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Rescata a tus clientes

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Rescata a tus clientes

Cómo asumir y remediar tus errores para que la clientela regrese

Víctor Quijano

&flashquotTengo un negocio de servicios de limpieza. Cometí la grave falta deabandonarlos durante cuatro días seguidos. Oficinas sucias, basuraacumulada, secretarias inconformes y gente muy molesta es lo que queda...¿Puedo recuperar a un cliente después de un error? ¿Quétengo que hacer?&flashquot.

Rodolfo Kendhall.

Respuesta

En algunas ocasiones es factible recuperar a un cliente perdido, aunque lasorganizaciones tienen mayores probabilidades de recuperar un cliente cuandotodavía no decide dejar de comprarles.

Cuando un cliente decide dejar de comprar en tu tienda, quiere decir que suenojo es avanzado y recuperarlo no sólo será másdifícil, sino más costoso. Lo más importante es conocer elorigen de su molestia.

De acuerdo con una investigación propia, los clientes experimentancuatro diferentes costos ocasionados por el mal servicio (incumplimiento de loscompromisos) y ellos son el origen de su molestia:

1. Costos económicos. Pérdida de dinero, inversiónadicional de dinero, pérdida de clientes, trabajos, negocios, pago dehoras extras, etc. En tu caso, tu clientela tal vez debió contratar aotra persona para limpiar esos días y ello implicó un costoadicional.

2. Tiempo. Debieron destinar cierto tiempo para resolver elincumplimiento.

3. Sociales. Si el servicio que no otorgaste impactónegativamente a clientes, proveedores o empleados del negocio, se registra uncosto en la imagen de la empresa, que resulta difícil de cuantificar yaún más de solventar.

4. Emocionales. El coraje, la incomodidad y la frustración queprovoca en su cliente también son costos significativos, aunqueintangibles. Todo ello pesará en la decisión de tu clientela.

A veces el cliente experimenta sólo alguno de los costos, aunque lomás común es que sean varios, si no es que todos. Por estarazón la recuperación debe estar encaminada a lograr que elcliente no experimente todos los costos o a reducirlos. Si absorbes algunos deestos, la razón para cambiar de proveedor se amortigua o desaparece.Recuerda que muchas veces el cliente no espera que sea infalible, sino quesepas remediar tus errores.

En el caso de esta empresa de limpieza, lo que necesitas es ofrecer algomás a tu cliente para recuperar su confianza. Presentarte personalmentecon la persona que contrató tus servicios y ofrecer explicacionessatisfactorias es sólo el primer paso. Hay que darles un esquema decompensación que podría implicar:

* Ofrecer nuevamente el servicio. Con un periodo de prueba sin costo, o con uncosto menor al usual, para que sienta que algo va a obtener por volver acontratarlos.

* Ofrecer un contrato. Como el normal que siempre manejan con los clientes,pero con una cláusula de garantía que especifique que novolverá a pasar el incidente y comprometiéndose a absorber loscostos que ello implique, si es que volviera a suceder.

* Ambas opciones. Claro que cualquiera de ellas implicará un costo paratu negocio. Pero el costo de quedarse sin clientela o dejar que corra la malafama de la empresa es mucho más alto.

Si puedes recuperar al cliente, recuerda que ya no podrías volver aquedar mal con él, porque sería prácticamente imposibleque vuelvan a contratarte. Una vez pueden perdonar, pero nada más.

Este artículo originalmente fue publicado en Entrepreneur Mexico.

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