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Recupera a los clientes

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Recupera a los clientes Recupera a los clientes

Recupera a los clientes

Aprende cómo paliar al ahuyentador de compradores; aquí 8acciones

Victor Quijano*

&flashquotDeseo consultarles cómo creen que deben ser los procesos deresarcimiento empresarial a los clientes en una empresa de servicios,así como cuáles serían los tiempos ideales para unresarcimiento&flashquot.

Ma. Fernanda Forero

Se trata de una excelente pregunta, sobre todo al observar que lamayoría de las empresas no está preparada para un proceso deresarcimiento hacia sus clientes.

El proceso de resarcimiento --también identificado como proceso derecuperación-- inicia cuando el cliente no recibe el servicio esperado opactado (incumplimiento de expectativas), lo que ocasiona que estémolesto y desea terminar sus compras a la empresa.

Para eliminar ambos factores, es preciso emprender acciones derecuperación efectivas y oportunas, es decir, de resarcimiento.

Muchos empresarios no preparan a su organización para estos procesos,porque consideran que los incidentes son poco frecuentes. Sin embargo,después de aplicar una encuesta entre más de 26 mil clientes,nuestra investigación muestra que 93 por ciento de las empresas nocumple constantemente las expectativas de los clientes --si nos ubicamos en elsector de las micro, pequeñas y medianas, la cifra aumenta a 97 porciento--, hecho que debería provocar que las empresas tuvieran bienafinados estos mecanismos de conservación del cliente. Sin embargo,pocas lo practican.

Este es el proceso sugerido para quienes desean implementarlo en su negocio:

1. Detectar los problemas recurrentes entre clientela y empresa, tales como:

Errores en facturación

Productos en mal estado

Productos faltantes

Equivocaciones en las entregas

Servicios no prestados

Servicios cancelados sin previo aviso

Entrega de servicios equivocados

Devolución de productos

2. Identifica las acciones que pueden resarcir el problema con el cliente.Reúne a tu personal y solicita sugerencias: ellos tratan con el clientey deben tener ideas sobre cómo elevar sus niveles desatisfacción.

3. Elige las alterativas más adecuadas para tu organización,desde los aspectos financiero y operativo.

4. Difunde entre tu personal las alternativas elegidas para resarcir alcliente.

5. Delega la autoridad necesaria al personal que atiende a la clientela paraque pueda utilizar las herramientas establecidas en favor del cliente, encualquier momento.

Este paso es crucial para el éxito de tu proceso de recuperación.De acuerdo con nuestra experiencia, la mayoría de las organizacionesfalla en este punto porque los empresarios temen que el personal tomedecisiones equivocadas, por lo que restringen las decisiones al personal conmayor jerarquía. Sin embargo, estas figuras no suelen tener lafrecuencia de trato de otros trabajadores, lo que implicará que lamolestia del cliente crezca, pues deberá esperar para ser atendido.

Para que la recuperación tenga éxito y conserves a tus clientes,debes resolver el problema y también ser lo más ágilposible. Así, debes instruir a todo el personal para que tenga un papelactivo en esta importante fase.

Sugerimos, en este punto, crear un &flashquotformato de recuperación autorizada&flashquot,es decir, un documento para el personal de contacto con los clientes, que pideespecificar el problema del cliente y las soluciones permitidas a realizar, demodo que el personal pueda actuar siempre acorde con lo autorizado.

6. Establece un tiempo estándar para la solución del problema.Mientras más ágil sea el tiempo de respuesta, mayor oportunidadtendrás de retener al cliente.

7. No olvides generar un procedimiento interno que detalle las acciones aseguir por las demás áreas para asegurar que el cliente recibauna solución oportuna. Se trata del aspecto primordial, porque muchassoluciones se quedan empantanadas en la burocracia. Es recomendable establecertiempos de respuesta de las áreas internas para asegurar la agilidad enlos procesos.

8. Registra todas las acciones de recuperación, para que conozcasperiódicamente: cuántas fueron, cuánto costaron ycuántas se resolvieron en el tiempo adecuado. Lleva a caboseguimientos.

Si contemplas todas estas sugerencias, ten por seguro que muchos clientes, apesar de los incidentes, le darán otra oportunidad a tu negocio.

La carta fue resumida por motivos de espacio

* Reconocido especialista en la calidad en el servicio, además de asesorempresarial y autor de varios libros acerca del tema. Consulta otrasartículos en la sección Consultores.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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