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Negocios perfectos

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Crédito: Depositphotos.com

Negocios perfectos Negocios perfectos Los origenes de Seis Sigmas Hablemos de seis Llegar a la meta

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Qué son los Seis Sigmas y cómo le ayudan en su empresa

Mark Henricks

Simon Dolan se enteró de Seis Sigmas por primera vez en 1994, en unlibro que relataba cómo el presidente de General Electric, Jack Welch,revitalizó la empresa. Sonaba increíble: Seis Sigmas es unmedidor de calidad y su meta es de 3.4 defectos por millón. En otraspalabras, una cifra de 99 por ciento de precisión permite diez milfallas en un millón.

En ese momento, tal nivel de calidad era inimaginable en Dolan Industries,Inc., fabricante de tornillos, con una nómina de 41 trabajadores,fundada por su padre. Pero algunos años después, tras grandesesfuerzos, la empresa ubicada en Massachusetts logró cumplirsatisfactoriamente con los rigurosos requerimientos de la norma de calidad ISO9000.

Hace pocos años, Seis Sigmas salió a relucir otra vez en DolanIndustries, en una junta de proveedores para uno de los clientes másgrandes de la compañía. A todos se les informó quedeberían apegarse a la meta de Seis Sigmas si querían continuarvendiendo a la empresa. De improviso, alcanzar la meta de Seis Sigmasdejó de ser optativo; es decir, Dolan Industries quería seguirvendiendo a uno de sus clientes principales. Dolan afirma: &flashquotNo nos quedóotra salida&flashquot.

Cada vez será mayor el número de empresas pequeñas quepretendan alcanzar la calidad establecida por Seis Sigmas, en la medida en queaumente la cifra de las grandes empresas que condicionan su trato comercial aese medidor de calidad. Además de General Electric, Allied-Signal yMotorola están entre los líderes corporativos que se basan enSeis Sigmas como meta de calidad.

Los beneficios incluyen productos que funcionan mejor y clientes mássatisfechos, lo cual se traduce en ganancias más jugosas. En GeneralElectric, Welch comenta que la meta de altísima calidadcontribuyó a elevar los márgenes totales de utilidades casi dospor ciento.

No todos creen que Seis Sigmas sea una panacea, en especial las pequeñasempresas que pronto deberán alinearse. Dolan dice: &flashquotEn lospróximos años será obligatorio tener mentalidad de SeisSigmas&flashquot.

Los origenes de Seis Sigmas

Los especialistas en estadística utilizan la letra sigma del alfabetogriego para expresar la desviación estándar, es decir, ladiferencia promedio entre un punto dado en un conjunto de datos y el promediodel resto de los puntos. En el contexto de la calidad esto significaríacomparar las medidas de los tornillos.

Un procedimiento de calidad que cumple con la meta de una sigma sóloproducirá poco más de dos de cada tres tornillos que satisfacenlas especificaciones. Alcanzar dos sigmas significa que más de 95 porciento de los tornillos pasará la prueba. Cuando se llega a seis sigmas,sólo habrá 3.4 defectos en un millón de tornillos.

La aplicación del medidor Seis Sigmas para controlar la calidad seoriginó, o al menos se popularizó, en Motorola. Ya pasaron casi15 años desde que esta empresa intentó comprometer más conla calidad a sus miles de ingenieros, dedicados a las cuestionestécnicas y a reducir los costos. Para alcanzar estas metas seconsideró adecuado el curioso nombre de Seis Sigmas. &flashquotEra una buenamanera para describir la calidad a los ingenieros&flashquot, recuerda James Morehouse,consultor de calidad de A.T. Kearney, Inc., en Chicago, quien agrega: &flashquotFue unaherramienta para cambiar el enfoque de la calidad en una organizaciónatrincherada y manejada por ingenieros interesados en los costos&flashquot. Eso es enrealidad Seis Sigmas.

Hablemos de seis

El éxito de Motorola al incrementar su nivel de calidad y consolidarsefinancieramente la convirtió en modelo para otrascompañías. En la última década, este términoestadístico, antes desconocido, se ha convertido en una de las formasmás populares de medir el desempeño, en especial entre losfabricantes.

Sin embargo, Seis Sigmas es más que una manera de medir la calidad de lafabricación, comenta Mario Pérez-Wilson, quien colaboró enel desarrollo de la filosofía de Seis Sigmas y sus técnicas enMotorola y actualmente es asesor principal de Advanced Systems Consultants,firma de consultoría especializada en Seis Sigmas, en Arizona.También puede aplicarse a los servicios, como atención alcliente, entregas y virtualmente a cualquier otro aspecto de una empresa. ParaPérez-Wilson, una empresa es un conjunto de procesos, incluyendo losadministrativos, los servicios, los de transacciones y los defabricación. Seis Sigmas permite que todos visualicen todos los procesosen su empresa. Implica la comprensión precisa y la optimizaciónde todos los procesos de una compañía. Sin embargo, en símisma, es sólo una meta. Este proceso no especifica con exactitudcómo la deben alcanzar, pero sus defensores a menudo recurren a trucospara elevar la calidad.

Uno de ellos es el poka-yoke, término japonés referente aldiseño de productos y procesos de fabricación orientado a reducirla posibilidad de cometer errores o defectos. Por ejemplo, una empresa que useel poka-yoke en el registro de sus pedidos puede programar las computadoraspara que no acepten códigos postales erróneos en los domiciliosde sus clientes. Al reducir así los errores, la compañíamejora los tiempos de entrega y se acerca a la calidad total de Seis Sigmas.

Pérez-Wilson, quien también escribió el libro SixSigma: Understanding the Concept, Implications and Challenges, (Seis Sigmas:comprendiendo el concepto, implicaciones y desafíos), resalta queSeis Sigmas es mucho más que un instrumento para medir. Lamedición de procesos de desempeño es esencial, tanto para fijarun punto de inicio como para monitorear los avances, pero la simplemedición no mejora necesariamente la calidad. Este especialista afirma:&flashquotSi usted tiene fiebre, puede tomarse la temperatura, pero esto no loaliviará&flashquot.

Llegar a la meta

El dominio de las herramientas y técnicas de Seis Sigmas es un reto.Dolan sugiere que las pequeñas empresas cuyos clientes importantes lesexigen calidad Seis Sigmas pueden capacitarse con esos mismos clientes.

Seis Sigmas puede ser un objetivo costoso. Por ejemplo, General Electricgastó US$1,000 millones durante tres años para implantar elprograma en varias de sus divisiones. No obstante, las empresas pequeñasno necesitan programas tan complejos, largos y costosos; ´´Si ustedsólo cuenta con 100 empleados, podrá prescindir de eseprograma'', señala Morehouse. Sólo necesita cierto grado deliderazgo.

Con su norma de perfección casi absoluta, a veces Seis Sigmas suenamás como una visión celestial que como una meta terrenal.Morehouse afirma que Seis Sigmas no es necesariamente negativo si sirve paraque una empresa deje de ser complaciente. Y continúa: &flashquotla belleza deeste método radica en que nos aparta de la tolerancia de fallas y noslleva al concepto de ser lo más perfectos que podamos&flashquot.

En Dolan Industries, cuyo futuro depende cada vez más del de las grandesempresas automotrices y de las compañías de herramientas y detelecomunicaciones que son sus clientes, Seis Sigmas abre una promesamás real: o se logra el nivel de Seis Sigmas o se buscan otros clientes.Dolan dice: &flashquotSi se quiere crecer y actuar con las compañíasmás grandes, es preciso tener mentalidad de Seis Sigmas.&flashquot