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Lo que tus clientes quieren

Lo que tus clientes quieren
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Lo que tus clientes quieren Lo que tus clientes quieren Quejarse es bueno

Lo que tus clientes quieren

Haz de tu tienda un innovador laboratorio de compras

Nichole L. Torres

Tina Wilcox conoce de compradores ,y su misión es ayudar a losminoristas a conocer a los compradores. Wilcox, fundadora de FAME, una agenciade desarrollo de marcas al menudeo en Minneapolis, ha creado un laboratoriopráctico de ventas al menudeo donde ella y sus clientes pueden observarcómo los consumidores van de compras en un escenario de una tienda real.Su laboratorio es una tienda de regalos llamada Once Famous instalada en supropio hogar. La tienda de regalos se encuentra equipada con cámaras,micrófonos y un cuarto de observación detrás de un vidrioreflejante. (Las grabaciones siempre son notificadas a la clientela.)

Desde la apertura de la tienda en el año 2001, Wilcox ha observadoalgunas cosas interesantes sobre los compradores: los hombres compranmás los artículos azules y verdes. Las mujeres gravitan hacia ellado izquierdo de la tienda mientras los hombres tienden a ir al lado derecho,las mujeres suelen humanizar objetos (como &flashquotvine a visitar mi pintura&flashquot), y enocasiones los compradores pagarán más por un producto en unambiente más chic.

Tú puedes poner en marcha un estudio similar en tu propia tienda alcolocar algunas ventanas de observación, sugiere Wilcox, o por medio dela estrecha observancia de quien camina hacia un despliegue en particular oproducto. Pero, aquí está la advertencia: &flashquotExiste un rango entrela comunicación constructiva de estos consumidores a simples comentariosverdaderamente crueles&flashquot, dice Wilcox. &flashquotA veces es doloroso porque se oye lo querealmente están pensando ,pero es muy valioso,.&flashquot

Quejarse es bueno

Contrariamente a lo que podrías pensar, debería agradarte cuandolos clientes se quejan. Eso es correcto. Cuando buscas activamenteretroalimentación honesta de los clientes, desde lo bueno hasta lo malo,puedes usar esa valiosa información para mejorar tu producto, servicio yesfuerzos de comercialización.

Así lo comenta Kristin Anderson, fundadora de Consultoría SayWhat?, una firma de consultoría administrativa y coautora de Elmanejo de la relación con clientes (McGraw Hill). &flashquotPideretroalimentación personalmente&flashquot dice. &flashquotA medida que sondes, laspersonas revelarán las quejas que tienen&flashquot. Si sospechas que tus clientesno desean ofenderte al quejarte, contrata a una tercera persona para conseguirlas retroalimentaciones, los clientes probablemente se sentirán muycómodos para hablar con más transparencia.

Una vez que obtenga los datos, utilízalos sabiamente. Realiza cambios entu servicio si fuera necesario, pero recuerda, dice Anderson, &flashquotSóloporque un cliente se queja de algo, no significa que eso estéequivocado&flashquot. Caso de referencia: un hotel donde la autora trabajó algunavez recibió una queja del cliente con respecto a la falta de televisoresen el recinto. En lugar de ajustarse a los deseos del cliente, Andersonsugirió convertir esa percepción negativa promoviéndolacomo parte del encanto del hotel y enfatizando que en este lugar, los clientespueden estar libres de distracciones del exterior y pueden pasar mástiempo con su familia.

Este artículo originalmente fue publicado en Entrepreneur Mexico.

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