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Clientes felices, compras repetitivas

Clientes felices, compras repetitivas
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Clientes felices, compras repetitivas Clientes felices, compras repetitivas 1. Responde 2. Define la atenci?n deseada 3. Diseña las operaciones 4. Crea una cultura de servicio 5. Vincula la atenci?n al cliente con la medici?n del desempeño 6. Actualiza los lineamientos de calidad en la atenci?n al cliente En contexto

Clientes felices, compras repetitivas

6 pasos para diseñar una estrategia de servicio y mejorar laatenci?n al cliente

Por Edmundo Gonz?lez

1. Responde

* ¿Qu? entiende el cliente por servicio?

* ¿Cu?les son las caracter?sticas de la atenci?n queespera recibir?

* ¿Cu?l es el uso final al que destina el bien o servicio queadquiere?

Estas preguntas permiten entender las expectativas del cliente respecto a laatenci?n que espera obtener durante la adquisici?n del producto oservicio.

En el caso de la l?nea a?rea Southwest Airlines, por ejemplo, elservicio se define en t?rminos de disponibilidad de vuelos, precio bajo,tiempo de espera, conexiones, frecuencias de los vuelos, comidas durante elvuelo, entre otros elementos de atenci?n al cliente.

2. Define la atenci?n deseada

Con base en las respuestas obtenidas en el paso 1, deber?s establecer loque el cliente desea de tu servicio. Estas consideraciones ser?n la basede tu estrategia de atenci?n al cliente.

Por ejemplo, si instalas un servicio de venta de comida r?pida, esnecesario precisar claramente las caracter?sticas de la respuesta alpedido de un cliente: tiempo para atender una llamada; operaciones que debenrealizarse para cumplir con rapidez las solicitudes; condiciones del productoque el cliente recibir?; plazo que toma entregar el producto; formas depago que se aceptar?n, y pol?tica de devoluci?n.

3. Diseña las operaciones

Una vez que definas el servicio y las caracter?sticas de laatenci?n al cliente, corresponde diseñar la ruta cr?ticadel personal de la empresa, a fin de proporcionar al comprador unaatenci?n adecuada durante la prestaci?n del servicio o la ventadel bien. Es decir, las actividades que se derivan deben estar alineadas a laestrategia de atenci?n al cliente.

En el caso de Southwest, a fin de atender al cliente durante el registro parael vuelo, se diseñ? una serie de funciones para brindar unservicio adecuado. En primer lugar se asign? un responsable para laactividad de contacto inicial amable con el cliente, luego se afin? elprocedimiento para verificar la disponibilidad de asientos en el vuelosolicitado (no se asignan lugares predeterminados), as? como la entregade una tarjeta de pl?stico que sustituye al boleto; posteriormente sediseñaron actividades de entretenimiento en la sala de espera.

Finalmente, se establecieron las operaciones relacionadas con el control ybienvenida de los pasajeros durante el abordaje.

Una acci?n adicional es la evaluaci?n que hace el clienterespecto del servicio que recibi? por el empleado de la firma.

4. Crea una cultura de servicio

Paralelamente al diseño de operaciones que garantizan la calidad de laatenci?n al cliente, deber?s fomentar, entre tus colaboradores,una filosof?a en la que siempre se privilegien las necesidades delcliente.

En el caso de la aerol?nea EasyJet, esta filosof?a surgi?cuando la direcci?n de la empresa transmiti? a los empleados quela atenci?n al cliente es una acci?n prioritaria en eldesempeño de su labor.

Ser? necesario buscar la coherencia entre lo que se ha comunicado sobreel servicio y la manera como la empresa est? brindando dichaatenci?n.

5. Vincula la atenci?n al cliente con la medici?n del desempeño

Permite que un empleado vea reflejado, en su compensaci?necon?mica, el esfuerzo que realiza por ofrecer calidad en el servicio alcliente.

Este v?nculo permite alinear los criterios de evaluaci?n delpersonal con la estrategia de la organizaci?n, con el fin de alcanzaruna posici?n competitiva en la industria que participa.

La atenci?n al cliente por parte de los empleados debe ser premiada yreconocida p?blicamente, de modo que exista una identificaci?npor los niveles de excelencia en el servicio al cliente. As?, debeincluirse un rubro, en la evaluaci?n del desempeño, que vinculela opini?n del cliente (expresada a trav?s de una breve encuesta)con el incremento salarial o con el bono por desempeño.

Por ejemplo, los empleados de Southwest Arlines cuentan para su evaluaciones dedesempeño, las cartas enviadas por los clientes externos y los clientesinternos de la empresa.

6. Actualiza los lineamientos de calidad en la atenci?n al cliente

La cultura de servicio que se crea en la empresa debe ser transmitida a losnuevos miembros, de modo que el cliente reciba una atenci?n y servicioigual o mejor, y no perciba cambios decrecientes debido a la rotaci?n depersonal.

Para esto, deben realizarse, constantemente, programas de actualizaci?nsobre el proceso de atenci?n; encuentros entre los empleados paracompartir experiencias con relaci?n al servicio prestado; programas deinducci?n a los de nuevo ingreso y comunicaci?n eficaz por partede la direcci?n sobre la prioridad en la atenci?n.

En el caso de Southwest Airlines, el cuidado en esta ?rea se iniciadesde el proceso de selecci?n y contrataci?n del personal, ya queel empleado debe contar con una actitud de servicio para ser contratado.

En contexto

Servicio, servicio, servicio

Al cliente lo que pida

¿Eres un buen vendedor?

Buen servicio = Mayores ventas

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