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Ábrete sésamo...

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Ábrete sésamo... Ábrete sésamo... El cliente sigue pidiendo Define tu valor agregado Hay quienes ya lo hacen Puertas que aún no se abren Lánzate a la segura

Ábrete sésamo...

La entrega a domicilio: más que una ventaja competitiva, un servicioque los consumidores demandan cada vez más. No te quedes en elpasado.

Por Ana Urrutia

En las grandes ciudades, una vez que la gente llega a su casa,difícilmente deseará salir otra vez a comprar &flashquoteso&flashquot que se leolvidó cuando venía de regreso. Las largas jornadas laborales ytiempos de desplazo entre el tráfico están provocando que losconsumidores demanden, cada vez más, que los productos y servicios quecompran regularmente se les entreguen a domicilio. Si tu empresa aún noha volteado a esta más que ventaja competitiva, &flashquotdemanda del cliente&flashquot,te estás cerrando tú mismo las puertas.

El cliente sigue pidiendo

Todas las organizaciones viables reaccionan directa o indirectamente alambiente empresarial en el que actúan. El mercado maraca el camino delas empresas, rechazando los servicios y productos obsoletos y demandandoaquellos que requieren para cubrir sus expectativas. Los clientes dicenqué, cómo y cuándo lo quieren, y las empresas tienen queresponder a sus demandas. La reacción debe ser rápida y oportunae incluir el llamado valor agregado, es decir, un sello de distincióntanto en el producto como en el servicio que ofrecen.

En este contexto muchas organizaciones han encontrado en la entrega del bien oservicio el elemento que las distingue de las demás; esa entrega seexpresa en dos palabras: servicio a domicilio.

Cada empresa y cada cliente tiene una respuesta a la pregunta ¿cuáles el valor agregado del servicio a domicilio? La señora que ha pedidouna inyección para contrarrestar los efectos de la gripe encuentra en elenvío a domicilio -sin cargo extra- un valor agregado que se refleja ensu preferencia.

Pero esto va más allá; quizá se pueda visualizar através de un ejemplo con nombre y apellido: Domino's Pizzadescubrió que más allá de vender pizzas venderíatiempo y comodidad. La competencia, al observar los resultados -incremento defranquicias, puntos de venta como resultado de la demanda- decidióretomar lo bueno de esa idea e incluso agregar elementos de distinción.

Así, en Little Cesar's determinaron que si alguien llamaba para pediruna pizza se le entregarían dos, sin importar el tamaño ni eltiempo. En Domino´s advirtieron que había gente que necesitabatiempo y se lo entregaron con su producto; en Cesar´s , que habíagente que no quería gastar su dinero. Ambas empresas respondieron alqué, al cómo y al cuándo. En los dos ejemplos elconsumidor no sólo adquiere una pizza (producto que finalmente es muysimilar entre un marca y otra), la decisión de compra se define porelementos como rapidez de entrega o abundancia de porciones.

Define tu valor agregado

Dave Ulrich y Dale Lake, autores del libro Organizarse Mejor paraCompetir con Ventaja, de Editorial Vergara, señalan una seriede puntos que deben considerarse al momento de contestar el qué,cómo y cuándo de su clientela, aspectos que ayudan a determinarcuál podría ser el valor agregado de tu empresa. Estos son:

* ¿Cuál es nuestra participación en el mercado?

* ¿Cuáles son nuestros principales competidores?

* ¿Cuáles son los cambios tecnológicos disponibles?

* ¿Cuáles son nuestros principales clientes?

* ¿Cuáles son las expectativas de nuestros clientes?

* ¿Cuáles son las expectativas de nuestros empleados?

&flashquotEl conocimiento de estas tendencias y sus consecuencias crea una necesidadmás acentuada para concentrar los esfuerzos en la ventaja competitiva&flashquot,explican.

En este tema del servicio a domicilio no sólo entran las empresas quevenden un producto, también las que ofrecen servicios.

Hay quienes ya lo hacen

Hace 15 años tú no te imaginabas que podías dejar de ir albanco a realizar tus operaciones financieras; hace diez comenzaste a asimilarlocuando algunos bancos le dieron a sus clientes un aparato que se adheríaal teléfono y mediante el cual podía realizar movimientosbancarios por medio de su línea telefónica. Hoy, amén delsinnúmero de operaciones financieras que pueden efectuarse através de Internet, existen bancos a domicilio que ofrecen laopción de retirar o depositar efectivo, elemento que no puede hacerse nipor teléfono ni a través de Internet.

Ixe Banco inició operaciones en noviembre de 1995, comenzó con unconcepto novedoso de servicio a domicilio, en el que personal del banco acude adonde el cliente se encuentre para llevarle efectivo o recoger documentos odinero de su usuario.

En este banco vieron que esto era posible porque identificaron mercadoespecífico -clase media alta, en general profesionistas- y observaron elambiente que lo rodea.

Asimismo, algunas compañías de taxis han logrado detectar unnicho de negocio en hacer entregas a domicilio de documentos, llaves y engeneral productos que no podrían ser catalogados como servicios propiosde las empresas de mensajería.

Puertas que aún no se abren

Como ese, hay muchos otras oportunidades que pueden ser aprovechados por losemprendedores. Por ejemplo, los fanáticos de las mascotas a quienes noles gusta que sus protegidos salgan de casa a la peluquería,agradecerían mucho que todo el servicio de belleza se hiciera adomicilio.

Los hombres y mujeres con pesadas cargas de trabajo estarían dispuestosa pagar porque se les llevara a casa las compras para la despensa y elrefrigerador. Otros irían más allá y serían felicespor tener alguien que les guise sus platillos favoritos para toda la semana obien que les organice la logística para sus reuniones sociales.

Muchos más se sentirían muy satisfechos si pudieran invertir lasmañanas de los sábados en hacer ejercicio o levantarse tarde,mientras alguien acude a sus domicilios a lavar y encerar sus autos. O bien,pagarían porque acudieran a sus oficinas a darle mantenimiento al auto oa recogerlo para llevarlo a verificar.

De hecho, llevar de un lado a otro cualquier objeto para reparación -computadoras, televisores, electrodomésticos y hasta ropa - para luegodevolverlo a sus dueños es otro nicho de mercado. Toda acciónrutinaria que pueda ahorrársele a la gente para que esta pueda descansary disfrutar de su tiempo libre es una oportunidad potencial. ¿Porqué no abrir una empresa que se dedique a resolver este tipo denecesidades?

Lánzate a la segura

El servicio marca la diferencia y en este caso, el servicio a domicilio para elcual se requiere una cierta infraestructura que varía de acuerdo alproducto o servicio que se ofrece. No es lo mismo enviar una medicina a lacolonia vecina, que un ejecutivo bancario a 20 kilómetros de distancia;para el primer caso se requerirá un bicicleta o motocicleta, incluso elempleado puede ir a pie; para el segundo, además de un vehículo,un seguro y aditamentos de vigilancia.

Saber qué requieres para hacer servicio a domicilio implica tenerconocimiento de tu nicho y el medio ambiente que te rodea y, por supuesto,tener bien identificados los elementos de distinción de tus productos.No se trata de estar a la moda, se trata de convertir la entrega en un valoragregado, tal vez en el servicio principal de tu negocio.