Tecnología

Gestione la relación con sus clientes

Gestione la relación con sus clientes
Crédito: Depositphotos.com
  • ---Shares

Gestione la relación con sus clientes Gestione la relación con sus clientes Amplíe su conocimiento de ellos Algunas opciones

Gestione la relación con sus clientes

De ellos depende mantener y aumentar las ventas, por ello es necesarioimplementar estrategias eficaces que brinden el mejor servicio posible y elproducto adecuado

Arianne Carranza

Cuando un cliente lo excluye de su lista de proveedores o desiste de adquirirsu producto o servicio, hay motivos suficientes para inquietarse en elanálisis de su actitud. Acerque a sus clientes (Entrepreneur, abril2005)

Lo peor viene cuando se suman dos o más clientes, entonces síamerita con urgencia realizar un análisis más cuidadoso entre losdirectivos, para detectar las razones o acciones que motivaron estadesbandada.

¿Qué falló?, ¿no se respetó el levantamiento yfecha de entrega del pedido?, ¿no se ofreció el precio adecuado ono se otorgó el descuento prometido?, ¿hubo alguna desavenenciaentre el cliente y quien lo atendió?, ¿el e-mail o fax del pedidono lo recibió el cliente?

Estos y otros sucesos podrían incrementarse, cuando el negocio crece. Esentonces cuando el emprendedor corre el riesgo de perder control en diversosrubros, como los anteriores, ante el agobio que quizá le generan otrotipo de asuntos que tiene que resolver.

A ello, sume la carencia de estrategias y personal que supervise y déseguimiento, de principio a fin, de los distintos procesos que genera la ventadel bien o servicio al que está dedicado a su empresa.

Amplíe su conocimiento de ellos

Para resolver situaciones de este tipo, los principales desarrolladores desoluciones informáticas en los negocios crearon entre sus programas desoftware un concepto que tiene como objetivo crear mejores relaciones con losclientes, saber más de sus necesidades y comportamientos.

En otras palabras, se trata de aplicar, en la práctica, estrategiastendientes a gestionar de manera adecuada las relaciones con los clientes. Esteconcepto se conoce desde hace algunos años como Customer RelationshipManagement o CRM, el cual auxilia a las empresas a identificar, atraer yretener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar lasatisfacción de éstos y optimizar la rentabilidad de susnegocios.

La clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen mayorproximidad con los clientes, generen una relación satisfactoria yduradera para ambas partes y fomenten su fidelidad hacia la empresa.

De las soluciones disponibles, la mayoría busca que la funcionalidad deCRM sea parte intrínseca y fundamental de la automatización delnegocio central, lo cual libera a las pymes de la necesidad de comprarproductos por separado; de tener que realizar integraciones costosas, o deutilizar diferentes interfaces de usuario.

Algunas opciones

SAP, por ejemplo, tiene un producto que se llama SAP CRM On-Demand, quepermite administrar los reportes generados en los departamentos o áreasde ventas, servicios y mercadotecnia de cualquier empresa.

Esta solución puede descargarse directamente a través deInternet, mediante un modelo de licencia basado en suscripciones.

Los precios por el uso del producto se fijan como un servicio mensual con unalista que va desde los 75 dólares por usuario. Como resultado, lascompañías que lo adquieran en esta modalidad podránalinearla a sus necesidades particulares y estrategias de negocio.

* Similar esquema ofrece Oracle con su producto Siebel CRM On-Demand, el cualestá diseñado para agilizar los ciclos de venta y lagestión de la cartera de clientes. Hace más eficaces lascampañas de marketing y los centros de contacto o call centers. Su costomensual por usuario es de 83 dólares.

* Algunos otros desarrolladores ofrecen soluciones CRM a un costo que elloscalifican como accesible, sobre todo en el caso de una organización queno sobrepasa 75 usuarios, como Microsoft Dynamics CRM 3.0, la cual tiene uncosto inicial de 5,000 dólares.

Esta solución consiste en un conjunto de aplicaciones que involucran lasáreas de marketing, ventas y servicios de un negocio, las cualespermiten administrar listas de la audiencia de clientes potenciales,campañas, respuestas, etcétera.

Con cualquiera de estas soluciones, usted dispondrá deinformación proveniente de clientes, vendedores, proveedores y gerentesde negocios.

Los expertos consideran que obtener un panorama completo de todas lasoperaciones de negocios que tienen relación con los clientes,dará a cualquier pyme una ventaja competitiva para su crecimiento yfuturo en su ramo.

Es importante que las empresas vean la gestión de las relaciones con losclientes como una parte central de su sistema de negocios, con el fin demejorar inmediatamente el desempeño de las ventas y servicios de lacompañía.

Para que la implementación de un software CRM brinde frutos, esrecomendable tomar en cuenta lo siguiente:

* Su instrumentación debe ser progresiva. Consulte expertos yproveedores calificados que asesoren su manejo.

* Ningún software tiene beneficios in-mediatos, las consecuenciassatisfactorias requieren tiempo y esfuerzo.

¡Comience ya!

Nota: cifras al cierre de edición, marzo 2006