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A sus órdenes

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A Sus Ordenes

Descubre cómo crear un programa eficiente de servicio al cliente enuna empresa de Internet

Por Mark Henricks

Si Neil Closner tuviera una tienda real para bebés podríaresponder personalmente a las dudas de los clientes y medir, por su mirada, consu sonrisa o sus gestos, el grado de satisfacción oinsatisfacción ante sus servicios.

Pero como presidente de la tienda virtual BabyUniverse.com(http://www.BabyUniverse.com ) empresa con 12 empleados fundada hace dosaños, este emprendedor no puede realizar ninguna de estas funcionesbásicas de servicio al cliente. &flashquotEn línea no tienes estainteracción humana y hay que compensarlo de alguna manera&flashquot, diceClosner.

Closner y otros propietarios de negocios virtuales sustituyen la falta decontacto humano de diversas maneras: envíos constantes de correoelectrónico, apoyo telefónico, líneas de charla conpersonal especializado y listas de preguntas más frecuentes con surespuesta, además de herramientas automatizadas y semiautomatizadas deservicio al cliente, que se adaptan perfectamente al esquema del comercioelectrónico.

No obstante, sustituir la sonrisa amigable de la vendedora con estasherramientas tecnológicas sin duda tiene sus bemoles.

A continuación te proporcionamos los pasos básicos para crear unsólido programa de servicio al cliente para tu tienda, aunquesólo sea en página de Internet.

Servicio de Primera

Un buen servicio al cliente en negocios por Internet le permite a loscompradores realizar varias cosas con toda facilidad: encontrarinformación sobre cómo hacer pedidos, verificar el estatus de lospedidos, revisar su historial de compras y saldos y, desde luego, ayuda porvía electrónica, línea para charlar o líneatelefónica. Decide cuáles de estos servicios seránprioritarios en función de las necesidades de tus clientes. Por ejemplo,la mayoría de los clientes de BabyUniverse.com, suelen ser padresprimerizos que tienen muchísimas preguntas sobre la seguridad de subebé y desean recomendaciones de expertos, por lo que lacomunicación directa y en vivo con personal especializado es esencial.

Para ayudarte a decidir qué elementos incorporar en tu servicio alcliente, visita otros sitios similares al tuyo; analiza a tu competenciaasí como a los sitios en línea que destacan por su excelenteservicio al cliente, tales como Amazon.com. Verás quéfácil es encontrar la sección de preguntas más frecuentes,ubicar instrucciones sobre cómo hacer un pedido, verificar el estatusdel pedido, actualizar la información de una cuenta y, en casonecesario, cómo ponerte en contacto con el departamento de servicio alcliente ya sea por teléfono, correo electrónico o línea decharla.

Deberás decidir si manejarás directamente este tipo de trabajo olo subcontratarás a terceros. La decisión dependerá de larapidez con la que requieras que este servicio esté funcionando, sideseas contratar y capacitar empleados, invertir capital para adquirir elsoftware y hardware necesarios para su realizacion y quétanto control del proceso deseas tener.

Los proveedores externos generalmente cuentan con una tarifa preestablecidapara instalación y una tarifa mensual, que va desde algunos cientoshasta miles de dólares, por la cual proporcionan mantenimiento y latecnología adecuada por un costo inicial menor. Subcontratartambién significa contar con el servicio de inmediato, y estar listo ensemanas en vez de meses, además de que te releva de tener que contratary capacitar empleados.

Sin embargo, la falta de control es un problema para muchas empresas.&flashquotPosiblemente resultaría mucho más costeable subcontratar, perono quiero confiar a alguien externo la atención a mis clientes&flashquot, afirmaClosner. Si decides llevar tú el control, contrata gente capacitada encomunicación, y enséñales los aspectos técnicosrelacionados con tus productos o servicio. Diseña formatosestándar para que los clientes hagan preguntas por correoelectrónico, y prepara listas de respuestas a las preguntas másfrecuentes que puedan utilizar tanto los clientes como tu personal.

Un sitio bien diseñado es fundamental. Necesitas tener disponible muchainformación y ayuda, pero debe ser fácil encontrarla. Por logeneral el usuario se impacienta si no encuentra lo que busca sin mayorproblema, indica Ken Shapiro, presidente de Askit.com, empresa neoyorquina cuyosoftware para proporcionar servicio en línea a los clientes automatizala creación y la entrega en línea de las listas con las preguntasmás frecuentes y sus respuestas.

Tú podrías subcontratar por lo menos parcialmente el servicio alcliente a compañías como Askit.com. Closner utiliza este sitiopara reducir la carga de las líneas telefónicas de asistencia, locual, según comenta, le ahorra entre 50 y 100 llamadas diarias. En elfuturo, Closner espera ofrecer charla en línea con video para que losrepresentantes de servicio al cliente les muestren, por ejemplo, cómodoblar una carreola. No será barato, pero el servicio al cliente es elsegundo costo más importante, después del mantenimiento delsitio.

Sin embargo, Closner afirma que el gasto vale la pena. &flashquotEl servicio al clientees posiblemente el factor más importante para la reputación deuna empresa y si no tenemos clientes satisfechos, no volverán acomprarnos.&flashquot