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Atención al cliente

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Atención al cliente Atención al cliente

Atención al clienteUn departamento que no debe limitarse al buzón de quejas. Se trata deun detonador de mejoras de procesos para toda la empresaVíctor QuijanoEn estos días estoy creando el cargo de Coordinadora de Servicio alcliente en una empresa en Colombia y necesito saber quéinformación me pueden brindar sobre las funciones de mi nuevo cargo, apesar de estar en países diferentes. Diana Martínez,Quiero preguntarles cuáles son la funciones de una persona encargadadel puesto del servicio al cliente y cuál es su misión onaturaleza del puesto. Fabián Yesid Castro:Villavicencio, Colombia.Para responder a su duda respecto de los puestos de servicios al cliente, lesdoy mi punto de vista particular sobre el tema.Misión. Asegurar la satisfacción de los clientes, tantointernos como externos, de una organización.Funciones. Es importante comentar que la idea más común delos ejecutivos y los empresarios sobre la principal función de laspersonas que ocupan estos cargos, se limita a la recepción de quejas, loque les impide cumplir exitosamente su misión.Si como empresario considera que un encargado de los servicios a los clientessólo debe ser una persona amable que recibe las quejas de losinconformes, sería mejor no crear esta área en la empresa, ya quesólo invertirá recursos y obtendrá muy poco a cambio.La finalidad de este puesto es mejorar la calidad de los servicios que recibenlos clientes. Por lo tanto, el encargado de esta área debe asumirdiversas responsabilidades: 1. Ser el canal de comunicación entre las necesidades de los clientes ylas operaciones de la empresa.

2. Representar la autoridad para resolverproblemas que afectan a los clientes directa o indirectamente.

3. Recibirlas solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente.

4.Coordinar la logística de la entrega de esos productos oservicios.

5. Realizar mediciones para conocer el grado desatisfacción de la clientela.

6. Prevenir las causas de conflictoscon los clientes.

7. Recibir y dar solución a las quejas yreclamaciones.

8. Analizar posibles procesos que afecten a los clientes dela organización.

9. Realizar sugerencias de soluciones a dichosprocesos.

10. Generar y exhibir resultados sobre las mediciones de lasatisfacción del cliente.

11. Estudiar las causas deinsatisfacción de los clientes.

12. Ofrecer sugerencias para lograrcontrarrestarlas.Mientras más participe el encargado de servicios al cliente en laoperación real, y mientras más autoridad tenga para solicitarayuda y resolver los problemas de los clientes, más éxitotendrá su labor y más beneficios tendrá su empresa.* El autor es un reconocido especialista en la calidad en el servicio,además de asesor empresarial y autor de varios libros acerca del tema