con la mayor anticipaciónposible. Si usted llama para avisar que, desafortunadamente y por causas quesalieron de su control, no puede entregar el pedido a tiempo, el cliente puedereducir o hacer desaparecer los costos que esto podría generarle (llamaral plomero para que vaya otro día, o cancelar el día de permisoque había solicitado, por ejemplo).

Es importante aclarar que informar sobre el incumplimiento no evitaráque el cliente se moleste pero ésta no será tan grande como si seenteraára al final del día, o no tuviera conocimiento de lo queestá pasando.

La única condición para que el aviso tenga el impacto deseado enel cliente es que la llamada salga del proveedor de servicios, porque si es elcliente quien llama, experimentará la sensación de duda yengaño y puede ser incluso que piense que nuestros argumentos sonmentira. En resumen, usted deberá llamar al cliente antes de queél lo haga.

Es posible superar las expectativas de los clientes si establece canales decomunicación para mantenerlo informado acerca del status delenvío, pedido o servicio. Esto elevará la confianza del clienteen su negocio. ¿Qué pensaría usted como cliente si laempresa que vende un producto le llama a las ocho de la mañana paraconfirmar que el camión está saliendo con su pedido en esemomento? ¿Acaso no se sentiría más que satisfecho o menospreocupado? Por supuesto que sí y le puedo asegurar que los clientesresponden muy favorablemente a esta comunicación de reforzamiento.

Esta llamada es importante cuando sale del prestador de servicios al cliente yno viceversa, el impacto es mucho mas positivo cuando usted llama para decirque el pedido está en camino, que cuando es el cliente quien llamapreguntando qué pasa.

Utilizar la comunicación con su cliente para avisar que no sepodrá cumplir una promesa de venta o confirmarle que síserá posible cumplirla, le ayudará a inspirar confianza alcliente en su negocio y al confiar en el proveedor de servicios, éstepodrá dedicar menos tiempo, dinero y esfuerzo en lograr obtener el bieno servicio que solicitó y por el cual pagó.

Si usted está consciente de que el activo más importante para elcliente es su tiempo, utilizar la comunicación con él lepermitirá optimizarlo porque sabrá que su empresa le llama paraconfirmar el cumplimiento de la promesa de venta o para informarle que esto noserá posible.

Sin importar qué tipo de producto o servicio venda, utilice lacomunicación con sus clientes y notará cómomejorará considerablemente la percepción que ellos tienen delservicio que les ofrece, al igual que sus ventas.