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Aprende a lograr que tus clientes lleguen para quedarse

Por Nichole L. Torres

Encontrar clientes, atenderlos, conservarlos... Seguramente ya conoces latonada, sin importar cuál sea tu negocio. Sin embargo, la competencia enel ciberespacio es más encarnizada que nunca, pues el siguiente sitioWeb está a solo un clic de distancia. Debido a ello, encontrar clientesno es el principal desafío, sino conservarlos.

Ellen Reid Smith, autora de e-Loyalty: How to Keep Customers Coming Back toyour Website (Lealtad en la Red: Cómo Hacer que tus ClientesRegresen a tu Página Web) y fundadora de Reid Smith and Associates,empresa de mercadotecnia Web, tiene unas cuantas recomendaciones para ti.

1. La primera impresión cuenta. Piensa en el producto o servicioque estás vendiendo, y házte una imagen de tu clientela meta.Después, diseña tu sitio en torno a lo que sea importante paraese grupo. ¿Se trata de adolescentes? ¿Son conocedores de losplatillos gourmet? ¿Está formado por mamásaficionadas al futbol?

&flashquotCuando visita tu sitio por primera vez, el cliente meta necesita versereflejado en ese sitio, ver sus productos, sus necesidades&flashquot, dice Smith. Elmétodo de mercadotecnia que utilizarías en un ambientetradicional se aplica al ambiente Web y requiere los mismos pasos.

2. Soluciónales la vida. Pónte en los zapatos del cliente.¿Realmente quieren que les muestren una letanía de productos o,mejor, que les digan cómo un producto podría solucionar susproblemas? La segunda opción es la preferida por la gente. No abrumes atus visitantes Web con una pila de productos en la primera página;mejor, véndeles una solución. Sin importar si vendesjoyería o servicios de relaciones públicas, convence a loscompradores de que puedes facilitarles la vida.

3. Recompensa la lealtad. No permitas que tus mejores clientes sesientan poco apreciados. Tú sabes quiénes son: la gente que tecompra una y otra vez. Reid Smith explica: &flashquot30 por ciento de tus clientesgeneran 70 por ciento de las ventas&flashquot. Y es a este tipo de cliente excepcional,y no sólo al cliente promedio, al que se debe estimular. Indagaqué les gustaría ver en tu sitio web. La investigacióntradicional a veces puede ser engañosa ya que indica qué quiereel visitante promedio, pero no el cliente leal. &flashquotEl valor de conservar uncliente reiterado que genera grandes ingresos es mucho mayor en términosde rentabilidad que un cliente que genera pocos&flashquot, indica Smith.

4. Pónte a sus órdenes. Invierte lo más que puedasen la atención al cliente. Si eso significa contratar a máspersonal para el departamento de servicio a clientes o adquirir un mejorsistema telefónico para agilizar las llamadas de clientes, házlo.&flashquotEscatimar gastos en el servicio a clientes no es la manera de ganarse sulealtad&flashquot, señala Smith. Para que regresen, debes contar al menos con unservicio decente; pero si quieres verlos verdaderamente ansiosos por volver avisitarte, asegúrate de que la experiencia de compra sea muy superior alo que ofrecen tus competidores.

5. Dificulta la despedida. Eso no significa, por supuesto, hacerles casiimposible la partida. Más bien, tu sitio web debe ser tan fabuloso porcontar con el mejor producto, servicio, precio y cumplimiento que dejarlo parairse con otros es una idea inconcebible.

Sin embargo, lo más importante que debes recordar es elaborar elprograma de lealtad de clientes en cuanto empieces a diseñar tu sitioweb. &flashquotEso es probablemente uno de los errores más grandes&flashquot, advierteSmith. &flashquotLa mayoría de mis clientes me contratan cuando terminaron deconstruir su sitio, y para entonces, tengo que volver a diseñarlo decabo a rabo.&flashquot

Contacto

Reid Smith and Associates, Internet: http://www.e-loyalty.com