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Comunícate con tus clientes

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Crédito: Depositphotos.com
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Comunícate con tus clientes

Aprende a expresarte con efectividad y satisface a cada uno de tuscompradores

Harry J. Friedman*

Como vendedores, una de las herramientas más importantes que tenemos esnuestra habilidad de expresarnos y crear en los clientes el entusiasmo paracomprar.

Con frecuencia, la diferencia entre un vendedor que tiende a ser &flashquotempleado&flashquot(sólo entrega mercancía) y un vendedor que es súperestrella, es la habilidad de comunicación.

Siempre recomiendo, como parte del arte de vender, dedicar media hora de tutiempo al inicio de tu presentación de ventas para determinar lasnecesidades del cliente antes de mostrarle el artículo.

Los puntos que desarrollo abajo deben ayudar a los gerentes y dueños dela tienda:

*Concentrarse en lo que dice el cliente. Puede ser muy difícilescuchar realmente a sus clientes. Las cosas que suceden en la tienda no tedejan concentrarte mientras platicas con ellos: instrucciones, llamadastelefónicas, niños en la tienda, etc. Evita cualquier tipo dedistracción y enfócate en lo que tus clientes te comentan.

* Establece contacto visual. El intercambio de miradas te permite decircosas que con palabras no puedes expresar. La mayoría de las veces, elnivel de interés del cliente es una de las indicaciones para el contactovisual. Ayuda también para que tus clientes estén &flashquottranquilos&flashquotdurante tu presentación. Recuerda, también ellos se puedendistraer.

*Escuchar las ideas de tus clientes y no sólo sus palabras. Ellosa veces no se expresan como tú. También pueden tener una ideaerrónea de ciertos términos técnicos de lamercancía. Las palabras son complicadas. No hay ninguna garantíaque dos personas entiendan por igual la información de cierta cosa.

Al conocer tus productos y realmente escuchar a tus clientes, puede ayudar adescifrar lo que para tus clientes significa la compra. Es tu responsabilidaddeterminar lo que quiere decir el cliente.

*No saques conclusiones. Si estás ocupado formulando tusconclusiones basándote en la porción de lo que tu cliente hadicho, es probable que pierdas cierta información útil. Escuchatoda la conversación. La única conclusión que te puedoaconsejar es que harás la venta.

*Nunca juzgues a tus clientes. No tienes ninguna excusa para juzgar alos clientes que entran en tu tienda. Si les das menos del 100 por ciento de tupresentación profesional a los clientes que &flashquotcalificaste&flashquot como que noiban a comprar, basándote en tu experiencia, estásengañándote a ti mismo y a los clientes.

Hoy en día es muy fácil comprar en cualquier tienda con lastarjetas de crédito, cheques, depósito, etc. Los clientes son muyperceptivos. Ellos sentirán que si los estás juzgando por suapariencia, hará difícil o incluso imposible cerrar una venta.Cada cliente debe ser tratado con respeto.

Tengo el placer de conocer algunos de los minoristas más exitosos enEstados Unidos. Si conozco al presidente de la organización y estoy porel vecindario, me tomo el tiempo para visitar la tienda y ver lo que sucede enella. Hace poco entré en una de las tiendas de una exitosa cadena dejoyerías. Por lo general no me visto muy bien en mis días libres,pero creo que soy lo suficientemente exitoso para comprar algo cuando yoquiera. Debido a mi forma de vestir, el vendedor no me hizo caso en tresocasiones.

Los vendedores deben ser enfáticos y no simpáticos. Cuandohay empatía, tú detectas cómo se sienten tus clientes ycon simpatía notas cuando no se sienten bien; no te dejes convencercuando te den razones para no comprar.

Permite que tus clientes hablen. Cuando ellos confían en ti, tutrabajo será más fácil. Una de las formas mássencillas para ganarte la confianza de tus clientes es permitiéndoleshablar. Es importante mencionar que tú sabes lo que sabes, pero noconoces lo que el cliente quiere.

Muchos vendedores están tan ansiosos de expresar sus conocimientos a losclientes, que éstos nunca tienen la oportunidad de decir algo. Esinnecesario decir que ese vendedor no obtendrá la información quenecesita para saber lo que el cliente realmente quiere. Cuando esto sucede, esimposible dar el artículo correcto porque el vendedor no sabe porqué lo quiere el cliente.

Utiliza las palabras para expresarte y no para impresionar. Lostérminos técnicos y la jerga de tu industria que utilizas en tuspresentaciones te harán sentirte importante, pero lo único quelogras con esto es confundir y avergonzar a los clientes. Si necesitas utilizaruna palabra técnica de tu industria, debes al mismo tiempo explicarlapara que el cliente la entienda.