¿Cómo andan tus servicios

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¿Cómo andan tus servicios ¿Cómo andan tus servicios?

¿Cómo andan tus servicios?

5 aspectos que deberás tener presentes para determinar si el servicioque ofreces en tu negocio tiene calidad

Por Ana Urrutia

Un modelo formal para la medición de la calidad de servicio y ladetección de deficiencias en aspectos del mismo es el desarrollado porA. Parasuraman, catedrático de Marketing de la Universidad de Florida.

El modelo conceptual de medición de la calidad de servicio,también llamado de los gaps, parte del concepto que sedeterminará comparando el servicio esperado con el percibido.Normalmente se evalúa con base en cinco &flashquotdimensiones&flashquot:

* Fiabilidad

* Capacidad de respuesta

* Seguridad

* Apariencia de las instalaciones físicas

* Empatía

La importancia que los clientes conceden a estas dimensiones no es la mismapara cada una. Normalmente son las tres primeras (fiabilidad, capacidad derespuesta y seguridad) las más valoradas a la hora de evaluar unservicio, lo que demuestra que en los resultados, el &flashquotqué&flashquot es másvalorado que el &flashquotcómo&flashquot.

El instrumento utilizado para la medición de la calidad de servicioconsiste en un cuestionario en el que se reflejan atributos de calidad paracada dimensión de la calidad de servicio. Estos atributos deben serpreviamente recogidos de diversas fuentes, pero fundamentalmente de los propiosclientes.

El encuestado debe valorar expectativas y percepciones para cada atributo. Elcuestionario proporciona información completa para analizar los aspectosmás valorados por los clientes y dónde se producen las mayoresdeficiencias.

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