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Esas quejas...

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Esas quejas... Esas quejas... Recomendaci?n Dale soluci?n a ese problema En conclusi?n

Esas quejas...

Deja de ver las quejas sobre tus productos o servicios como el negrito en elarroz. Cambia el ?ngulo y t?malas como una oportunidad paramejorar tu negocio

Por V?ctor Quijano*

Tengo un pequeño negocio de Caf? Internet. De vez en cuando, hayclientes que se quejan, pero a veces me parece que se quejan demasiado, o decosas que no son importantes o que no dependen de m? o de mi personal.Considero que hay ocasiones en las que s?lo me hacen perder el tiempo.¿Qu? debo hacer con las quejas de estos clientes?, ¿deboatenderlas todas?

Jorge S?nchez

Puebla, Puebla.

Recomendaci?n

Es normal que te parezcan, de vez en cuando, exageradas las quejas de losclientes, sobre todo si no les has encontrado la utilidad necesaria.

Sin embargo, a pesar de que la mayor?a vemos las quejas como algoproblem?tico y molesto, te aseguro que constituyen una gran oportunidadpara tu negocio por dos grandes razones: el cliente, desea comprar en tuestablecimiento, o desea ayudarte a evitar errores parecidos en el futuro.

Cuando un cliente se queja (solamente lo har? el cuatro por ciento de laclientela, seg?n la tendencia mundial) en realidad solicita alguien quelo escuche y que d? soluci?n a un problema suscitado en tunegocio Puede que dicho problema le impida comprar en esa ocasi?n en quese queja o en una ocasi?n futura. Si la gente se toma el tiempo decomentar en su empresa lo que le molesta, eso demuestra que desea ,o deseaba,comprar en tu establecimiento y que hay algo que se lo impide o que le inhibeel deseo.

Es decir, hay muchas cosas que est?s haciendo bien y una, en concreto,que no cumple con las necesidades de ese cliente, que muy bien puede estarrepresentando a un segmento de consumidores.

Al acudir contigo, le da la oportunidad a tu negocio de resolver el problema yconservarlo como comprador.

Otra gran ventaja de resolver esa queja es que si el cliente queda satisfechocon tu enmienda, seguramente incrementar? la lealtad hacia tu empresa.

Si deseas vender m?s, deber?as escuchar, atender y resolver todaslas quejas que recibes. Puedes no hacerlo, pero entonces deber?s estardispuesto a perder muchos clientes. Incluso a los potenciales que se desanimenpor una mala recomendaci?n.

Hay ocasiones en las que la clientela se queja de algo que le sucedi? yque no impidi? su compra. Tal vez es una insatisfacci?n en elservicio o en el uso del producto. Entonces, los compradores deseancomunic?rtelo para que tu negocio no vuelva a cometer el mismo error.

¿No te gustar?a evitar esas equivocaciones? Añade el hechode que no te costar? gran desembolso escuchar al cliente y, en cambio,s? podr?s obtener informaci?n que puede ayudarte amejorar, sin costo alguno.

Dale soluci?n a ese problema

Como ?ltimo punto, analicemos que muchos emprendedores sienten que lasquejas de sus clientes no tienen relaci?n directa con sus productos yservicios. Pero eso no significa que t? debas quedarte cruzado debrazos.

D?jame darle un ejemplo. Una empresa fabricante de ropa sport (del tipode ropa souvenir en playas y lugares tur?sticos) recib?a a diarioquejas de que los env?os a sus clientes-distribuidores en el interior dela rep?blica no llegaban en la fecha prometida.

En virtud de que el fabricante enviaba los pedidos por una empresa demensajer?a (por avi?n), sent?an que no depend?a deellos y que nada pod?an hacer al respecto. Pero segu?anrecibiendo las quejas.

Cuando el fabricante nos inform? y solicit? ayuda, le sugerimosinvestigar lo que pasaba con mayor certeza, pidiendo mayor informaci?n alos clientes quejosos. La informaci?n proporcionada fue:

Se recibe el producto tres o cuatro d?as despu?s delenv?o, a pesar de que la empresa de mensajer?a promete 24 horas.Eso molestaba a los clientes, porque sent?an que perd?anventas.

La empresa de mensajer?a comentaba a los distribuidores que debido aque el env?o iba con leyenda, &flashquotPor cobrar al destinatario&flashquot, no le dabanla prioridad, debido a que no sab?an si -en realidad- el clientepagar?a al recibir la mercanc?a (palabras del personal de laempresa en cuesti?n).

A pesar de que los clientes pagaban el servicio de mensajer?a,sent?an que no recib?an el servicio que necesitaban y que, al sercontratados por el fabricante, ?l ten?a ciertaresponsabilidad.

Sugerimos al fabricante acercarse al proveedor de mensajer?a y verc?mo podr?a solucionar el problema a sus clientes, o buscar otracompañ?a proveedora del servicio.

No fue necesario cambiar de proveedor porque la empresa le ofreci? unplan de cr?dito para los env?os si todos eran facturados alfabricante. El dueño ofreci? a sus clientes facturarles el costodel flete en su desglose de mercanc?a para tener acceso alcr?dito y al servicio seguro de 24 horas. Los clientes estuvieron deacuerdo, a?n m?s cuando supieron que los preciosresultar?an 20 por ciento m?s econ?micos por el volumen deenv?os.

As? se resolvi? el problema. Hoy, los pedidos llegan a tiempo,hay ahorros en fletes y siempre hay mercanc?a para los turistas.

En conclusi?n

Puede que tu cliente se queje de algo que no depende totalmente de tu negocio,pero tambi?n puedes hacer mucho para resolverlo, lo cual tegenerar? m?s clientes leales y m?s ventas.

Tal vez el cliente se queje de la lentitud del Internet en tu caf? y,aunque no depende de ti, s? puedes cambiar de proveedor o mejorar lacapacidad de tus equipos, con tal de que el cliente siga acudiendo a tunegocio.

¿Verdad que las quejas valen oro?

* V?ctor Quijano es consultor, especialista en atenci?n alcliente, vq-revista@cesc.com.mx

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