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¿Resistencia al cambio?

Te decimos cómo motivar a tu equipo a cambiar y dar lo mejor a la clientela.
¿Resistencia al cambio?
Crédito: Depositphotos.com

Me queda claro que el servicio en mi empresa marcará la diferencia frente a la competencia, por ello busco la mejor manera de tener satisfechos a mis clientes. Sin embargo, no logro que mi personal comprenda este enfoque. He intentado convencerlos de que, si no damos el servicio que el cliente desea, las personas se van a otro negocio, pero parecen no entender. ¿Por qué la gente se resiste al cambio?

Hemos visto que algunos colaboradores (sería injusto generalizar) se niegan a insertarse al cambio porque no aprecian razones de fondo que los motiven a participar. Kurt Lewin, uno de los mayores estudiosos de los procesos de resistencia al cambio, encontró tres causas comunes:

1. Interés propio. Las razones personales que afectan o alimentan el deseo de cambio (motivación, costumbre a un proceso de trabajo ya definido, capacitación).

2. Cultura organizacional. Es la fuerza fundamental que guía la conducta de los trabajadores y, a veces, se sienten amenazados cuando se trata de efectuar cambios radicales en la manera de hacer las cosas en determinadas actividades.

3. Percepción de las metas y estrategias de la organización. Los miembros de un equipo no entienden que se necesita una meta nueva (un cambio), porque no cuentan con la misma información que manejan sus directivos.

La causa de resistencia más común en los colaboradores para enfocarse al servicio es la primera, que se refiere a intereses propios.

En el caso que nos plantea, convencer a sus empleados de la necesidad de aumentar el nivel de satisfacción de la clientela para que haya más ventas y utilidades, entre otros argumentos, son aspectos que le interesan más a usted como cabeza del negocio, que a ellos, pues no ven un beneficio directo.

La solución es ofrecerles algún incentivo por un mejor servicio. Por ejemplo, aumentos salariales, vacaciones adicionales, un esquema de comisiones o bonos basados en índices de satisfacción del cliente o incremento de ventas.

Implementar esto puede resultarle difícil en el corto plazo. Por ello, le sugerimos aplicar estrategias que no impliquen costos, pero que también favorecerán los intereses de los empleados. Una de ellas puede ser la siguiente: un mejor servicio que evite horas extras de trabajo atendiendo clientes insatisfechos y así, por qué no, disponer de una tarde de viernes.

El empleado que da un mal servicio a los clientes puede perder hasta 80 po rciento de su tiempo productivo al día, por escuchar quejas, recibir reclamos, en suma, trabajar el doble por lo que no se hizo bien en su momento.