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Máxima atención

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Cómo mejorar el servicio y recobrar el mercado perdido

José Luis Monroy *

Soy agente de ventas [de autos]. Vendo bien, pero muchas veces la venta seme escapa de las manos porque no sé cómo hacer los cierres.¿Qué métodos me recomiendan? Quiero ser la mejor vendedoraen todos los aspectos, dando un servicio con calidad.

Generalmente las personas dedicadas a la venta de autos creen que estánhaciendo mal las cosas, ya que hay mucha gente que solicita informaciónsobre los autos, aunque no tengan la intención de compra.

La primera recomendación que le doy es: analizar al prospecto que entraen el establecimiento: qué dice, qué auto tiene. Observa si, almenos en apariencia, el prospecto puede comprar el auto que vendes. Como lamayoría de los visitantes no te darán información directaen primera instancia, abórdalos de forma indirecta. Pídeles, porejemplo, su tarjeta de presentación (ahí verás la empresaen la que trabaja así como su cargo). Para saber en dónde vive,puedes hacer preguntas como: &flashquotSr. Martínez, ¿por qué vino aesta sucursal, vive por aquí?&flashquot, antes de pensar en cerrar la venta debesinvestigar todos los detalles que puedas sobre el prospecto.

Si en este filtro consideras que el prospecto asistió por meracuriosidad, atiéndelo amablemente y entrégale informaciónescrita de los modelos que le interesan, junto con tu tarjeta depresentación. Invítalo a que te visite o llame posteriormente.Con esto habrás sentado un buen precedente para posibles comprasfuturas, sin comprometer más tiempo.

Ahora bien, si encontraste que el prospecto tiene verdadero interés yposibilidades económicas para comprar el auto, cuando tengas la certezaque puede comprarlo, encamínate al cierre de la venta; puedes preguntar:&flashquot¿Cuál sería el mayor obstáculo para no llevarse esteauto?&flashquot, &flashquot¿Ha visto más autos o éste es el primero?&flashquot.

Si es dinero, ahonda en planes de crédito; si puedes ofrecer otraopción de compra, haz tablas comparativas de tu competencia ymuéstrale las fortalezas y debilidades sobre las unidades de lacompetencia. Dedícale tiempo y llévalo de la mano, resuelve cadaobjeción. Si notas que está a punto de tomar una decisión,es el momento para presentarle promociones o descuentos. Ofrécele algunafacilidad que lo motive a dejar, en ese momento, cualquier anticipo.

El mejor servicio que puedes ofrecer a tus prospectos o clientes, es que se denel tiempo suficiente para atenderlo, de subirlo al auto y que lo pueda manejar,no le preguntes si desea manejarlo, súbelo y acompáñalo aque lo maneje.

Manda información constantemente vía correo electrónico.Invita a tus clientes o prospectos a los nuevos lanzamientos de autos. Estosson los detalles que marcan la diferencia entre una sucursal y otra.

Por comisiones

Necesito saber más acerca de cómo realizar un plan decompensaciones para un vendedor por comisiones.

Un plan de compensaciones tiene un único objetivo: que la gente venda.Para un vendedor lo más interesante es lo que puede obtener por laventa, de ahí a que se entregue a esa tarea, de tiempo completo.

Primero debes saber cuánto se puede dar de comisión, ya sea enporcentaje o en cantidades específicas. Se deben estudiar los costos delos productos o servicios para saber qué y cuánto se puedeofrecer.

Si, por el momento la comisión que puedes ofrecer a tus vendedores noresulta lo suficientemente atractiva, agrega incentivos para enriquecer tu plande compensaciones: autos (resulta útil el arrendamiento financiero),viajes, intercambios de servicios (de salud o deportivos, por ejemplo),diversos obsequios.

Competencia a la vista

Mi negocio, desde hace 16 años, es la venta de encurtidos: cueritos,chiles y diversas verduras en vinagre. En mi localidad estos productos secomercializan en autoservicio y mediante expendios o centros botaneros.También soy proveedor de una cadena grande de supermercados, quien es mimejor cliente.

No había tenido mayores problemas hasta que la cadena hizo nuevazonificación de proveedores y me quitó el área quetrabajé estos años con mucho éxito, enviándome a lazona norte donde estos productos no tienen suficiente demanda. ¿Consideraque una solución sería franquiciar mi negocio?

Creo que la solución no está en franquiciar, porque eso implicauna inversión para desarrollar en buen término esa ala delnegocio y, por lo que comentas, pasas por un problema financiero queharía inviable, por ahora, este proyecto.

La concesión es tu mejor alternativa y resulta más sencilla si lacomparamos con franquiciar.

Para desarrollar concesionarios considera los siguientes aspectos: quéofrecerás como ganancia, apoyos para emprender y costos. Debes armar unpaquete atractivo para que tus candidatos vean una oportunidad de negocio en loque les ofreces. Todo ello debe quedar plasmado en el contrato deconcesión.

Comentas que trabajaste 16 años en una zona y supongo que éstaera poco atractiva o con baja demanda cuando comenzaste. También debosuponer que el éxito que tiene actualmente esa zona es por ti y eltrabajo que realizaste durante esos años.

Ahora bien, si el problema es empezar de cero, entonces es mejor mentalizarse aque debes iniciar de nuevo para crear un negocio igualmente de exitoso que elque tú mismo desarrollaste.

El empresario de estos tiempo debe saber que siempre está construyendosu futuro y que todos los días hay que volver a empezar. Siemprehabrá nuevos competidores y nuevos mercados por conquistar.

Un análisis de todas las tiendas de autoservicio que hay en la zona, ysi Grupo Cifra te quitó la zona que trabajabas, creo que tienes lacredibilidad para que te puedan apoyar las tiendas de Grupo Cifra queestén en la nueva zona que te asignaron.

Por otra parte, las otras tiendas de autoservicio que estén en tu nuevazona pueden estar interesadas en tus productos, ya que uno de los requisitosfundamentales que piden estas tiendas para introducir algún producto esque esté demostrado cierto éxito en otros establecimientos olugares.

Otro análisis es de los expendios y centros botaneros. Haz una lista detodos los que se encuentran en la zona y visita uno por uno haciéndolespruebas de degustación. Otra alternativa es crear nuevas presentacionesde conservas, para atraer nuevos consumidores.

También acércate a diversos restaurantes y ofréceleslíneas exclusivas para sus comensales. Tú puedes conquistar tumercado como lo hiciste hace 16 años.