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El servicio

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El servicio El servicio Atenci?n intensiva Apoyo en preventa Soporte en el proceso de consumo Énfasis en postventa En contexto

El servicio

Justo en donde tu cliente lo necesita, en el momento que lo requiere...¿c?mo lograrlo?

Por Edmundo Gonz?lez

Si deseas poner a la vanguardia tu negocio, hazlo hoy mismo. Te proponemosvarios puntos de partida, acordes a tu giro, para ofrecer grandes serviciosdesde tu pequeña empresa

Atenci?n intensiva

Cu?ndo implementarlo: en el momento en que tu producto o servicioresulta de operaci?n o empleo complejos.

Se recomienda a: empresas que proporcionan servicios de desarrollo desoftware, mecanismos de uso frecuente (elevadores y bandas industriales, porejemplo) o venden todo tipo de maquinaria, ya que en este caso los clientesrequieren una atenci?n personalizada para resolver sus necesidades oproblemas que se presentan en el uso cotidiano del producto.

C?mo se desarrolla: A) detecci?n del problema realo necesidad que com?nmente afronta el cliente. B) selecci?n de laalternativa m?s adecuada para dar soluci?n a esos planteamientos.C) pregunta a tu clientela c?mo y en qu? momento desea apoyo. D)implantaci?n de la soluci?n elegida. Establecer el mecanismo desoporte y el canal de comunicaci?n mediante los que se dar? esteservicio intensivo al cliente (chats, sitios electr?nicos,atenci?n personalizada las 24 horas del d?a, entre otros).

Apoyo en preventa

Cu?ndo implementarlo: en el momento en que la mayor parte de tuclientela se integra por compradores que suelen realizar muchas cotizacionesantes de elegir un proveedor.

Se recomienda a: los negocios que se dedican a la industria de laconstrucci?n, textiles, equipamiento quir?rgico, art?culospara regalo y decoraci?n, entre otros. En estos casos el clienterequiere asesor?a para resolver un problema o satisfacer una necesidadque se presenta en un momento determinado y despu?s hace la compra.

C?mo se desarrolla: A) detecci?n del problema real onecesidad que com?nmente afronta el cliente. B) Implantaci?n dela soluci?n elegida. Establecer el mecanismo de soporte, queconsistir? en ofrecerle toda la informaci?n necesaria(caracter?sticas del producto, precios, tiempos de entrega) para quehaga su compra. El medio de comunicaci?n que frecuentemente funciona enesta soluci?n es un centro de atenci?n al cliente (telemarketing).

Soporte en el proceso de consumo

Cu?ndo implementarlo: cuando el consumo de tu producto o serviciose hace en el mismo lugar donde se expende.

Se recomienda a: restaurantes, cafeter?as y bares,caf?s-Internet, centros de fotocopiado, centros de an?lisiscl?nicos, clubes deportivos, boutiques, est?ticas y comercios engeneral.

C?mo se desarrolla: A) El punto clave de este proceso transcurrea partir del momento en el que el cliente llega al local y formula su orden decompra. La atenci?n debe ser cuidadosa en los requerimientos sobre elbien o el servicio que solicita el cliente. Cerci?rese de que lascomandas incluyan todos los puntos necesarios para detallar lo que el clientesolicite. En la entrega de la mercanc?a o la ejecuci?n delservicio debe darse justamente lo que el consumidor pidi?. Establezcamecanismos mediante los que pueda cerciorarse que esto ocurre y el clienteest? satisfecho. Desarrolle un medio en el cual sus clientes puedanhacerle llegar sus comentarios y sugerencias para mejoras en su negocio.

Énfasis en postventa

Cu?ndo implementarlo: resulta muy ?til cuando deseasaumentar la frecuencia de consumo por cliente.

Se recomienda a: todos los negocios que buscan compras repetitivas,quienes deben hacer una medici?n constante de la calidad de susproductos o servicios, talleres mec?nicos o fabricantes de productos del?nea blanca y electr?nica, por ejemplo y tambi?n para losque manejan garant?as.

C?mo se desarrolla: A) Vincula beneficios a tus trabajadores(bonos, aumentos o comisiones) con las acciones que lleven a cabo para brindaratenci?n de postventa al cliente. Podr?s medir el procesomediante formatos que maneje el personal que haga este servicio. B) Pide a tucentro de telemarketing que aplique aleatoriamente encuestas o cuestionarios desatisfacci?n de compra o contrataci?n de servicios. Si no cuentascon esta ?rea dentro de tu empresa, subcontr?tala. Abre canalesde comunicaci?n con tu clientela para que puedas recibir sus dudas,quejas y sugerencias, as? como resolver las inquietudes, de preferenciaen tiempo real (al estilo del desarrollo de Apoyo en preventa).

En contexto

La medici?n necesaria

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