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Por la lealtad

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Por la lealtad

7 ''actitudes'' para no querer atender al cliente y cómo combatirlas

Erika Dessommes

Cuando la empresa es pequeña es más fácil para eldueño asegurarse de que a todos los clientes están recibiendo untrato excelente, y que queden totalmente satisfechos. Sin embargo, conforme lacompañía crece, los dueños y gerentes van perdiendo elcontacto directo con el cliente, dejándolo en manos de los empleados deprimera línea.

El problema surge cuando estos empleados no son tan cuidadosos y atentos comodeberían, y es muy probable que no te des cuenta del error, sino hastaque tus ventas bajan. En ese momento, tendrás que gastar diez vecesmás en conquistar nuevos clientes, que lo que te hubiera costadomantener a la clientela ya cautiva.

Todas estas actitudes frustran al cliente de tal forma que, en definitiva, noquerrás que sucedan en tu empresa:

1. La apatía: se muestra principalmente cuando un clientepotencial tiene que esperar a que la persona que está &flashquotatendiendo&flashquot dejede platicar para voltearlo a ver.

2. La frialdad: la hostilidad e impaciencia, la sequedad de quienatiende, son actitudes que le dicen al cliente: &flashquotApúrese, me estámolestando y quitando tiempo&flashquot.

3. Querer quitarse de encima al cliente: cuando el empleado quiereevitarse la molestia de tratar con él diciendo cosas como &flashquotEse no es midepartamento&flashquot o &flashquotNo le puedo ayudar&flashquot, o incluso el clásico &flashquotLlame a laextensión X &flashquot.

4. La negación: cuando para la persona que atiende no haysoluciones y sólo dice frases, como &flashquotNo se puede&flashquot, &flashquotNo lo trabajamos&flashquot,&flashquotNo le sé decir&flashquot.

Existen también otros errores que son más sutiles que losanteriores, aunque igual de ineficientes, ya que la persona quiere dar laimpresión de estar dando un buen servicio sin que éste seagenuino:

5. El robot: cuando al empleado le enseñan exactamente lo quetiene que decir, pero su actitud refleja falta de interés.

6. Condescendencia: decir que sí a todo lo que diga el clientepara que deje de molestar, cuando no existe la menor intención deescuchar su queja o pedido.

7. Inflexibilidad: en ocasiones el empleado tiene tanto miedo aincomodar a sus superiores o a perder el trabajo que se limita a seguirórdenes.

Los motivos

Pueden ser muchas las razones de estas fallas, pero las principales son:

El empleado entró a trabajar &flashquota la fuerza&flashquot porque fue el únicotrabajo que encontró, por ser un negocio de su familia, etcétera.

Porque el ambiente de trabajo es tan malo que todos los empleados estándesmotivados.

Hubo una mala selección del personal y las personas contratadas paraatender al cliente no tienen la personalidad que requiere este tipo depuesto.

A los empleados no se les permite tomar ninguna decisión, por lo queellos reflejan ante el cliente la actitud de &flashquotNo puedo ayudarle en nada porqueno me dejan&flashquot.

No hay un sistema de incentivos para los empleados que presten un buenservicio.

Los empleados no entienden la importancia de su contacto con el cliente,llegando inclusive a pensar que si éste no regresa es porque elproducto/servicio es malo.

No hay capacitación para atender al cliente. Muchas empresas cometen elerror de no preocuparse por explicarles a sus clientes internos qué seespera de ellos.

Las soluciones

Revisa cuidadosamente los puntos anteriores y analiza objetivamente si tuempresa encaja en alguna o varias de las descripciones. Si la respuesta essí, actúa de inmediato.

No pierdas el contacto directo con tus clientes, aunque hoy tengas cien y nolas cinco personas con los que empezaste.

Procura preguntarles (por teléfono o visitándolos cadadeterminado tiempo) exclusivamente para saber si están satisfechos conel servicio y cómo esperan que se podría mejorar.

Ofrece capacitación a tus empleados, pues aunque te parezca un gasto, alfinal te darás cuenta que hiciste una buena inversión.

Mantén un contacto constante con tu personal de atención alcliente, responde sus dudas y estimúlalos a ofrecer un buen servicio.Crea un plan de estímulos, el cual puede consistir en bonos deproductividad, regalos, días libres, o bien, a través deactividades como conferencias.

En contexto

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