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¿Para servirte mejor

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¿Para servirte mejor Para servirte mejor... Y ¿qué es servicio? Comienza en casa La congruencia es fundamental Valor imprescindible Mejorando el servicio

Para servirte mejor...

No permitas que un mal servicio ponga en peligro los ingresos de tuempresa

Por Adriana Reyes

En el mundo de los negocios la tendencia natural ha sido clasificar a lasorganizaciones en empresas de bienes o productos y empresas de servicios. Perolo que sucede en realidad es que todas las empresas, absolutamente todas,venden servicios: están a las órdenes del cliente, sufunción es satisfacer la demanda de los consumidores. La diferencia esque muchas, además, ofertan productos.

En Harvard Business Review definen lo anterior de la siguiente manera:&flashquotNo existen industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyoscomponentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias.Todo mundo está en el servicio&flashquot.

Y ¿qué es servicio?

Servicio significa trabajar para otra persona que es la que manda o paga ymarca la principal ventaja competitiva de cualquier organización.

&flashquotEs satisfacer las expectativas del cliente distinguiéndose de loscompetidores; es el valor agregado que tendría nuestro producto oservicio, en este sentido la organización debe definir cuál es suestrategia de servicio&flashquot, dice el consultor Carlos Fuentes Santos.

A partir de la década de los ochenta la calidad en el serviciocomenzó a posicionarse en la mente de los altos directivos de EstadosUnidos como una variable estratégica. En México tomófuerza a principios de los noventa.

&flashquotDesafortunadamente, y a pesar de que todos son conscientes de su importancia,la calidad en el servicio, en general, ha sido tomada a la ligera. Ha sidomás una moda, un argumento de mercadotecnia que se ofrece a los clientescomo una ventaja competitiva pero sin sustento y en los casos en los que se leha tomado más en serio, han pretendido elevar la calidad de su serviciohaciendo que sus colaboradores tomen un curso de calidad en servicio... peroservicio de calidad no es sonreírle a los clientes o contestarles elteléfono amablemente, el servicio es una cultura&flashquot, explica RosalbaInfante Mendoza, directora general de Humannet, empresa de consultoríaen las áreas de capacitación, educación y desarrolloorganizacional.

Comienza en casa

Infante entiende la cultura como el conjunto de creencias y valores compartidosque proporcionan un marco común de referencia a partir del cual laspersonas que pertenecen a un grupo u organización tienen unaconcepción más o menos homogénea de la realidad y, por lotanto, un patrón similar de comportamientos ante situacionesespecificas.

&flashquotNo debemos sorprendernos cuando el empleado de una empresa en la que loslíderes son autoritarios y no están enfocados a facilitar ellogro de los objetivos laborales de sus colaboradores -es decir a servir- seapoco amable y en muchos casos nos trate de manera grosera, se esmere encomplicarnos las cosas en vez de ayudarnos a satisfacer nuestras necesidades.Si servir a los demás no forma parte de nuestros valores personales yorganizacionales, si no somos capaces de proporcionar una excelente calidad deservicio a nuestros compañeros que son nuestros clientes internos,difícilmente nos preocuparemos por brindar un excelente servicio anuestros clientes externos&flashquot, dice Infante.

Si no te interesa servir a tus clientes, exceder sus expectativas ydistinguirte de la competencia, debes convertirte en una organizaciónenfocada al cliente y no solamente tener un departamento de servicio al clienteque en realidad es un departamento de recolección de quejas y cerosoluciones.

&flashquotLa mejora del servicio comienza desde la dirección. Si la alta gerenciacree en el servicio existen más posibilidades de que el resto de laorganización lo considere también, porque el primer mercado decualquier empresa que esté buscando elevar la calidad de sus servicioses el que está integrado por sus empleados: si no logras venderles laidea de servicio, ellos nuca lograran venderla a tus clientes&flashquot, dice Infante.

La congruencia es fundamental

&flashquotCuando digo que la calidad del servicio debe ser un valor para todos en laorganización, señalo que no debe sólo plasmarse en elideario de la empresa con frases como `Para nosotros lo más importantees brindarle un excelente servicio porque nuestra razón de ser es lasatisfacción de sus necesidades...' o algo parecido, lo másimportante es vivirlo con hechos. Está ampliamente demostrado que esmás dañino para la imagen de una empresa prometer algo y nocumplirlo que simplemente no ofrecerlo y no darlo&flashquot.

Servicio es exceder las expectativas del cliente, pero hay que tomar en cuentaque cuando se trata de calidad, lo único que importa es la experienciadel cliente.

&flashquotPuedes pensar que estás brindando un excelente servicio, pero si elcliente, de acuerdo a su experiencia, no lo percibe de ese modo, no existe nadaque puedas hacer para cambiar esa idea&flashquot, señala Infante.

Por ello es necesario cambiar el paradigma que se tiene respecto a la calidadde los servicios porque, de acuerdo con Karl Albrecht (Todo el Enfoque alCliente, Editorial Paidós), &flashquotLo que realmente vendemos no es nicalidad ni servicios, sino un paquete de valor para nuestros clientes; unacombinación de cosas y experiencias que crean en el cliente unapercepción total del valor recibido&flashquot.

La percepción total del cliente es la que determina su percepciónde calidad.

Valor imprescindible

El servicio tiene un impacto económico mayor del que muchos empresariosy altos directivos pueden imaginar. Las continuas investigaciones acerca de losconsumidores indican que muchas empresas de servicios están pagando unprecio muy alto por lo que pierden debido a un servicio mediocre.

Pero, ¿qué es lo que hace que un servicio sea percibido de esamanera? Existen numerosos factores que varían de un cliente a otro,aunque hay algunos muy comunes que puedes tomar en cuenta para evitarlos.

* Los empleados desmotivados proyectan su sentir al atender a la clientela.

* Ignorar a los clientes no prestando atención a su necesidad o problema(en muchas ocasiones no voltear a verlo cuando se le &flashquotatiende&flashquot).

* Hostilidad e impaciencia de los empleados.

* Poner reglas como pretexto para no ayudar al cliente.

Mejorando el servicio

¿Cómo pueden solucionarse estos aspectos? Con un alto grado deconocimiento de la organización, saber en qué y para quésomos buenos. El conocimiento nos da luz para saber qué nos hacediferentes a los competidores, qué parámetros debemos tomar yqué elementos medir respecto a lo que nos hace diferentes.

Esto nos permitirá identificarnos con una forma de satisfacer a losclientes teniendo estrategias que permitan medir y mejorar lo que estamoshaciendo; si queremos medir el servicio definitivamente tenemos que recurrir alos clientes a través de encuestas aplicadas por la mismaorganización o por empresas externas. Con estas herramientas mediremosla rapidez, confiabilidad, amabilidad, cortesía (hay factores que tomana los sistemas de trabajo y a las máquinas así como a lossistemas que intervienen).

Estos son los pasos básicos a seguir para establecer una políticade servicio en tu empresa:

Si aún no estás convencido de revisar la calidad del servicio queofreces, haz cuentas y ve si esto se está reflejando en tus ganancias.

¿En qué rubros fijarse? En renovación de pedidos ocontratos, es decir, en el área de tu empresa donde notas cuántosclientes fieles o constantes tienes. Del total de ventas ¿cuántasse hacen por primera vez y cuántas provienen de clientes ya conocidos?Si tu cartera de es menor a la de otros años o si no ha crecido, esindispensable que revises tu política de atención a clientes.Recuerda que el servicio tiene consecuencias directas en los ingresos de unaempresa.

Revisa la definición de servicio de tu negocio. ¿No hayninguna claramente establecida? Es el momento de hacerlo y de diseminarla entreel resto de los miembros del negocio.

El buen servicio comienza en casa. Observa si tú mismo y el restode los integrantes de la empresa se tratan entre sí con una culturaservicial. Este paso es imprescindible para luego reflejar esta imagen haciatus clientes externos.

Estipula los códigos y actitudes con las que sus empleadosdeberán tratar a los clientes. Esto debe formar parte de un manualde atención a la clientela.