Consultoría

Por siempre juntos...

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Por siempre juntos... Por siempre juntos... 1. Facil?tale la vida 2. Resuelve todo bajo un techo 3. Servicios de apoyo 4. Servicios ?nicos 5. Servicios con valor agregado

Por siempre juntos...

5 enfoques para refrescar los servicios que ofreces a tu clientela y?sta no se aleje de tu negocio

Por V?ctor Quijano

En la vanguardia de los negocios hay una regla maestra: brinda servicio aunquevendas productos. Esto quiere decir que en un marco de mayor competencia, laatenci?n al cliente es un factor cr?tico para tener ?xitoen el mercado.

El cliente ya no quiere quedarse solo en la postventa. Cada d?a exigem?s a sus proveedores de productos y servicios que est?nah?, apoy?ndolo en su compra, lo mismo si adquiri? unacaja de cereal (&flashquot¿Hablo a 01-800-Nutrici?n? Quiero nuevas recetaspara aprovechar mi compra&flashquot) que un organizador electr?nico personal(&flashquotNecesito que me ayude a programarlo y a sacarle jugo con mi computadora y elcelular&flashquot).

En la era del cliente, el servicio de calidad es una obligaci?n, unelemento de supervivencia, un requisito indispensable. A continuaci?n teofrecemos cinco enfoques para que catalogues el tipo de atenci?n que tunegocio puede (y debe) brindar a tus compradores.

Realiza las combinaciones que se adapten a tus necesidades o aplica, de formapura y alternada, algunos de estos m?todos. Lo que no se vale es quedejes de lado el servicio agregado, un atractivo para disfrutar las compras detu cliente.

1. Facil?tale la vida

Con la ayuda de estrategias y atenci?n espec?fica puedes crear unambiente m?s c?modo para que el cliente adquiera tus productos oservicios, adem?s de apoyar para que ?ste los aproveche alm?ximo (mejor uso).

En cuanto a ventas o contrataci?n, puedes emplear m?ltiplescanales: consulta telef?nica, apartado de producto, Internet, diversasformas de pago y planes de cr?dito.

Un ejemplo de facilitador de servicio en el ?rea de uso lo maneja IXEBanco, con su recolecci?n a domicilio de dep?sitos (tanto enefectivo como en cheque) y si el cliente necesita efectivo en su empresa, lopuede solicitar mediante una llamada telef?nica. Otro caso es el de loscines con su servicio de reservar de boletos por tel?fono o Internet.

2. Resuelve todo bajo un techo

Se trata de que el cliente encuentre, con un solo proveedor, la soluci?na varias necesidades. Esto no quiere decir que debes desarrollar todas lasramas del negocio, pero s? que establezcas alianzas estrat?gicaspara atender de manera ?ntegra a tus compradores.

&flashquotLos centros comerciales son un buen ejemplo de este enfoque, pues ofrecendiferentes bienes y servicios bajo un mismo techo, elemento muy ?tilpara los compradores&flashquot, comenta Eduardo Olivares, director de la divisi?npara Am?rica Latina de la consultora Evolution Marketing Group yañade: &flashquotWal-Mart es otro caso. En sus tiendas alberga m?duloscomerciales con tintorer?as, reparaci?n de zapatos o expendios detelefon?a celular. Adem?s de ofrecer un servicio integral para suclientela, tambi?n crea ingresos alternos por la renta y comisiones quesolicita a esas empresas&flashquot.

3. Servicios de apoyo

Algunos productos o servicios especializados o t?cnicos pueden generargrandes problemas para los clientes. Ofrecer apoyo t?cnico, con todaseguridad, eliminar? la incomodidad de los clientes al no saberqu? hacer despu?s de comprar cierto artefacto.

Los muebles para oficina armables son m?s econ?micos, pero esprobable que muchos de nosotros no seamos muy aptos para armarlos. Lumen,Office Depot y Office Max ya ofrecen el servicio de ensamble para evitar a losclientes un contratiempo o accidente.

Aspel, que vende e instala software administrativo para pequeñasempresas, ofrece servicio de apoyo telef?nico para resolver problemas deoperaci?n a cualquier hora.

4. Servicios ?nicos

Esta es una de las vetas m?s ricas de negocio, pero tambi?n unode los mayores retos: innovar. Las empresas que descubren nuevos m?todosde atenci?n para su consumidor seguramente ven incrementar sus ventas,aunque este beneficio ser? temporal, ¿cu?nto crees quetardar? la competencia en copiar tu idea?

A?n as?, vale la pena el intento para que tu negocio sediferencie. Esta no es una alternativa necesariamente costosa: AutocarWash,,franquicia de lavado de autos, fue la primera en M?xico en ofrecer&flashquotseguro por lluvia&flashquot (si llueve el mismo d?a que lavas tu auto con ellos,puedes regresar al siguiente, con tu ticket de compra, y la nueva lavadaser? gratis).

5. Servicios con valor agregado

La clave es ofrecer el mismo producto o servicio que disponen otrosproveedores, pero con un valor agregado. Éste puede medirse ent?rminos econ?micos o de tiempo. Por ejemplo, la empresa AldeaXofrece servicios de webhosting con el valor agregado que el cliente mismo puedeactualizar el contenido de su p?gina cada que ?l lo desee,organizar sus propias comunidades virtuales, foros y chats sin necesidad decontratar consultores.

Calidad en el Servicio al Cliente, una empresa de reclutamiento de personal,adem?s de brindar el servicio de contrataci?n de trabajadorespara su organizaci?n, tambi?n ofrece capacitaci?n para elpuesto, sin ning?n costo adicional.

&flashquotCualquier empresa que desee competir en el actual entorno, debe aplicar de unaforma u otra estos conceptos. Muchos de ellos van m?s encaminados a laactitud con la que sirve a su clientela que con onerosas inversiones. Este tipode estrategias le generar?n clientes m?s satisfechos e inclusoingresos adicionales&flashquot, concluye Olivares.

Las llamadas m?s valiosas

63% de los contactos entre clientesy empresas se lleva a cabo mediante llamadas telef?nicas

27% de losenlaces se establece por correo electr?nico

Instituto Mexicano deTelemarketing