Problema-solución

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Problema-soluci?n

Ante la devoluci?n de mercanc?a

Por V?ctor Quijano

Recientemente, atendimos una cadena de tiendas de ropa para dama, queexperimentaban un problema de constantes devoluciones.

Los dueños nos pidieron participar para encontrar la soluci?n, yaque estaban alarmados al notar que ten?an devoluciones cercanas al 30por ciento de la venta total.

Lo peor era que de ese total, poco m?s del 85 por ciento de las veces,las devoluciones ten?an que ser en efectivo, lo que produc?a uncosto alto para la organizaci?n.

Al implementar las sugerencias que hacemos en O la devoluci?n de sudinero, estos fueron los cambios que notaron seis meses despu?s:

* Las ventas se han incrementado m?s de un 21 por ciento gracias a lanueva pol?tica de devoluciones.

* Las solicitudes de devoluci?n crecieron nueve por ciento. Sin embargo,del 100 por ciento de las solicitudes de devoluciones, s?lo se ha tenidoque devolver en efectivo al 18 por ciento de los solicitantes, una cuarta partedel promedio anterior. El resto se han realizado con cambio en especie.

* En el 42 por ciento de los casos de solicitud de devoluci?nregistradas es porque los clientes cambian la mercanc?a por una de mayorprecio (pagando la diferencia) o compran otra prenda adicional. Es decir, seincrementaron las ventas.

* El 26 por ciento de los clientes que pidieron devoluci?n, en el?ltimo semestre han regresado a comprar por lo menos en otraocasi?n al mismo negocio.

Esta empresa se ha beneficiado al mostrar empat?a al cliente.

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