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Las dos caras de la moneda

Las dos caras de la moneda
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Las dos caras de la moneda Las dos caras de la moneda Buen servicio = crecimiento Un paso mal dado

Las dos caras de la moneda

¿Te has preguntado cuánto cuesta brindar un buen servicio? Perosobre todo, ¿cuanto te costará ofrecer una mala atención?Dos testimonios que te ayudarán a analizar las consecuencias

Por Adriana Reyes

Va desde unos cuantos pesos hasta una gran parte del presupuesto de tuorganización. Entre otras cosas los recursos se destinarán parala puesta en marcha de una cultura de calidad en el servicio, pasando por untrato amable y la adaptabilidad a las necesidades del cliente. En el caso de unmal servicio, se incluye el cierre de la empresa, entonces, ¿vale la penaun buen servicio?

Buen servicio = crecimiento

Rosa María Mendoza Álvarez se cuestionó lo anterior. Surespuesta fue afirmativa. Ella inició en l998 un negocio de comida, LasCazuelas, ubicado en una zona de oficinas en la ciudad de México.

Se encontró con que sus clientes tenían necesidadesespecíficas como comida para bajar de peso, alimentos sin grasassaturadas, más verduras, etcétera. Hacer estos tipos de platillosrepresentaban variaciones de costo y tiempo en la elaboración. Laempresaria aceptó el reto y retuvo a sus clientes. Estos clientessatisfechos recomendaron su restaurante porque, sin tener una comida a lacarta, respondió a los requerimientos de sus comensales, algunos de loscuales, incluso, optaron por pagar por adelantado el servicio y entregar lalista de la dieta.

Esto llegó a los oídos de los encargados del servicio de comidade una empresa de la zona quienes contactaron con Rosa María para que através de un servicio de subcontratación resolviera lasnecesidades de alimentos de esta empresa.

Ser flexible le produjo aumento en sus ganancias y le abrió unaposibilidad: el servicio integral de comedor. ¿Cuánto costódar un buen servicio? &flashquotSimplemente adaptarme a las necesidades de losclientes&flashquot, dice Rosa María.

Un paso mal dado

Silvia Hernández no puede decir lo mismo, su experiencia es negativa yle costó mucho dinero. Por diversos motivos estuvo en contacto confabricantes e importadores de zapatos. El conocer el mercado la indujo arealizar un estudio de factibilidad y observó que vender calzadonacional e importado en una tienda que no tuviera las características deuna zapatería tradicional sería un buen negocio si lo ubicaba enuna zona de buen nivel económico y daba como valor agregado laasesoría en moda.

Esta emprendedora siguió todos los pasos para iniciar el negocio:detectó la oportunidad, realizó un plan de negocio y con recursospropios montó la Boutique Integral, una empresa que combinaba la ventade calzado, ropa, accesorios y descuentos para un salón de belleza conel que había realizado una alianza con la finalidad de promociónmutua.

Pero no funcionó. Si bien este negocio tenía diez decalificación en los productos, en servicio tenía cero, Silvia nosupo elegir al personal y transmitir la necesidad de dar un buen servicio.

&flashquotHabían muchos modelos de zapatos, pero las empleadas no los mostraban.De plano les daba flojera enseñar, por ejemplo, todos los modelos delnúmero seis en color azul y la gama de accesorios para apreciar latextura y las posibilidades de combinación, etcétera, elementosque yo había visualizado como de valor agregado, quizá la esenciade la empresa&flashquot.

Silvia se percató de lo anterior, sin embargo, cuando eso sucedióya era demasiado tarde pues la reputación de su tienda estaba en elsuelo; la alianza con el salón de belleza sirvió para difundir elmal servicio, por lo tanto, el siguiente paso fue cerrar.

Silvia sigue considerando que la Boutique Integral es un buen negocio y esperavolver a abrirla en algún sitio.

&flashquotSólo que esta vez supervisaré personalmente que se proporcioneun buen servicio. Es mentira que sólo las grandes empresas deben teneruna cultura de calidad en el servicio, en las pequeñas también esnecesario, de lo contrario sueños y ahorros se van al suelo&flashquot, diceSilvia que tuvo en sus pies un buen negocio.

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