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Acércate a tus clientes

Acércate a tus clientes
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Acércate a tus clientes Acércate a tus clientes Círculo virtuoso de información, estrategia

Acércate a tus clientes

No gastes tus esfuerzos en atraer más clientes si aún no sabescómo retener a los que ya conquistaste. Lo que bien inicia, esmás probable que dé buenos frutos

Alejandro Goldberg *

Conocer las necesidades de los consumidores es la llave del éxito paracualquier empresa, de eso no tenemos duda, la cuestión aquí es¿cómo lograrlo? Actualmente existen muchas técnicas paraconocer los gustos y preferencias de los consumidores, tales como lainvestigación de mercados, los Focus Group, e incluso los estudios queindagan el inconsciente de nuestros clientes. No obstante, muy poca gente se dacuenta de que tiene esta información al alcance de sus manos.

Como lo definen sus siglas en ingles CRM (Customer Relationship Management), esel manejo de la relación con los clientes, lo cual se deriva de compilarinformación valiosa del consumidor, saberla utilizar y obtener sumáximo provecho.

Con los datos obtenidos en un CRM, se busca alcanzar tres objetivosprincipales:

* Retener a nuestros clientes actuales

* Maximizar suconsumo

* Adquirir nuevos clientes

Círculo virtuoso de información, estrategia

Al tomar acciones de comunicación interactiva (o bidireccionales) paracumplir dichas metas, nuevamente hay que recabar información, y de esaforma retroalimentamos y perfeccionamos la estrategia.

¿No le resulta molesto repetirle a los representantes de esa empresa deseguros médicos que ya no quiere que lo llamen ofreciéndolenuevos servicios?; y en contraparte, ¿no le resulta agradable llegar a eserestaurante al que acude con regularidad y ya saben en qué punto debenasar su carne o el postre de su preferencia? Esto es CRM: conocer a su clientey cautivarlo por medio de diversas acciones estratégicas.

Pero lo que debemos entender es que de nada nos sirve un software si no tenemosclaro lo que queremos hacer con esos datos, es decir, cómo utilizarlos.Por ello, a continuación describo el proceso para poder crearestrategias de CRM exitosas dentro de su empresa:

¿Qué debemos hacer para tener una buena relación connuestros clientes?

1. Saber cuáles son los datos vitales que necesitamos de nuestrosclientes

a. Datos filiatorios: nombre, mail, teléfono,dirección, etcétera.

b. Datos de preferencia: quéartículos de los que ofrecemos le gustaron o atrajeron suatención.

c. Datos transaccionales: qué artículoscompró.

2. Armar acciones o mejorar los procesos actuales para que nos permitanrecopilar los datos

* Recopilación natural: datos que obtendremos a partir del proceso deventa.

* Recopilación proactiva: estimular al cliente para que nos dédatos por medio de una encuesta o una promoción.

* Almacenarlos de tal forma que se puedan trabajar: acumular los datos en unabase de datos única; puede ser en computadora o a mano, pero de maneraordenada y escalable, lo cual nos permitirá un mejor manejo.

3.Armar cruces de información y obtener segmentos

* Definirlas variables más importantes para que nos ayuden a diferenciar losdistintos segmentos de clientes.

4.Definir cuáles son los momentos clave para comunicarse conellos

* Este punto se refiere a encontrar oportunidades clave decomunicación con el cliente, tales como el día de sucumpleaños, el vencimiento de alguna garantía, promociones detemporada, etcétera.

* Personalizar los mensajes según el segmento, así como el o losobjetivos a seguir.

5.Estructurar el comunicado para retroalimentarnos de datos

* Buscarla manera de poder rastrear el comportamiento del usuario al enviarle un mail:confirmar si éste lo borró, lo leyó o se lo pasó aalgún amigo.

6.Medir el resultado

* Este es el último punto del proceso deCRM y uno de los más importantes, ya que de esta manera conoceremos laefectividad de nuestros esfuerzos con el cliente. Para medir los resultadosbasta con ver cuál es la respuesta de cada cliente hacia el comunicadoenviado. Por ejemplo, si le mandamos un cupón de descuento a su casa,cuando el cliente venga a usar el cupón foliado podremos registrarlo,así como medir el retorno de inversión de la campaña.

Las empresas generalmente se preocupan por ganar una mayor cantidad declientes, mejorando sus ofertas, o comunicándose en forma masiva, perono se dan cuenta de que todos los días se les está yendo la mismacantidad de clientes por falta de buen programa de fidelidad. No sea parte deeste grupo, ¡aprenda a sumar clientes!

* Experto en CRM y Marketing para refail stores.