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Los reflectores hacia el cliente

Los reflectores hacia el cliente
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Los reflectores hacia el cliente Los reflectores hacia el cliente ¿Tu negocio se enfoca al cliente?

Los reflectores hacia el cliente

Tal vez te est?s divirtiendo en tu empresa y amas tu trabajo, pero¿has sido capaz de transmitir este sentimiento a tu clientela?

Por Victor Quijano*

Todo esto parec?a l?gico a Len**, pero al d?a siguiente,mientras se afeitaba frente al espejo del baño, todav?a noentend?a por qu?, a pesar de que le gustaba su trabajo, no estabaexperimentando el tipo de diversi?n al que se refer?a Richard.

Algunos minutos m?s tarde, mientras bajaba las escaleras, sesorprendi? al escuchar que la puerta principal se cerraba de un golpazo.Vio a su esposa al pie de las escaleras, con un peri?dico mojado en lamano y una expresi?n de disgusto en el rostro. En vez de colocar elperi?dico en el porche seco, el repartidor lo hab?a arrojadosobre el ?ltimo escal?n, que todav?a estaba mojado por lalluvia de la noche anterior.

* Ese nuevo repartidor no es bueno, exclam?. S?lo le interesaterminar la ruta lo m?s pronto posible. No parece importarle que nuestroperi?dico se moje. Me quejar?a, pero su madre forma parte de migrupo en la iglesia. Cada vez que la veo me dice cu?nto disfruta su hijola repartici?n en la prensa y c?mo se divierte tratando deentregar los peri?dicos lo m?s pronto posible. Me da mucho pesardarle quejas.

*¡Ya lo tengo! exclam? Len feliz,abalanz?ndose sobre su esposa para abrazarla.

*¿Ya tienesqu??- pregunt? ella sorprendida.

Len saco su libreta y su bol?grafo.

* Aguarda un momento que ya temuestro, dijo.

Reflexion? unos instantes y enseguidaescribi?:

Un negocio se realiza cuando el cliente usa elproducto

Su esposa ech? un vistazo y coment? que si eso era ungolpe de genialidad, no lo parec?a.

* El repartidor se est?divirtiendo en el sistema de entrega, le dijo Len a su esposa. Pero en realidadno le importa que nosotros leamos el peri?dico. Su diversi?nest? dirigida a algo equivocado.

Su esposa segu?a igual desorprendida.

Len prometi? que m?s tarde se loexplicar?a. Por el momento ten?a que reunirse con Richard.

**Cap?tulo La Prueba de la Alegr?a, Gu?a paraconvertirse en multimillonario

¿Tu negocio se enfoca al cliente?

En la Gu?a para convertirse en multimillonario observamos unaaseveraci?n importante: quien logra que su negocio prospere tiene unenfoque preciso, que consiste en hacer que el cliente disfrute su producto oservicio.

Esto se logra cuando ocurren dos hechos: al dueño del negocio le gusta ydisfruta lo que hace y segunda parte, important?sima, logra contagiarese entusiasmo a su cliente.

Suele ocurrir que los problemas cotidianos que vive un emprendedorempañan la diversi?n de su trabajo. Otras prioridades eclipsaneste punto. As?, los clientes no perciben la pasi?n y entrega dela empresa hacia ellos. No hay una identificaci?n y no se logranrelaciones comerciales a largo plazo, tan necesarias en el ?xito de unaempresa.

Si deseas que el cliente disfrute tu producto o servicio, tienes que incluirloen tu agenda como tu principal prioridad y llevar a cabo cuatro accionespr?cticas:

1. Usa tu producto o servicio. Es bastante com?n que cuando elnegocio comienza a crecer, los emprendedores pierdan el contacto con losclientes y con sus propios productos.

Tal vez te parezca obvio, pero no puedes asegurarte de la utilidad de tusproductos o servicios si no los consumes. En mi experiencia como consultor deempresas, me he encontrado con muchos empresarios que no conocen sus productoso servicios porque ya no los usan o nunca los han usado.

Recuerdo al dueño de unas ferreter?as, quien no entend?ala raz?n por la que los clientes le devolv?an los clavos que lecompraban. &flashquotNo puede ser que no sirvan&flashquot, nos dec?a. Le sugerimosprobarlos. Lo hizo y cay? en cuenta de que el proveedor ya nocumpl?a con la calidad acordada.

Una de las pol?ticas de Nike es que todos los equipos de trabajoinvolucrados en el lanzamiento de productos nuevos, prueben personalmente cadaart?culo. Que se aseguren de su calidad y funcionalidad. No en vano esuna de las multinacionales m?s fuertes del planeta.

Esa medida, simple a primera vista, habr?a ahorrado mucho dinero a otrode mis clientes, que lanz? un accesorio para unir l?minas dealuminio para techos. No prob? los art?culos finales (s?loel prototipo) y meses m?s tarde recibi? numerosas devolucionespues el acabado era defectuoso. Perdi? dinero y muchos clientes.

2. Que tus trabajadores tambi?n usen tus productos. Es sumamenteimportante que tus colaboradores tambi?n consuman tus productos oservicios para que puedan evaluar su facilidad de uso.

¿A cu?ntos meseros recuerda que les ha preguntado qu?incluye un platillo y le responden que no lo han probado?¿Contratar?as el servicio de telefon?a celular con unvendedor que utiliza un tel?fono celular de una marca distinta a la quele ofrece? ¿Te creer?as si te asegura que tiene cobertura yseñal inmejorables?

Aseg?rate de que ellos tambi?n lo utilicen y enriquezcan con susopiniones la funcionalidad y utilidad de tu producto o servicio.

3. Pide a tus amigos y familiares que prueben el producto o servicio.Recibe la retroalimentaci?n de personas ajenas a tu empresa. Eso tedar? una perspectiva diferente y m?s cercana a lo que puedenapreciar tus clientes. Solicita que te digan su verdadera opini?n y queno se limiten a las corteses felicitaciones. Renueva constantemente este grupode &flashquotconsumidores a prueba&flashquot.

4. Mant?n la cercan?a con tu cliente. No des por sentadoque ya conoces el perfil de tus compradores. Recuerda que el mercado cambiatodos los d?as. En Entrepreneur le hemos dado numerosas ideaspara acercarse a los consumidores: desde estudios de mercado (profesionales ocaseros), una t?cnica de sondeo en la modalidad de Cliente Misterioso,libros de sugerencias, encuestas y, por supuesto, tu presencia peri?dicaen diversos puntos de venta para observar a los compradores ante tu producto.

Como emprendedor siempre debes plantearte las siguientes inquietudes:¿estoy seguro que ofrezco la mejor calidad en mis productos? ¿Porqu? el cliente escoger? este producto, entre todos losdem?s? ¿Existen canales de comunicaci?n abiertos paraconocer las opiniones de mis compradores? Si la respuesta es afirmativa,¿empleo constantemente esos medios para escuchar a mis clientes?¿Qu? hago con las quejas que recibo? ¿Doy servicio depostventa?

Y, finalmente, ¿yo comprar?a este producto o contratar?aeste servicio? ¿Estoy orgulloso de mis productos o servicios?

Si quieres que tu negocio tenga ?xito, debes asegurar que al cliente leresultar? ?til tu producto o servicio. Debes confirmar que elcliente disfruta sus compras. Cerci?rate de que las decisiones y eltrabajo cotidiano se hagan diariamente en honor a quien da vida a tu negocio:el cliente. ¿o es que no quieres ser multimillonario?

*El autor es consultor en Servicio a Clientes. vquijano@cesc.com.mx