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¿Y los clientes internos?

Un buen servicio es el reflejo de lo que la empresa tiene en su interior

Por Víctor Quijano*

&flashquotEstoy implantando las políticas de calidad en el servicio de atención al cliente en mi empresa y requiero de un método de entrenamiento eficaz para ponerlo en marcha en mi personal, y así marcar la diferencia frente a mi competencia e impactar a los clientes&flashquot.

Juan Carlos Escalona

Barinas, Venezuela.

&flashquotQuisiera información sobre instrumentación de programas de capacitación a empresas de servicios&flashquot.

Richard Añez Vaca

Santa Cruz, Bolivia.

Soluciones acertadas

Es un buen inicio reconocer que se requiere capacitar al personal para lograr la satisfacción del cliente. Lo importante es que ésta sea eficaz, y para ello sugerimos cuidar cuatro aspectos:

1. Asistentes. Lo primero que debo comentar es que hemos encontrado un error muy frecuente: se cree que los únicos colaboradores que deben ser capacitados son aquellos que tienen contacto con el cliente externo; falso.

De nada servirá la preparación de esas personas, si sus compañeros no reciben conocimiento para brindar un servicio interno de calidad, esto sólo se verá reflejado en un mal servicio.

Es fácil imaginarse la frustración para un colaborador que atiende perfectamente al cliente interno, pero el departamento de distribución no lleva el pedido el día prometido. ¿Hubo buen servicio?, ¿la culpa es de quien atiende al cliente?

También es necesario que los líderes, ejecutivos o empresarios, se capaciten. A pesar de que muchas veces saben cómo reaccionar ante los problemas con los clientes, es vital que estén enterados de lo que los colaboradores aprenden para platicar al respecto y orientarlos.

2. Contenido temático. Es de suma importancia que los asistentes aprendan acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de ambos clientes y no sólo que entiendan el papel que ellos juegan en el proceso de servicio.

Normalmente los cursos contienen información en dos vertientes:

Datos para sensibilización. Evita tocar sólo temas como compromiso, actitud, relaciones humanas, responsabilidad, etc. (¿acaso experimenta muy buenos servicios todos los días?); el servicio no depende de una sola persona, sino de toda una empresa.

Acciones estándares de servicio. Es también frecuente que se enseñen reglas o acciones que no se pueden discutir: el cliente siempre tiene la razón (no necesariamente), o bien, los siete pasos del buen servicio: siempre sonría a los clientes, siempre sea amable, el decálogo del servicio, etc. No todos los clientes son iguales y no se puede tener satisfechos a todos con las mismas acciones; además, el personal debe entender los conceptos para aplicarlos, no aprenderlos sólo de memoria.

Tus colaboradores requieren que la capacitación abarque puntos específicos sobre los clientes finales, por ejemplo:

¿Cómo evalúan los clientes el servicio?

¿Cómo establecen sus expectativas de servicio?

¿Cómo atender clientes molestos o decepcionados?

¿Cómo recuperar clientes insatisfechos?

¿Cómo prevenir problemas con clientes?

¿Qué tipo de comunicación desean los clientes?

Ciclos del servicio

Los clientes no son iguales, ni desean lo mismo.

3. Instructor. Del mismo modo como los conocimientos son importantes, el instructor también desempeña un papel trascendental para el éxito de la capacitación.

En muchas ocasiones, las pequeñas empresas no cuentan con recursos suficientes para contratar un instructor externo, en ese caso deben optar por alguien de su plantilla. Busca un colaborador que tenga experiencia en el área de atención a clientes y que haya obtenido buenos resultados con ellos.

4. Planes de acción. Después de los cursos, lo mejor es sentarse con los colaboradores a planear cómo aterrizar lo aprendido en el negocio, y qué nuevas soluciones se pueden ofrecer.

Cometemos el error de pensar que con ir al curso, ellos ya solucionarán todo, lo cual en realidad no sucede. Debe orientarlos y establecer compromisos de acción para que se instrumente lo necesario. De lo contrario, muchas ideas se quedarán en el aire.

Algunas sugerencias son:

1. Llevar a cabo una lluvia de ideas y escribirlas.

2. Organiza un taller o simulador en el que los empleados tengan que aplicar sus conocimientos en un ejercicio práctico.

3. Pide que en cada área se desarrolle un proyecto en el que se pongan en práctica las ideas.

Otros conocimientos importantes

Todas las empresas experimentan problemas naturales con los clientes, y por lo regular, tienen soluciones preestablecidas para esos casos. Informa de esos problemas y soluciones a los empleados.

Recuerda que mientras mejor capacitado esté tu personal, más probabilidades tienes de que el cliente encuentre el servicio que busca. Ninguna persona puede lograr un objetivo, si no tiene idea de cómo. Que el personal sepa cómo, es la labor de nosotros los empresarios o líderes.

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