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Extiende tu participación

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Extiende tu participación Extiende tu participación En contexto

Extiende tu participación

Centra el interés en el servicio integral y atrae a los clientes dela competencia

Por Chris Penttila* y Marisol Rueda

Aumentar la cartera de clientes es una labor cada vez más ardua: 53 porciento de los líderes de ventas en un estudio realizado por MillerHeiman considera que sus compañías crecerán esteaño al aumentar su participación en los mercados existentes, peromás de la mitad admitió que vender nuevos productos y serviciossigue siendo un desafío importante.

Esto se debe a la complejidad y la competencia. Alrededor de 70 por ciento delas empresas en el estudio de CSO Insights, dice que la actividad competitivava en aumento y casi dos tercios afirma que los productos mismos seestán haciendo más complejos y difíciles de vender.

Para alentar el crecimiento de la participación del mercado, lascompañías reinvierten en capacitación en ventas.Incrementan el acceso de los vendedores a los expertos en productos. Se pone unnuevo énfasis en comprender las características únicas delproducto o la propuesta de valor que ofrece un servicio, con el fin deconservar a los clientes actuales y atraer a los de la competencia. &flashquotNoelimines los errores de tu producto,&flashquot anota Barry Trailer, socio de CSOInsights y coautor del estudio de eficacia de ventas de 2004 realizado por eldespacho. &flashquotElimina los errores de tu proceso de ventas.&flashquot

ATA Services, una compañía ubicada en Salt Lake City, Utah, quecuenta con 48 empleados y que se dedica a la actualización ymantenimiento de cajeros automáticos tiene el objetivo de alcanzar deltres al cinco por ciento del presupuesto de los cajeros automáticosanual de un banco. &flashquotCreemos que logramos un homerun si alcanzamos esacifra,&flashquot dice Mike Robson, fundador de esta firma. &flashquotLa mayoría de losbancos tienen un fondo derivado de la venta de desechos y nuestra labor esobtener ese fondo.&flashquot Cuando este artículo estaba en imprenta, ATAServices cerraba un contrato por cinco millones con un banco importante yplaneaba introducirse en el mercado bancario canadiense.

El aumento de la participación en el mercado se resume en resolver unproblema en lugar de defender a capa y espada un producto y eso significaencontrar lo que no funciona para el prospecto.

Por su parte, el equipo de Communispace, una compañía con 40empleados que vende software para ayudar a las grandes empresas a conducirfocus groups vía Internet, pasa más tiempo tratando de construirrelaciones con las cuentas existentes que en vender nuevos negocios, dice DianeHessan, CEO de Communispace. Los vendedores de la compañía puedenmencionar ejemplos muy específicos acerca de la manera en que elsoftware de la compañía ha ayudado a los clientes a acelerar elproceso de desarrollo de su producto.

Las compañías están dando mayor importancia a maximizar laganancia por venta y por cliente (up-selling), a las promocionescruzadas (cross-selling) y a construir programas de referenciasólidos, así, le están dando más libertad a losbuenos vendedores para determinar qué clientes y prospectos sonmás apropiados para tales oportunidades.

&flashquotHay espacio para realizar cross-selling y mejorar las ventas y creo quees importante hacerlo. Pero se debe saber cuándo hacerlo&flashquot, dice DenisPombriant, analista del sector de CRM y administrador del despacho deasesoría Beagle Research en Massachusetts. &flashquotLas compañíassólo necesitan introducirse en la mente del cliente.&flashquot

La empresa mexicana Informática Mirafe inició sus operaciones conla compra y venta de equipos de cómputo, así como lafabricación de credenciales de identificación para diversasempresas. Al desarrollar sus actividades, se dieron cuenta que lasorganizadoras de exposiciones comerciales tenían carencias en lacomposición de sus servicios, así que decidieron incursionar enesta área como parte de su oferta. &flashquotHoy, damos al cliente todo en unsolo paquete: desde el sistema modular --bocinas y micrófonos-- hastalas sillas y mesas, cosa que las otras empresas no ofrecen, y es bastanteengorroso porque hay que contratar cada servicio por separado&flashquot, afirma MarisolMendieta, supervisora de Informática Mirafe.

La empresa se dio a la tarea de promocionarse entre los clientes que yatenía. &flashquotNuestros usuarios comenzaron a recomendarnos pues yasabían que somos una empresa confiable&flashquot.

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