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Uno a uno

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Uno a uno Uno a uno En contexto

Uno a uno

Trata a tus clientes como seres humanos, no como robots

Por Ricardo Fern?ndez

El cliente quiere recibir un trato como individuo y no como un n?mero deserie. Para que en tu empresa no caiga en el sistema robotizado, aplica elconcepto mercadol?gico Uno en Uno (One to one). Se trata de unaestrategia simple: brindar atenci?n personalizada mediante diversoscanales de comunicaci?n.

Ejecutivos al habla. Pon seres humanos frente al cliente. Que tuscompradores puedan encontrar una persona que los atienda de inmediato y poseatoda la informaci?n que necesita para resolver las quejas e inquietudesde los usuarios. La administradora de fondos Actinver, por ejemplo, asigna unasesor de cuentas (con nombre, apellido y tel?fono) en cuanto un clienteingresa a esa casa financiera. Peri?dicamente, ese ejecutivo llama alusuario para informarle el desempeño de sus inversiones y sugerirlecambios para mejorar sus rendimientos.

Conoce a tus clientes. Alimenta tu base de datos con informaci?ncasi anecd?tica de tus compradores, la cual puedes obtener de vendedoressensibles a tu mercado o de factores como frecuencia de compra. La industriahotelera tiene un gran avance en este sentido: son varias las cadenas queregistran los m?s m?nimos gustos de sus hu?spedesfrecuentes, tales como a qu? hora le gusta tomar el caf?,qu? clase de almohada usa o su platillo favorito.

Es muy importante que construyas una base de datos que te permita conocer adetalle a tu clientela.

Utiliza la tecnolog?a. No existe otra forma de procesar toda lainformaci?n que recibes de tus clientes y de aprovechar al m?ximotu base de datos. Hoy, son varias las firmas de software que ofrecen solucionesen este sentido bajo programas tipo CRM y de Telemarketing.

En contexto

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