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Como enfrentar una crisis

Como enfrentar una crisis
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Como enfrentar una crisis Como enfrentar una crisis Antes de que Estalle la Crisis ¿Ya Estalló? Actúa

Como enfrentar una crisis

Cinco medidas que puedes adoptar antes de que surja el problema

Por Kim T. Gordon y Robert McGarvey

Hace unos años, Firestone Tire and Rubber y Ford Motor Company fueron elblanco de los medios cuando las llantas Firestone y parte del equipoestándar de más de 17 mil camiones y camionetas Ford fueronrelacionadas con la muerte de 62 personas y otras tantas lesionadas en EstadosUnidos. Si bien Firestone terminó por anunciar el retiro de másde seis millones de llantas, la lentitud de su respuesta, su falta depreparación ante la crítica de los medios y la pocapreocupación que mostró por los consumidores provocaron unasituación catastrófica para la empresa. En cambio, Fordsalió mejor librada ante los ojos de la ciudadanía, puesrespondió de inmediato a los consumidores mediante una campañapublicitaria que llegó a todos los rincones, puso a sus ejecutivos adisposición de la prensa e instaló una líneatelefónica directa para atender a las preocupaciones de sus clientes.

Aunque el ejemplo anterior se refiere a grandes corporaciones, tu empresa puedesufrir un golpe similar. Las crisis llegan de improviso y generan una pesadillade relaciones públicas. Sobra decir que lo último que alguiendesea es que la opinión pública cause daños irreparables atu empresa, por lo cual conviene contar anticipadamente con un plan derespuesta. A continuación te ofrecemos cinco medidas que puedes adoptarantes de que surja el problema.

Antes de que Estalle la Crisis

* Evalúa tu vulnerabilidad. Conforme al Institute for CrisisManagement (http://www.crisisexperts.com), compañía dedicada a laasesoría e investigación, la mayoría de los problemas quese convirtieron en crisis corporativas durante la última décadapudieron evitarse si alguien en la organización hubiera tomado lasmedidas adecuadas. Toda empresa tiene talones de Aquiles: desde productosdefectuosos, violencia en el centro de trabajo, litigios y demandas por acososexual, hasta acusaciones por daños ambientales. Intenta imaginar todaslas situaciones que pudieran lesionar tu imagen pública; acto seguido,diseña planes hipotéticos para solucionarlas.

* Designa a un vocero. Elige a un alto ejecutivo para que sea elcontacto con los medios. Esta persona deberá ser capaz de responder conserenidad ante las crisis, infundir confianza, proyectar una buena imagenfrente a las cámaras y transmitir una imagen positiva de tu negocio.

* Prepara mensajes clave. Qué quieres que el públicorecuerde de tu empresa: ¿su historial de seguridad?, ¿su compromisocon la ecología? Sintetiza los mensajes y tenlos a la mano para usarloscuando sea necesario. En el momento mismo en que surja la crisis, envíaesos mensajes positivos a tus contactos en los medios.

* Contrata cursos sobre comunicación. Es esencial que tu vocero yprincipales ejecutivos asistan a seminarios impartidos por comunicólogosexpertos.

La mayoría de las empresas de relaciones públicas que ofreceorientación sobre el manejo de crisis también imparte cursos decapacitación para transmitir mensajes clave en entrevistas, manejar aperiodistas hostiles y proyectar buena imagen ante las cámaras.

* Elabora una lista del personal para emergencias. Si estallara unacrisis la tarde de un domingo, ¿podrías comunicarte de inmediatocon tus empleados? No olvides actualizar con frecuencia la lista, y asípodrás mantener a tus empleados al tanto en caso de una crisis.

¿Ya Estalló? Actúa

Estas tres recomendaciones te ayudarán a recuperar el control enmomentos de crisis:

* Actúa de inmediato. Conforme a ICM, 75 por ciento de las crisisen la década pasada se debieron a torpezas de la alta dirección.En vez de adoptar una actitud pasiva y esperar que los representantes de losmedios toquen a tus puertas, anuncia públicamente el plan deacción que seguirás para proteger a los consumidores o pararesolver el problema. Tu vocero debe estar disponible para manejar a losmedios, y debe estar bien informado sobre todos los aspectos de la crisis.

* Mantén informado al personal. Describe la crisis y las medidasque se tomarán para resolverla y cómo los afectará. Estaactitud da herramientas a los empleados para que informen a sus parientes yamigos, y les hará comprender la importancia de su papel al presentaruna imagen pública de la empresa que sea positiva. Sin embargo, como losperiodistas a menudo disuaden a los empleados de proporcionar mayorinformación, asegúrate de que todas las preguntas de la prensasean canalizadas al vocero oficial, para que puedas controlar esa imagen quequieres proyectar al público.

* Haz pública la información. Recurre a tu sitio en la Redo diseña uno para comunicar resoluciones actualizadas en tiempos decrisis. Redacta informes para distribuirlos a la prensa. La comunicaciónhonesta y frecuente con el público y los medios contribuye a despejarlas tormentas y a ganarte la confianza de la clientela y de laciudadanía.

Este artículo originalmente fue publicado en Entrepreneur Mexico.

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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