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Aumenta la lealtad

Aumenta la lealtad
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Aumenta la lealtad Aumenta la lealtad En contexto

Aumenta la lealtad

Recompensa a tus clientes por cada compra que hacen en tu negocio... estatáctica los mantendrá cerca

Por Chris Penttila* y Marisol Rueda

Los ciclos de vida de producto se están acortando, lo que dificultadiferenciar un producto o servicio de otro. Por ello, la lealtad de losclientes es cada vez más difícil de lograr: 64 por ciento de loslíderes de ventas en un estudio realizado por Miller Heiman consideraque los compradores ahora tratan a su sector específico como un mercadoinundado de mercancía sin diferencias (commoditized).

Los vendedores deben crear una capa de valor alrededor de su oferta através de servicios agregados, las mejores prácticas y elconocimiento superior del sector. Esto es lo que evita que los productos yservicios se conviertan sólo en otra mercancía a los ojos delcomprador en perspectiva, dice Dave Stein, fundador del despacho deasesoría en ventas The Stein Advantage con sede en Nueva York y autor deHow Winners Sell: 21 Proven Strategies to Outsell Your Competition and Winthe Big Sale, (Cómo venden los ganadores: 21 estrategias comprobadaspara derrotar a la competencia y ganar la gran venta). &flashquotLos clientes ya nojuegan golf ahora, juegan rugby&flashquot dice. &flashquotUn producto o servicio sólo esuna forma de entregar valor al cliente&flashquot.

Para conservar la lealtad, el equipo de ventas de G2 Safety vende un programaen que los clientes acumulan puntos para lograr nuevas compras por cadadólar que gastan. &flashquotQueremos recompensar a las compañíaspor comprar nuestros productos&flashquot, dice Johnson.

El programa de huésped frecuente de la cadena de hoteles FiestaAmericana y Fiesta Inn, de Posadas de México, es el líder enfidelidad de clientes en América Latina. Denominado Fiesta Rewards, esuno de los programas más atractivos y completos del mercado que halogrado cosechar muy buenos resultados.

Uno de estos, explica Uri Felemovicius, directivo de la empresa especializadaen mercadotecnia relacional, Evolution Marketing Group (EMG), es lamanutención y el aumento de la base de clientes rentables de lacompañía.

Fiesta Rewards consiste en otorgar puntos a los clientes cada vez que sehospeden en uno de los hoteles de la cadena o que usen los servicios de otrasempresas con las que existen alianzas. Con base en una tabla establecida, losclientes pueden canjear sus puntos por noches de hospedaje, boletos deavión o regalos, entre otros.

&flashquotHay ventajas tangibles tanto para el cliente como para lacompañía, pues los usuarios reciben un plus por usar un serviciode buena calidad y la empresa garantiza contar con un cliente leal,además de ampliar su cartera&flashquot, afirma Felemovicius.

El consultor Dave Stein considera que las compañías emprendedorasdeben dividir su negocio en tres &flashquotdepósitos de lealtad&flashquot: el negocio queobtienen de los clientes actuales, el negocio atrae nuevos clientes y el queseduce clientes de los otros proveedores.

Comprender qué impulsa a cada grupo es la clave para lograr las ventas.&flashquotSiempre ten un mapa de los puntos que les importan,&flashquot apunta. &flashquotComunicaclaramente la manera en que mejorarás tu oferta a tuscompañías.&flashquot

&flashquotSé vertical: divide los territorios de ventas por sector, másque por zona geográfica, de manera que cada vendedor entienda lasamenazas, desafíos, riesgos y oportunidades que presenta un segmento delmercado en particular; es otra forma en que las compañías astutasgeneran lealtad.

&flashquotEn un principio, parece ser más rentable si se tiene unaorientación geográfica. Pero si se enseña a los vendedoresa apalancar el conocimiento del sector, el resultado neto es un incrementomucho más alto en las utilidades por cliente, un alto nivel decredibilidad, y menos confianza en los descuentos y los tratos especiales&flashquot,puntualiza Stein.

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