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Lazos emocionales

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Lazos emocionales Lazos emocionales Pasi?n verdadera Los comportamientos En contexto

Lazos emocionales

Tu cliente puede comprar por precio, marca, publicidad, etc... pero,¿tu producto y el proceso de compra, le llegan al coraz?n?

Por Rodolfo Urdiain

¿Por qu? un cliente eligi?, de entre 20 marcas sobre unmismo producto, ese nombre en particular? Toneladas de explicaciones se hangenerado a trav?s de los años: presencia de marca, publicidad,presentaci?n, color... ciertos todos. Pero hay otro factor en el quehasta ahora no se ha profundizado, la conexi?n emocional del compradorcon el producto.

Las marcas se han entrelazado con la historia de los consumidores. Muchasevocadas en momentos de vida particulares. Pero pocos son quienes hanaprovechado este lazo emocional para adentrarse en su mercado.

De acuerdo con el libro Siga esta ruta, recientemente publicado por CurtCufman y Gabriel Gonz?lez-Molina (editorial Urano Publishing), lasempresas y los consumidores giran alrededor de un concepto denominado&flashquotEconom?a Emocional&flashquot, donde reina la especializaci?n profunda conbase en las caracter?sticas y potenciales de los productos y consumidores.

Pasi?n verdadera

Para saber si tu empresa aprovecha los lazos emocionales con la clientela o sibuscas promoverlos a trav?s del servicio, debes plantearte lossiguientes aspectos:

* ¿C?mo se involucra tu empresa con los clientes?¿Participan activamente o son unos tiranos que juran que, por pagar,tienen el derecho a maltratar? ¿Tus empleados conocen y entiendenperfectamente qu? es lo que tu compañ?a o negocio puedeofrecer a la clientela?

* ¿Tu organizaci?n mide el v?nculo emocional con susclientes? Preg?ntate si los clientes viven una experiencia emocionaly total cuando acuden a tu negocio o simplemente compran, en estaocasi?n, por el precio... ¿qu? otras razones (adem?sde las econ?micas) dan tus compradores para adquirir tu producto?

Los comportamientos

Tus clientes plenamente involucrados tienen estos cuatro comportamientos:compran m?s, visitan con mayor frecuencia tu local, est?ndispuestos a consumir tu producto o servicio aunque aumente el precio y lorecomiendan a sus conocidos.

Una relaci?n as? se construye cuando tu inter?s por elcliente va m?s all? del momento del pago y se cimienta en laconfianza, le ofreces la mejor calidad y si algo sale mal, est?sdispuesto a resolver con eficiencia el problema que se presente. Tu marca se haconvertido en una parte amable de la vida del consumidor, por lo que?ste se siente orgulloso de portarla, pues forma &flashquotparte de lafamilia&flashquot.

En el ?rea de servicio, el puente s?lido que te llevar? aestablecer lazos emocionales con tu cliente est? en la postventa,espacio por dem?s desaprovechado por la extensa mayor?a de lasempresas. Establece canales de comunicaci?n (telef?nica,correspondencia en papel y electr?nica, centros de atenci?n alcliente...) para escuchar y resolver sus necesidades, incluso cuando ya hanadquirido tu producto.

Esta es la relaci?n que realmente constituye un elemento dediferenciaci?n. La confianza de tu cliente generar? su lealtad.Convi?rtete en m?s que una marca: trasciende el anaquel ys? un facilitador, una soluci?n constante para tus compradores yver?s crecer la cartera de tus clientes leales.

En contexto

El seguimiento I

El seguimiento II

La f?rmula del seguimiento

S? diferente