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Invierte más en tus mejores clientes

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Invierte más en tus mejores clientes Invierte más en tus mejores clientes En quién invertir Cómo aplicar la inversión Mide el impacto

Invierte más en tus mejores clientes

Analiza quiénes son tus consumidores frecuentes y dales un tratoespecial para conservarlos

Alejandro Goldberg B.*

El mercado y las tendencias a nivel mundial dictan la mayoría de lasveces cuánto hay que invertir en mercadotecnia y publicidad paranuestros clientes. Sin embargo, muchas veces estas cifras no son las adecuadasy por lo general no conocemos al 100 por ciento la rentabilidad de estainversión. La pregunta aquí es: ¿cuánto y cómoinvertir en nuestros clientes? Es muy fácil: hay que invertir en lapersona que invierte en nuestro negocio. Y esto lo podrás saber sicuentas con una base de datos que te indique cuánto y de quéforma invierten los clientes en tu negocio.

En quién invertir

Muchas organizaciones y negocios tienen una ley que transmite claramente esteconcepto y que es la base para realizar estas inversiones segmentadas, la leyde Pareto, elaborada por Wilfredo Pareto, economista italiano quedescubrió que el 20 por ciento de las personas controlaba el 80 porciento de la economía italiana, y de este estudio se deriva la Ley80/20. Esta ley, enfocada a la calidad, plantea que 80 por ciento de nuestronegocio proviene del 20 por ciento de nuestros clientes, por lo que debemosconcentrarnos en ellos puntualmente.

En este caso, 20 o 25 por ciento de nuestros clientes se convierten en lo quellamamos comúnmente nuestros mejores consumidores o clientespremium. Por ello, las organizaciones deben focalizar sus esfuerzos enquienes más gastan, porque es mucho menos costoso retener a estosclientes, que buscar nuevos usuarios que eroguen su dinero en nuestra empresa.

Cómo aplicar la inversión

Ya que hayas detectado en quién debes invertir tus mayoresesfuerzos--tanto económicos como estratégicos--, determinacómo invertir en ellos.

Lo primero, como ya se dijo, es segmentar el mercado de clientes,después definir qué tipo de estrategia usarás para atacarel mercado y, por último, identificar cuál es el impacto de dichaestrategia.

Existen dos tipos de tácticas principales para agregar valor a losclientes premium, las estrategias que representan un costo a la empresay las que no.

Cuando hablamos de estrategias que representan costos a la empresa hablamos deofertas o descuentos estandarizados, regalos en la compra de un producto,estrategias de 2x1 y otras acciones que agregan valor a la experiencia decompra del cliente, y que se verán reflejadas en la economía dela empresa. Este tipo de estrategias son de suma importancia para lamaximización de consumo del cliente ya que éste, al observar losbeneficios que la empresa le está otorgando, comprará másproducto y su satisfacción será mayor.

Las estrategias que no representan costo se refieren a acciones puntuales quede igual manera van a fortalecer la relación con el cliente y le van aagregar valor a la experiencia de compra, pero que no representan un gasto parala empresa. Por ejemplo, enviarle una felicitación a cada cliente,firmada por el director de la empresa, el día de su cumpleaños ode su aniversario, el día del padre o de la madre, haciéndolesaber que la empresa piensa en ellos y los felicita e invita a visitar latienda para darles un regalo especial, o después de alguna compraagradecer su visita, ya sea por correo electrónico, correo tradicional ovía telefónica e invitarlo a regresar a la tienda. Este tipo deestrategias hacen que el cliente tenga un grado muy alto de satisfaccióncon tu negocio y lo motivan a seguir utilizando tus servicio o consumiendo tuproducto.

Mide el impacto

Por último, resta conocer el impacto que causa en tus clientes este tipode estrategias, para lo cual debes dar seguimiento a la implementaciónde cada estrategia. Por ejemplo, si les ofreces un descuento o la compra de2x1, revisa cuántos de tus clientes fueron a la tienda y aprovecharonesta oferta diseñada especialmente para ellos. Y si tu estrategia fue elenvío de comunicados o felicitaciones, será necesario hacer unrastreo de lo que el cliente hizo con ellos, si lo leyó, lo tiróo ni siquiera lo abrió. Para poder conocer el impacto que tuvieron lasestrategias es fundamental contar con una base de datos, ya que en éstase verá reflejado el consumo de cada cliente y podrás actuar enconsecuencia.