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Lecciones electrónicas

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Lecciones electrónicas De lo Perdido, lo Aprendido Más presencia que ventas Un territorio sin ley Y el servicio... Planear para ganar

De lo Perdido, lo Aprendido

Lo que México ofrece en ventas por Internet

Por Carlos Maroto*

La polémica vive y mientras algunos se empeñan en anunciar lamuerte del comercio electrónico ante la quiebra de numerosas empresas enla red, otros aún ven al ciberespacio como el futuro continente de lasventas. Lo cierto es que, tras el boom del inicio, hay muchas leccionespor aprender.

Más presencia que ventas

Si bien los alcances de Internet y sus enormes posibilidades de crecimientoestán fuera de toda duda para cualquier usuario, muchos emprendedores dela red aseguran que los números por sí solos no son másque cifras alegres si no se consideran otros factores y particularidades delmercado mexicano, como por ejemplo, que el crecimiento real estáocurriendo en B2B (Business to Business) y que el sector B2C (Business toConsumer) apenas se está desarrollando.

Juan Manuel Díaz, director de Tecnología en Viajes SuperTravel,considera que por ahora, en México Internet funciona como unaherramienta para lograr presencia más que como un medio para produciringresos.

&flashquotMi punto de vista es conservador. En México, la gente no pide pistachespor Internet. Aquí sirve más para aumentar la presencia de unaempresa, para hacer consultas y afinar detalles sobre un producto. Nosotros,por ejemplo, tenemos un sitio en el que los clientes potenciales pueden hacercombinaciones de viajes, como si se tratara de un juego y saber cuántoles costarían. De esta manera llegan con un plan más concreto connuestro representante, pero la venta aún se realiza en la agencia.

&flashquotHay empresas importantes que no venden nada por Internet pero no te lasimaginas sin un sitio en la red. Para que Internet genere comercio como enEstados Unidos, aún hay mucho camino por andar en el aspectoeconómico y legal.&flashquot

Julián Garza, director general de Estrategia en Ventas Industriales(http://www.evi.com.mx ), compañía que vende en variospaíses material para diversas ramas de la industria, afirma que faltamucho tiempo para que Internet se convierta en un mercado independiente decomercio en México.

&flashquotActualmente Internet es una inversión en publicidad, pero los usuariosde la Red todavía constituyen un sector muy limitado. Internet noestá llegando a toda la gente. Quienes se meten de lleno al comercioelectrónico tienen que estar dispuestos a perder un par de añosantes de empezar a generar utilidades; hay cosas que no se trasladan tanfácilmente a la red, sobre todo cuando se trata de nuevastecnologías&flashquot.

Para algunas organizaciones, incluyendo al Banco de México(http://www.banxico.org.mx ), el hecho de tener una página, enviar yrecibir información es ya una forma de hacer comercioelectrónico. Tal vez a ello se deben las cifras que se manejan para esteterreno, pues son muchas las empresas que tienen presencia en la Red yenvían cotizaciones y catálogos, aunque la operaciónconcreta de compraventa sea ajena a Internet.

Un territorio sin ley

El poco porcentaje de gente que tiene acceso a Internet, la desconfianzagenerada por los vacíos legislativos y las limitadas opciones parallevar a cabo las transacciones, son los principales obstáculos para eldesarrollo del comercio electrónico. Sam Logan, de IonAmericas(http://www.ionamericas.com ), un promotor de e-business en AméricaLatina, destaca que la ley mexicana obliga a los comerciantes de la red aenviar físicamente recibos y facturas a sus clientes.

Esto provoca que la rapidez de los negocios en línea se vuelvarehén del lento ritmo de los servicios postales y de la complejalogística de entrega, caracterizada por un transporte deficiente y laabundancia de intermediarios que durante mucho tiempo han formado parte de lacadena entre los proveedores y los consumidores. Además, lastransacciones en sí mismas, se desarrollan en un ambiente deinseguridad. En México el usuario no se siente protegido.

Por si fuera poco, hay que considerar la escasa penetración de lastarjetas de crédito en el país, única forma viable de pagoen Internet. De acuerdo con Julián Garza, se cumple con el objetivo decrear una comunidad pero aún está pendiente la aplicaciónde formas efectivas para realizar las transacciones en forma segura yeficiente.

&flashquotHasta ahora es imposible pagar con tarjetas de débito, aunque unaextensa parte de la población maneja esta forma de pago. Ahora bien, enel caso de mí empresa, la ventas más pequeñas son de cincomil dólares, ¿cuántas tarjetas de créditos te aceptanesos desembolsos?&flashquot

Y el servicio...

Para John Tschohl, miembro del Service Quality Institute, con sede enMinnesota, Estados Unidos, el declive de las ventas por Internet se debe engran parte al mal servicio prestado al cliente.

El especialista indica que un estudio elaborado por la firma AndersenConsulting (http://www.ac.com ) encontró que durante la épocanavideña de 1999; 88 por ciento de los carritos virtuales fueronabandonados antes de concluir la compra. Otro análisis de la consultoraForrester Research (http://www.forrester.com ), realizado en el mismoaño, encontró que las dos terceras partes de las compras fueroninterrumpidas pues el consumidor no recibía orientación en lasdudas que surgían en su camino.

Muchas empresas, afirma Tschohl, han invertido millones de dólares enatraer clientes a sus espacios electrónicos, pero una vez que elconsumidor llega ahí suele ser abandonado a su suerte. Para eliminareste problema, es necesario alternar la presencia humana con latecnología, entrenar a los empleados para orientar al cibercomprador ydar un fiel seguimiento a las compras.

Planear para ganar

Considera las siguientes sugerencias para salir adelante en tu cibertienda:

* Selecciona un área específica del país para desarrollartus estrategias.

* Evalúa el potencial de tus productos. Los pronósticosseñalan que el equipo y material para oficinas, venta de boletos paraespectáculos, videojuegos, joyería y servicios financierosserán en poco tiempo, sólidos protagonistas del e-commerce.

* Precisa formas de entrega de tu producto.

* Instala un número de fax o un número telefónico gratuitopara atender a tus consumidores.

* Considera la contratación de expertos en diseño de sitios parae-commerce. Daniel Ordaz, experto en comercio electrónico en Monterrey,aconseja: &flashquotNo dependas solamente del e-mail para comunicarte. Prepáratepara realizar comunicación en línea con tecnología fuerade línea&flashquot.

El e-commerce en México tiene todavía un largo trecho porrecorrer pero a pesar de las limitaciones actuales, nadie pone en duda quetiene garantizado un lugar preponderante en el mundo de los negocios del nuevomilenio.