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Invierte más en tus mejores clientes

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Invierte más en tus mejores clientes Invierte más en tus mejores clientes En quién invertir Cómo aplicar la inversión Mide el impacto

Invierte más en tus mejores clientes

Analiza quiénes son tus consumidores frecuentes y dales un tratoespecial para conservarlos

Alejandro Goldberg B.*

El mercado y las tendencias a nivel mundial dictan la mayoría de lasveces cuánto hay que invertir en mercadotecnia y publicidad paranuestros clientes. Sin embargo, muchas veces estas cifras no son las adecuadasy por lo general no conocemos al 100 por ciento la rentabilidad de estainversión. La pregunta aquí es: ¿cuánto y cómoinvertir en nuestros clientes? Es muy fácil: hay que invertir en lapersona que invierte en nuestro negocio. Y esto lo podrás saber sicuentas con una base de datos que te indique cuánto y de quéforma invierten los clientes en tu negocio.

En quién invertir

Muchas organizaciones y negocios tienen una ley que transmite claramente esteconcepto y que es la base para realizar estas inversiones segmentadas, la leyde Pareto, elaborada por Wilfredo Pareto, economista italiano quedescubrió que el 20 por ciento de las personas controlaba el 80 porciento de la economía italiana, y de este estudio se deriva la Ley80/20. Esta ley, enfocada a la calidad, plantea que 80 por ciento de nuestronegocio proviene del 20 por ciento de nuestros clientes, por lo que debemosconcentrarnos en ellos puntualmente.

En este caso, 20 o 25 por ciento de nuestros clientes se convierten en lo quellamamos comúnmente nuestros mejores consumidores o clientespremium. Por ello, las organizaciones deben focalizar sus esfuerzos enquienes más gastan, porque es mucho menos costoso retener a estosclientes, que buscar nuevos usuarios que eroguen su dinero en nuestra empresa.

Cómo aplicar la inversión

Ya que hayas detectado en quién debes invertir tus mayoresesfuerzos--tanto económicos como estratégicos--, determinacómo invertir en ellos.

Lo primero, como ya se dijo, es segmentar el mercado de clientes,después definir qué tipo de estrategia usarás para atacarel mercado y, por último, identificar cuál es el impacto de dichaestrategia.

Existen dos tipos de tácticas principales para agregar valor a losclientes premium, las estrategias que representan un costo a la empresay las que no.

Cuando hablamos de estrategias que representan costos a la empresa hablamos deofertas o descuentos estandarizados, regalos en la compra de un producto,estrategias de 2x1 y otras acciones que agregan valor a la experiencia decompra del cliente, y que se verán reflejadas en la economía dela empresa. Este tipo de estrategias son de suma importancia para lamaximización de consumo del cliente ya que éste, al observar losbeneficios que la empresa le está otorgando, comprará másproducto y su satisfacción será mayor.

Las estrategias que no representan costo se refieren a acciones puntuales quede igual manera van a fortalecer la relación con el cliente y le van aagregar valor a la experiencia de compra, pero que no representan un gasto parala empresa. Por ejemplo, enviarle una felicitación a cada cliente,firmada por el director de la empresa, el día de su cumpleaños ode su aniversario, el día del padre o de la madre, haciéndolesaber que la empresa piensa en ellos y los felicita e invita a visitar latienda para darles un regalo especial, o después de alguna compraagradecer su visita, ya sea por correo electrónico, correo tradicional ovía telefónica e invitarlo a regresar a la tienda. Este tipo deestrategias hacen que el cliente tenga un grado muy alto de satisfaccióncon tu negocio y lo motivan a seguir utilizando tus servicio o consumiendo tuproducto.

Mide el impacto

Por último, resta conocer el impacto que causa en tus clientes este tipode estrategias, para lo cual debes dar seguimiento a la implementaciónde cada estrategia. Por ejemplo, si les ofreces un descuento o la compra de2x1, revisa cuántos de tus clientes fueron a la tienda y aprovecharonesta oferta diseñada especialmente para ellos. Y si tu estrategia fue elenvío de comunicados o felicitaciones, será necesario hacer unrastreo de lo que el cliente hizo con ellos, si lo leyó, lo tiróo ni siquiera lo abrió. Para poder conocer el impacto que tuvieron lasestrategias es fundamental contar con una base de datos, ya que en éstase verá reflejado el consumo de cada cliente y podrás actuar enconsecuencia.

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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