Marketing

Hablando se vende

Establezca una buena comunicación con su cliente y vea cómomejoran sus ventas.
Hablando se vende
Crédito: Depositphotos.com
4 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Ya hemos hablado anteriormente sobre cómo cumplir una promesa de venta yrebasar las expectativas de su cliente, pero, ¿qué debe hacercuando, por razones de fuerza mayor, una promesa por más buena que hayasido, no puede cumplirse?

Antes de aconsejarle cómo manejar una situación deincumplimiento, consideremos lo que representa para un cliente el hecho de nosatisfacer la promesa de venta. Los costos son elevados y de varios tipos:

* Económicos. Esto va desde pérdida de dinero hasta inversión adicional por tener que ir a otro establecimiento,además del valioso tiempo que se pierde.

* Social. Mala imagen ante el trabajo, la familia, amistades, etc.

* Emocionales. Molestia del cliente, frustración y desgastefísico.

Supongamos que un cliente ordena una cocineta que no llega a tiempo, pero yahabía contratado al plomero para la instalación; deberápagarle por no hacer nada y, seguramente, volver a gastar cuando realmente lareciba. Además, puede ser que haya pedido un día de vacaciones ensu trabajo, o un permiso para recibir el producto en su casa, cosa que noocurrió. Existen clientes explosivos que se irritan de tal modo quellegan a experimentar ansiedad o molestia ante la empresa que no cumpliósu promesa.

Para que un cliente pueda reconsiderar volver a comprarle a un proveedor que nocumplió su promesa de venta, es necesario que los costos que genera elincumplimiento puedan eliminarse o reducirse al máximo y esto se lograutilizando la comunicación oportuna.

Lo mínimo que espera un cliente de una empresa que no cumplió elservicio prometido es que se le informe y con la mayor anticipaciónposible. Si usted llama para avisar que, desafortunadamente y por causas quesalieron de su control, no puede entregar el pedido a tiempo, el cliente puedereducir o hacer desaparecer los costos que esto podría generarle (llamaral plomero para que vaya otro día, o cancelar el día de permisoque había solicitado, por ejemplo).

Es importante aclarar que informar sobre el incumplimiento no evitaráque el cliente se moleste pero ésta no será tan grande como si seenteraára al final del día, o no tuviera conocimiento de lo queestá pasando.

La única condición para que el aviso tenga el impacto deseado enel cliente es que la llamada salga del proveedor de servicios, porque si es elcliente quien llama, experimentará la sensación de duda yengaño y puede ser incluso que piense que nuestros argumentos sonmentira. En resumen, usted deberá llamar al cliente antes de queél lo haga.

Es posible superar las expectativas de los clientes si establece canales decomunicación para mantenerlo informado acerca del status delenvío, pedido o servicio. Esto elevará la confianza del clienteen su negocio. ¿Qué pensaría usted como cliente si laempresa que vende un producto le llama a las ocho de la mañana paraconfirmar que el camión está saliendo con su pedido en esemomento? ¿Acaso no se sentiría más que satisfecho o menospreocupado? Por supuesto que sí y le puedo asegurar que los clientesresponden muy favorablemente a esta comunicación de reforzamiento.

Esta llamada es importante cuando sale del prestador de servicios al cliente yno viceversa, el impacto es mucho mas positivo cuando usted llama para decirque el pedido está en camino, que cuando es el cliente quien llamapreguntando qué pasa.

Utilizar la comunicación con su cliente para avisar que no sepodrá cumplir una promesa de venta o confirmarle que síserá posible cumplirla, le ayudará a inspirar confianza alcliente en su negocio y al confiar en el proveedor de servicios, éstepodrá dedicar menos tiempo, dinero y esfuerzo en lograr obtener el bieno servicio que solicitó y por el cual pagó.

Si usted está consciente de que el activo más importante para elcliente es su tiempo, utilizar la comunicación con él lepermitirá optimizarlo porque sabrá que su empresa le llama paraconfirmar el cumplimiento de la promesa de venta o para informarle que esto noserá posible.

Sin importar qué tipo de producto o servicio venda, utilice lacomunicación con sus clientes y notará cómomejorará considerablemente la percepción que ellos tienen delservicio que les ofrece, al igual que sus ventas.

Keep Reading

Mexico Desconocido

Homenaje a Toledo: volarán papalotes en la CDMX el 15 de septiembre

El domingo 15 de septiembre realizarán un homenaje a Francisco Toledo en la CDMX. Decenas de papalotes volarán por los cielos para recordarlo.
Nupcias Magazine

Montajes de boda 100 por ciento mexicanos

¡Viva México y sus diseñadores! Talento nacional para tu gran día.
Cine Premiere

Taquilla México: El capítulo histórico de It dentro el género de terror

It: Capítulo 2 se ha convertido en el mejor estreno no-Disney en la taquilla de México y ha entrado en el top 40 histórico de películas más taquilleras.
Altonivel

La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

Lee: 6 idiomas que te abrirán la puerta a un mejor empleo

Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

Lee: ¿Cuáles son los idiomas más competitivos para trabajar?

Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

Lee: Hablar idiomas, básico para conseguir un buen trabajo

Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

More from Entrepreneur

Dustin's experience and expertise can help you monetize your message, build a marketing strategy and connect with influencers.
Jumpstart Your Business. Entrepreneur Insider is your all-access pass to the skills, experts, and network you need to get your business off the ground—or take it to the next level.
Starting, buying, or growing your small business shouldn’t be hard. Guidant Financial works to make financing easy for current and aspiring small business owners by providing custom funding solutions, financing education, and more.

Latest on Entrepreneur