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Por siempre juntos...

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Por siempre juntos... Por siempre juntos... 1. Facil?tale la vida 2. Resuelve todo bajo un techo 3. Servicios de apoyo 4. Servicios ?nicos 5. Servicios con valor agregado

Por siempre juntos...

5 enfoques para refrescar los servicios que ofreces a tu clientela y?sta no se aleje de tu negocio

Por V?ctor Quijano

En la vanguardia de los negocios hay una regla maestra: brinda servicio aunquevendas productos. Esto quiere decir que en un marco de mayor competencia, laatenci?n al cliente es un factor cr?tico para tener ?xitoen el mercado.

El cliente ya no quiere quedarse solo en la postventa. Cada d?a exigem?s a sus proveedores de productos y servicios que est?nah?, apoy?ndolo en su compra, lo mismo si adquiri? unacaja de cereal (&flashquot¿Hablo a 01-800-Nutrici?n? Quiero nuevas recetaspara aprovechar mi compra&flashquot) que un organizador electr?nico personal(&flashquotNecesito que me ayude a programarlo y a sacarle jugo con mi computadora y elcelular&flashquot).

En la era del cliente, el servicio de calidad es una obligaci?n, unelemento de supervivencia, un requisito indispensable. A continuaci?n teofrecemos cinco enfoques para que catalogues el tipo de atenci?n que tunegocio puede (y debe) brindar a tus compradores.

Realiza las combinaciones que se adapten a tus necesidades o aplica, de formapura y alternada, algunos de estos m?todos. Lo que no se vale es quedejes de lado el servicio agregado, un atractivo para disfrutar las compras detu cliente.

1. Facil?tale la vida

Con la ayuda de estrategias y atenci?n espec?fica puedes crear unambiente m?s c?modo para que el cliente adquiera tus productos oservicios, adem?s de apoyar para que ?ste los aproveche alm?ximo (mejor uso).

En cuanto a ventas o contrataci?n, puedes emplear m?ltiplescanales: consulta telef?nica, apartado de producto, Internet, diversasformas de pago y planes de cr?dito.

Un ejemplo de facilitador de servicio en el ?rea de uso lo maneja IXEBanco, con su recolecci?n a domicilio de dep?sitos (tanto enefectivo como en cheque) y si el cliente necesita efectivo en su empresa, lopuede solicitar mediante una llamada telef?nica. Otro caso es el de loscines con su servicio de reservar de boletos por tel?fono o Internet.

2. Resuelve todo bajo un techo

Se trata de que el cliente encuentre, con un solo proveedor, la soluci?na varias necesidades. Esto no quiere decir que debes desarrollar todas lasramas del negocio, pero s? que establezcas alianzas estrat?gicaspara atender de manera ?ntegra a tus compradores.

&flashquotLos centros comerciales son un buen ejemplo de este enfoque, pues ofrecendiferentes bienes y servicios bajo un mismo techo, elemento muy ?tilpara los compradores&flashquot, comenta Eduardo Olivares, director de la divisi?npara Am?rica Latina de la consultora Evolution Marketing Group yañade: &flashquotWal-Mart es otro caso. En sus tiendas alberga m?duloscomerciales con tintorer?as, reparaci?n de zapatos o expendios detelefon?a celular. Adem?s de ofrecer un servicio integral para suclientela, tambi?n crea ingresos alternos por la renta y comisiones quesolicita a esas empresas&flashquot.

3. Servicios de apoyo

Algunos productos o servicios especializados o t?cnicos pueden generargrandes problemas para los clientes. Ofrecer apoyo t?cnico, con todaseguridad, eliminar? la incomodidad de los clientes al no saberqu? hacer despu?s de comprar cierto artefacto.

Los muebles para oficina armables son m?s econ?micos, pero esprobable que muchos de nosotros no seamos muy aptos para armarlos. Lumen,Office Depot y Office Max ya ofrecen el servicio de ensamble para evitar a losclientes un contratiempo o accidente.

Aspel, que vende e instala software administrativo para pequeñasempresas, ofrece servicio de apoyo telef?nico para resolver problemas deoperaci?n a cualquier hora.

4. Servicios ?nicos

Esta es una de las vetas m?s ricas de negocio, pero tambi?n unode los mayores retos: innovar. Las empresas que descubren nuevos m?todosde atenci?n para su consumidor seguramente ven incrementar sus ventas,aunque este beneficio ser? temporal, ¿cu?nto crees quetardar? la competencia en copiar tu idea?

A?n as?, vale la pena el intento para que tu negocio sediferencie. Esta no es una alternativa necesariamente costosa: AutocarWash,,franquicia de lavado de autos, fue la primera en M?xico en ofrecer&flashquotseguro por lluvia&flashquot (si llueve el mismo d?a que lavas tu auto con ellos,puedes regresar al siguiente, con tu ticket de compra, y la nueva lavadaser? gratis).

5. Servicios con valor agregado

La clave es ofrecer el mismo producto o servicio que disponen otrosproveedores, pero con un valor agregado. Éste puede medirse ent?rminos econ?micos o de tiempo. Por ejemplo, la empresa AldeaXofrece servicios de webhosting con el valor agregado que el cliente mismo puedeactualizar el contenido de su p?gina cada que ?l lo desee,organizar sus propias comunidades virtuales, foros y chats sin necesidad decontratar consultores.

Calidad en el Servicio al Cliente, una empresa de reclutamiento de personal,adem?s de brindar el servicio de contrataci?n de trabajadorespara su organizaci?n, tambi?n ofrece capacitaci?n para elpuesto, sin ning?n costo adicional.

&flashquotCualquier empresa que desee competir en el actual entorno, debe aplicar de unaforma u otra estos conceptos. Muchos de ellos van m?s encaminados a laactitud con la que sirve a su clientela que con onerosas inversiones. Este tipode estrategias le generar?n clientes m?s satisfechos e inclusoingresos adicionales&flashquot, concluye Olivares.

Las llamadas m?s valiosas

63% de los contactos entre clientesy empresas se lleva a cabo mediante llamadas telef?nicas

27% de losenlaces se establece por correo electr?nico

Instituto Mexicano deTelemarketing

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

Lee: 6 idiomas que te abrirán la puerta a un mejor empleo

Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

Lee: ¿Cuáles son los idiomas más competitivos para trabajar?

Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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