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El servicio

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El servicio El servicio Atenci?n intensiva Apoyo en preventa Soporte en el proceso de consumo Énfasis en postventa En contexto

El servicio

Justo en donde tu cliente lo necesita, en el momento que lo requiere...¿c?mo lograrlo?

Por Edmundo Gonz?lez

Si deseas poner a la vanguardia tu negocio, hazlo hoy mismo. Te proponemosvarios puntos de partida, acordes a tu giro, para ofrecer grandes serviciosdesde tu pequeña empresa

Atenci?n intensiva

Cu?ndo implementarlo: en el momento en que tu producto o servicioresulta de operaci?n o empleo complejos.

Se recomienda a: empresas que proporcionan servicios de desarrollo desoftware, mecanismos de uso frecuente (elevadores y bandas industriales, porejemplo) o venden todo tipo de maquinaria, ya que en este caso los clientesrequieren una atenci?n personalizada para resolver sus necesidades oproblemas que se presentan en el uso cotidiano del producto.

C?mo se desarrolla: A) detecci?n del problema realo necesidad que com?nmente afronta el cliente. B) selecci?n de laalternativa m?s adecuada para dar soluci?n a esos planteamientos.C) pregunta a tu clientela c?mo y en qu? momento desea apoyo. D)implantaci?n de la soluci?n elegida. Establecer el mecanismo desoporte y el canal de comunicaci?n mediante los que se dar? esteservicio intensivo al cliente (chats, sitios electr?nicos,atenci?n personalizada las 24 horas del d?a, entre otros).

Apoyo en preventa

Cu?ndo implementarlo: en el momento en que la mayor parte de tuclientela se integra por compradores que suelen realizar muchas cotizacionesantes de elegir un proveedor.

Se recomienda a: los negocios que se dedican a la industria de laconstrucci?n, textiles, equipamiento quir?rgico, art?culospara regalo y decoraci?n, entre otros. En estos casos el clienterequiere asesor?a para resolver un problema o satisfacer una necesidadque se presenta en un momento determinado y despu?s hace la compra.

C?mo se desarrolla: A) detecci?n del problema real onecesidad que com?nmente afronta el cliente. B) Implantaci?n dela soluci?n elegida. Establecer el mecanismo de soporte, queconsistir? en ofrecerle toda la informaci?n necesaria(caracter?sticas del producto, precios, tiempos de entrega) para quehaga su compra. El medio de comunicaci?n que frecuentemente funciona enesta soluci?n es un centro de atenci?n al cliente (telemarketing).

Soporte en el proceso de consumo

Cu?ndo implementarlo: cuando el consumo de tu producto o serviciose hace en el mismo lugar donde se expende.

Se recomienda a: restaurantes, cafeter?as y bares,caf?s-Internet, centros de fotocopiado, centros de an?lisiscl?nicos, clubes deportivos, boutiques, est?ticas y comercios engeneral.

C?mo se desarrolla: A) El punto clave de este proceso transcurrea partir del momento en el que el cliente llega al local y formula su orden decompra. La atenci?n debe ser cuidadosa en los requerimientos sobre elbien o el servicio que solicita el cliente. Cerci?rese de que lascomandas incluyan todos los puntos necesarios para detallar lo que el clientesolicite. En la entrega de la mercanc?a o la ejecuci?n delservicio debe darse justamente lo que el consumidor pidi?. Establezcamecanismos mediante los que pueda cerciorarse que esto ocurre y el clienteest? satisfecho. Desarrolle un medio en el cual sus clientes puedanhacerle llegar sus comentarios y sugerencias para mejoras en su negocio.

Énfasis en postventa

Cu?ndo implementarlo: resulta muy ?til cuando deseasaumentar la frecuencia de consumo por cliente.

Se recomienda a: todos los negocios que buscan compras repetitivas,quienes deben hacer una medici?n constante de la calidad de susproductos o servicios, talleres mec?nicos o fabricantes de productos del?nea blanca y electr?nica, por ejemplo y tambi?n para losque manejan garant?as.

C?mo se desarrolla: A) Vincula beneficios a tus trabajadores(bonos, aumentos o comisiones) con las acciones que lleven a cabo para brindaratenci?n de postventa al cliente. Podr?s medir el procesomediante formatos que maneje el personal que haga este servicio. B) Pide a tucentro de telemarketing que aplique aleatoriamente encuestas o cuestionarios desatisfacci?n de compra o contrataci?n de servicios. Si no cuentascon esta ?rea dentro de tu empresa, subcontr?tala. Abre canalesde comunicaci?n con tu clientela para que puedas recibir sus dudas,quejas y sugerencias, as? como resolver las inquietudes, de preferenciaen tiempo real (al estilo del desarrollo de Apoyo en preventa).

En contexto

La medici?n necesaria

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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