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Recupera a los clientes

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Crédito: Depositphotos.com

Recupera a los clientes Recupera a los clientes

Recupera a los clientes

Aprende cómo paliar al ahuyentador de compradores; aquí 8acciones

Victor Quijano*

&flashquotDeseo consultarles cómo creen que deben ser los procesos deresarcimiento empresarial a los clientes en una empresa de servicios,así como cuáles serían los tiempos ideales para unresarcimiento&flashquot.

Ma. Fernanda Forero

Se trata de una excelente pregunta, sobre todo al observar que lamayoría de las empresas no está preparada para un proceso deresarcimiento hacia sus clientes.

El proceso de resarcimiento --también identificado como proceso derecuperación-- inicia cuando el cliente no recibe el servicio esperado opactado (incumplimiento de expectativas), lo que ocasiona que estémolesto y desea terminar sus compras a la empresa.

Para eliminar ambos factores, es preciso emprender acciones derecuperación efectivas y oportunas, es decir, de resarcimiento.

Muchos empresarios no preparan a su organización para estos procesos,porque consideran que los incidentes son poco frecuentes. Sin embargo,después de aplicar una encuesta entre más de 26 mil clientes,nuestra investigación muestra que 93 por ciento de las empresas nocumple constantemente las expectativas de los clientes --si nos ubicamos en elsector de las micro, pequeñas y medianas, la cifra aumenta a 97 porciento--, hecho que debería provocar que las empresas tuvieran bienafinados estos mecanismos de conservación del cliente. Sin embargo,pocas lo practican.

Este es el proceso sugerido para quienes desean implementarlo en su negocio:

1. Detectar los problemas recurrentes entre clientela y empresa, tales como:

Errores en facturación

Productos en mal estado

Productos faltantes

Equivocaciones en las entregas

Servicios no prestados

Servicios cancelados sin previo aviso

Entrega de servicios equivocados

Devolución de productos

2. Identifica las acciones que pueden resarcir el problema con el cliente.Reúne a tu personal y solicita sugerencias: ellos tratan con el clientey deben tener ideas sobre cómo elevar sus niveles desatisfacción.

3. Elige las alterativas más adecuadas para tu organización,desde los aspectos financiero y operativo.

4. Difunde entre tu personal las alternativas elegidas para resarcir alcliente.

5. Delega la autoridad necesaria al personal que atiende a la clientela paraque pueda utilizar las herramientas establecidas en favor del cliente, encualquier momento.

Este paso es crucial para el éxito de tu proceso de recuperación.De acuerdo con nuestra experiencia, la mayoría de las organizacionesfalla en este punto porque los empresarios temen que el personal tomedecisiones equivocadas, por lo que restringen las decisiones al personal conmayor jerarquía. Sin embargo, estas figuras no suelen tener lafrecuencia de trato de otros trabajadores, lo que implicará que lamolestia del cliente crezca, pues deberá esperar para ser atendido.

Para que la recuperación tenga éxito y conserves a tus clientes,debes resolver el problema y también ser lo más ágilposible. Así, debes instruir a todo el personal para que tenga un papelactivo en esta importante fase.

Sugerimos, en este punto, crear un &flashquotformato de recuperación autorizada&flashquot,es decir, un documento para el personal de contacto con los clientes, que pideespecificar el problema del cliente y las soluciones permitidas a realizar, demodo que el personal pueda actuar siempre acorde con lo autorizado.

6. Establece un tiempo estándar para la solución del problema.Mientras más ágil sea el tiempo de respuesta, mayor oportunidadtendrás de retener al cliente.

7. No olvides generar un procedimiento interno que detalle las acciones aseguir por las demás áreas para asegurar que el cliente recibauna solución oportuna. Se trata del aspecto primordial, porque muchassoluciones se quedan empantanadas en la burocracia. Es recomendable establecertiempos de respuesta de las áreas internas para asegurar la agilidad enlos procesos.

8. Registra todas las acciones de recuperación, para que conozcasperiódicamente: cuántas fueron, cuánto costaron ycuántas se resolvieron en el tiempo adecuado. Lleva a caboseguimientos.

Si contemplas todas estas sugerencias, ten por seguro que muchos clientes, apesar de los incidentes, le darán otra oportunidad a tu negocio.

La carta fue resumida por motivos de espacio

* Reconocido especialista en la calidad en el servicio, además de asesorempresarial y autor de varios libros acerca del tema. Consulta otrasartículos en la sección Consultores.