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Extiende tu participación

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Extiende tu participación Extiende tu participación En contexto

Extiende tu participación

Centra el interés en el servicio integral y atrae a los clientes dela competencia

Por Chris Penttila* y Marisol Rueda

Aumentar la cartera de clientes es una labor cada vez más ardua: 53 porciento de los líderes de ventas en un estudio realizado por MillerHeiman considera que sus compañías crecerán esteaño al aumentar su participación en los mercados existentes, peromás de la mitad admitió que vender nuevos productos y serviciossigue siendo un desafío importante.

Esto se debe a la complejidad y la competencia. Alrededor de 70 por ciento delas empresas en el estudio de CSO Insights, dice que la actividad competitivava en aumento y casi dos tercios afirma que los productos mismos seestán haciendo más complejos y difíciles de vender.

Para alentar el crecimiento de la participación del mercado, lascompañías reinvierten en capacitación en ventas.Incrementan el acceso de los vendedores a los expertos en productos. Se pone unnuevo énfasis en comprender las características únicas delproducto o la propuesta de valor que ofrece un servicio, con el fin deconservar a los clientes actuales y atraer a los de la competencia. &flashquotNoelimines los errores de tu producto,&flashquot anota Barry Trailer, socio de CSOInsights y coautor del estudio de eficacia de ventas de 2004 realizado por eldespacho. &flashquotElimina los errores de tu proceso de ventas.&flashquot

ATA Services, una compañía ubicada en Salt Lake City, Utah, quecuenta con 48 empleados y que se dedica a la actualización ymantenimiento de cajeros automáticos tiene el objetivo de alcanzar deltres al cinco por ciento del presupuesto de los cajeros automáticosanual de un banco. &flashquotCreemos que logramos un homerun si alcanzamos esacifra,&flashquot dice Mike Robson, fundador de esta firma. &flashquotLa mayoría de losbancos tienen un fondo derivado de la venta de desechos y nuestra labor esobtener ese fondo.&flashquot Cuando este artículo estaba en imprenta, ATAServices cerraba un contrato por cinco millones con un banco importante yplaneaba introducirse en el mercado bancario canadiense.

El aumento de la participación en el mercado se resume en resolver unproblema en lugar de defender a capa y espada un producto y eso significaencontrar lo que no funciona para el prospecto.

Por su parte, el equipo de Communispace, una compañía con 40empleados que vende software para ayudar a las grandes empresas a conducirfocus groups vía Internet, pasa más tiempo tratando de construirrelaciones con las cuentas existentes que en vender nuevos negocios, dice DianeHessan, CEO de Communispace. Los vendedores de la compañía puedenmencionar ejemplos muy específicos acerca de la manera en que elsoftware de la compañía ha ayudado a los clientes a acelerar elproceso de desarrollo de su producto.

Las compañías están dando mayor importancia a maximizar laganancia por venta y por cliente (up-selling), a las promocionescruzadas (cross-selling) y a construir programas de referenciasólidos, así, le están dando más libertad a losbuenos vendedores para determinar qué clientes y prospectos sonmás apropiados para tales oportunidades.

&flashquotHay espacio para realizar cross-selling y mejorar las ventas y creo quees importante hacerlo. Pero se debe saber cuándo hacerlo&flashquot, dice DenisPombriant, analista del sector de CRM y administrador del despacho deasesoría Beagle Research en Massachusetts. &flashquotLas compañíassólo necesitan introducirse en la mente del cliente.&flashquot

La empresa mexicana Informática Mirafe inició sus operaciones conla compra y venta de equipos de cómputo, así como lafabricación de credenciales de identificación para diversasempresas. Al desarrollar sus actividades, se dieron cuenta que lasorganizadoras de exposiciones comerciales tenían carencias en lacomposición de sus servicios, así que decidieron incursionar enesta área como parte de su oferta. &flashquotHoy, damos al cliente todo en unsolo paquete: desde el sistema modular --bocinas y micrófonos-- hastalas sillas y mesas, cosa que las otras empresas no ofrecen, y es bastanteengorroso porque hay que contratar cada servicio por separado&flashquot, afirma MarisolMendieta, supervisora de Informática Mirafe.

La empresa se dio a la tarea de promocionarse entre los clientes que yatenía. &flashquotNuestros usuarios comenzaron a recomendarnos pues yasabían que somos una empresa confiable&flashquot.

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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