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Tome El Timon De Su Negocio

Tome El Timon De Su Negocio
Crédito: Depositphotos.com

Tome El Timon De Su Negocio Toma el Timón de tu Negocio El ERP Las Tres Etapas Estrategia Probada Clasifica a tu Empresa CRM te Acerca a tus Clientes Contactos

Toma el Timón de tu Negocio

Dos estrategias de administración que serán fundamentales parala operación de tu empresa en este nuevo milenio

Por Lourdes esquivel

A diferencia de otras épocas, hoy en día es imposible sobrevivircon un negocio al garete. Los nuevos tiempos exigen orden en la cadenaproductiva, calidad en productos y servicios, y modernizacióntecnológica; pero, principalmente, tener un rumbo bien definido y saberseleccionar las herramientas adecuadas para enfrentar y superar lacompetencia.

En el año 2001, procesos como el Enterprise Resource Planning (ERP) y elCustomer Relationship Management (CRM) serán determinantes para elfuturo de clase mundial de muchos emprendedores. Estas alternativas sonaplicables a prácticamente todas las ramas productivas y constituyen unaherramienta probada de éxito, que pondrá en orden tu negocio y,además, se convertirá en una contundente garantía para tusclientes.

Así que si entre tus propósitos de año nuevo estámejorar el destino de tu empresa, escucha la voz de los expertos: sal unmomento de la operación de tu negocio y dedícale tiempo aldiseño de una compañía digna del nuevo milenio.

El ERP

El ERP es uno de los recursos más buscados por los emprendedores. Es unprograma creado por Oliver Wight, que concibe desde la planeaciónestratégica hasta la ejecución de los planes en el áreacomercial: ventas, compras y producción.

Javier Cuevas, socio y fundador de Cuevas Noble Asociados en Consultoríay Capacitación (CAPASES), dice que el ERP &flashquotes el sentido comúnorganizado para una empresa. Un concepto tanto filosófico comotecnológico, que pretende hacer que la empresa primero sobreviva y luegocrezca, a través de mejorar sus servicios al cliente, reducir losniveles de inventario, aumentar la eficiencia del personal y disminuirdesperdicios&flashquot.

El ERP es un proceso afín a ISO 9000, un requisito obligado para serproveedor de muchas empresas o para exportar a Europa. Ambos utilizan confrecuencia los conceptos de justo a tiempo, mejora continua,reingeniería e ingeniería concurrente, desarrollo de nuevosproductos y grupos de trabajo autofacultados, pero adicionalmente, el ERP seenfoca en la totalidad de las áreas que conforman la empresa, entreellas, la planeación estratégica, planeación de ventas yoperaciones, así como administración de la demanda, que son temasde alta dirección.

Las Tres Etapas

Personal: Contar con la gente capacitada desde los niveles de altadirección hasta el nivel operativo. Definir al responsable de que lascosas sucedan.

Información: Revisar la calidad de los procesos deinformación disponibles y, en caso necesario, aplicar medidas parahacerlos más eficaces. Es indispensable contar con informaciónválida, correcta y muy puntual sobre las existencias de los inventarios,órdenes de compra y de producción; así como de las rutasde fabricación, listas de materiales y todo lo que conforma el sistemaformal de la empresa, expresado en sus políticas y procedimientos.

Herramientas de cómputo: Hardware y software. Es muy importanteseleccionar el paquete adecuado entre los más de mil 400 paquetes desoftware disponibles, ya que sus resultados dependen de los requerimientosparticulares de cada negocio.

Cuevas aclara que &flashquotcon mucha frecuencia los empresarios piensan que este puntoes la solución, pero si la información no está ordenada ycorrecta y las personas no están capacitadas, los fierros no sirven y elgasto no tiene sentido&flashquot.

El costo en dinero de poner en marcha un proceso ERP depende preponderantementedel precio del equipo de cómputo seleccionado. Los hay desde US$ 60,000ó US$ 70,000 hasta US$ 2.5 millones, por eso adquiere importancia contarcon asesoría para elegir el paquete adecuado.

Estrategia Probada

Empresas multinacionales como Ciba Geigy, IBM, Kodak y Gillette optaron poreste proceso al igual que negocios más pequeños, como es el casode Ceras Johnson y Chesterton de México. Otras más estánaún en el camino para aplicarlo, y, sin embargo, ya empezaron a probarlas mieles del ERP.

Alfredo Pérez, coordinador de proyectos del área deLogística y Sistemas de Cerraduras y Candados Phillips, nos comenta laexperiencia de esta empresa: &flashquotNuestras exportaciones eran pequeñas y nocontábamos con una planeación bien definida. A través delERP seleccionamos estrategias y concebimos todas las áreas de la empresaen conjunto, como un todo. Apenas llevamos cinco o seis meses de haber iniciadoel proceso y nuestras exportaciones han crecido de $1 millón de pesosmensuales a $4 ó $5 millones de pesos al mes.&flashquot Cerraduras y CandadosPhillips pretende mantener su liderazgo en el mercado nacional, cubrircompletamente el mercado sudamericano y penetrar en Europa.

Pérez destaca que estas opciones de clase mundial son, ante todo, uncambio de cultura total. &flashquotLas personas son las que hacen que la empresa viva,si la gente no te ayuda no se puede lograr el éxito.&flashquot

Clasifica a tu Empresa

Para desarrollar un proceso como el ERP, los consultores o asesores realizan,en primer lugar, una auditoría profunda para diagnosticar el estado delas empresas. Con base en este primer diagnóstico se clasifica a laempresa en alguna de las siguientes categorías:

a) La empresa tiene los elementos primordiales para ser de clase mundial. Enestos casos se ofrece un paquete de sugerencias y recomendaciones expresas enlas áreas de oportunidad.

b) Existe el sistema formal e instalado, pero es necesario explotarlo.

c) En la mayoría de los casos, existe un sistema de información yplaneación de inventario, pero no ha sido desarrollado.

d) No hay procesos, ni política, ni sistema formal y las herramientas decómputo no existen o sólo sirven para llevar la nómina.

¿En cuál de estas categorías se encuentra tu empresa?

Después de definir cuál es la situación actual, lo que enla jerga de los consultores se conoce como as is, el siguienteplanteamiento es: a dónde quiero llegar to be. El ERP busca cubrir labrecha entre as is y to be. Para esto, se vale de diversas herramientas, entreellas una muy particular conocida como benchmarking, que sirve paradetectar la mejor práctica existente en la industria y establecerqué tan lejos estamos de alcanzarla.

Como parte de su visión integral, en el ERP la cadena productiva desuministro Supply Chain Management es un factor que hay que considerar. Hoy, elempresario no puede ser visto como un ente aislado, sino en forma conjunta consus proveedores, con el proveedor de sus proveedores, con sus minoristas y susmayoristas, unidos como una cadena para servir mejor a los clientes.

&flashquotCon estas estrategias, no se trata de inventar el hilo negro comenta elconsultor Javier Cuevas. Hay cosas que las empresas vienen haciendo bien,sólo hay que reconocerlas y seguir desarrollándolas.&flashquot

Los expertos aseguran que el ERP es aplicable aun en las empresas que norealicen actividades de exportación, pero que deseen volverse máscompetitivas. El ERP es una alternativa común para las empresasmanufactureras aunque funciona también en cualquier otro giro. En elárea de servicios, no todos los módulos del ERP son aplicablespero aquellos que tienen que ver con la parte gerencial, planeación dela demanda de ventas, operación y rediseño de procesos aplicanperfectamente.

CRM te Acerca a tus Clientes

El Customer Relationship Management o CRM es, más que un sistema, unconcepto enfocado a administrar las relaciones de una empresa con todos susclientes. Se trata de aumentar la participación en el mercado através de conocer a cada uno de los clientes en forma individual paradarles ese tratamiento especial que generará su aceptación, susatisfacción y su lealtad. Los resultados son rápidos (entre 120y 180 días); y además son sumamente importantes: aumento en lasventas y reducción en los costos.

Otzmar Vite, director de Servicios de Consultoría de NCR, considera que&flashquotel objetivo del CRM es retener y aumentar el valor de los mejores clientes.Cada vez que un cliente se va, el costo de hacerlo regresar a la empresa escinco veces superior a lo que costó atraerlo por vez primera. El CRM esel método ideal para lograr un marketing personalizado. La idea esgenerar en el cliente la sensación de `esta empresa sí meentiende'.&flashquot

Muchas compañías no conocen a sus clientes y no saben que, enmuchos casos, un mismo cliente puede estar presente en varias áreas dela empresa. Un usuario particular de nuestros servicios puede tambiénser un importante ejecutivo de una gran empresa que tenga contrato connosotros. Si nuestro servicio no lo satisface, es muy probable que no solamenteestemos ante el riesgo de perder un solo cliente.

Un proceso CRM se apoya en todos los sistemas de información de unaempresa e integra todas las aplicaciones en una especie de bodega de datos.Requiere el establecimiento de sistemas para realizar campañaspublicitarias más eficientes y mejor dirigidas, sistemas para medir laefectividad de las mismas y sistemas que permitan la inter-accióncontinua con los clientes.

El proceso CRM es aplicable a todas las áreas de la industria ybásicamente está concebido para empresas grandes con miles odecenas de miles de clientes. Es la forma en la que un supermercado puedecontar con información similar a la que tenía el encargado de unatienda de abarrotes que conoce los gustos de cada uno de sus clientes y puedesaludarlos por su nombre. &flashquotDependiendo del programa y de la empresa, el CRMpuede representar inversiones que van desde decenas de miles de dólarestal vez $50 mil dólares, hasta varios millones de dólares.Además es un proceso permanente, nunca termina; pero en todos los casos,los resultados bien valen la inversión&flashquot, asegura el experto.

Nadie puede quedar al margen. Hasta hace algunos años, como un efectonatural de la economía protegida, los empresarios se concentraban en labúsqueda de ideas que `pegaran' en el mercado y después...podían vivir tranquilos, pero los tiempos cambian.

En la economía global de nuestros días, una visióndefinida, una estrategia clara, herramientas tecnológicas adecuadas y elconocimiento de cada uno de los clientes, para que sigan siendo clientessatisfechos, son indispensables para salir a flote y hacer crecer nuestronegocio. Nunca más la intuición será suficiente.

Contactos

Cuevas Noble Asociado, Narcisos 67, Col. Jardines de Coyoacán04890, Tel. 5684-0272, 5684-7259, Fax 5679-4604, Email: capses@iwm.com.mx ,Internet: http://www.capases.org

NCR, Palmas 239, piso 6, Col. Lomas de Chapultepec 11000, MéxicoDF, Tel. 5202-3977, fax 202-3977, e-mail: otzmar.vite@ncr.com , Internet:http://www.ncr.com

Sistemas de Cerraduras y Candados Phillips, Av. 16 de septiembre 1056,Col. Fracc. Alce Blanco 53370, Naucalpan, Edo. de Mex. Tel./fax 57-269019