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Diagrama del mejor

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Crédito: Depositphotos.com

Diagrama del mejor El supervendedor El espíritu sobre la materia El meollo del asunto ¿Orejas demasiado grandes? La boca De la empatía al descubrimiento El valor de la mirada En buenas manos Plantados sobre los pies El cuerpo del vendedor El vendedor estrella es...

El supervendedor

Los ingredientes para ser un vendedor estrella

Por Joseph Conlin

Ahí viene el supervendedor, ese ser fantástico que incrementa lasventas en un día, detiene quejas del cliente con la rapidez del rayo ydespliega más energía que varios vendedores juntos. De estaturaheroica, es el gurú de la tierra prometida del capitalismo y elparadigma para todos los demás vendedores.

¡Lástima! Ese vendedor sólo existe en el mundo de lafantasía. Sin embargo, en momentos especiales vemos algunas de estascualidades en aquellos que, debido a una combinación de suerte yesfuerzo, tienen una generosa dotación de los rasgos que se atribuyen alos héroes legendarios.

Irradian esos atributos en la mirada, se distinguen en sus palabras, seperciben en sus gestos cuando nos escuchan con atención. Perodespués descubrimos que estos superpoderes no se refieren a la vista, elhabla o la atención, sino al corazón y la mente. Ésa es lamancuerna que le da al supervendedor un gusto insaciable por aprender. Y esprecisamente este gusto el que se encarga de crear las otrascaracterísticas y de llevar al éxito incluso a aquellos que nopasan de ser meros mortales.

El espíritu sobre la materia

Sed de aprendizaje. &flashquotEl supervendedor muestra una fuerteinclinación por el crecimiento personal&flashquot, dice Rick Sapio, fundador ydirector de MUTUALS.com Holding Corp. (http:www.mutuals.com), una empresavirtual de inversiones con sede en Nueva York. Según Sapio, elsupervendedor está ávido de conocimientos, tanto sobre su propiapersona y clientes como sobre sus productos, aunque también investigaacerca de los productos y servicios de la competencia.

Sean Magennis, fundador y director de Thomas International USA Inc.,compañía de mercadotecnia y ventas en Dallas, afirma que elsupervendedor es una persona orientada a sus logros; es decir, convierte cadaventa en una oportunidad para aprender de todos sus aciertos y errores.

En vez de paralizarse ante el fracaso, el supervendedor lo examina conobjetividad para alejar las inseguridades que atormentan a tantos vendedores.Magennis afirma que el supervendedor &flashquotlee, asiste a cursos, lleva un diario,anota sus objetivos profesionales, escucha las grabaciones de suspresentaciones y busca un mentor. Además, toma como modelo a los grandesvendedores&flashquot.

Estos esfuerzos de autosuperación no son intrínsecos; en otraspalabras, también están encaminados a alcanzar lasatisfacción personal. El supervendedor es competitivo, rasgocaracterístico de las personas que buscan la superación personalpara sostener la calidad de su trabajo. Y Magennis añade, &flashquotConocen elfuncionamiento de todos los engranajes que intervienen en un buen proceso deventas&flashquot.

&flashquotPara el supervendedor, el conocimiento de este proceso excede al que cualquierasesor en ventas puede ofrecer&flashquot, menciona Tim Riley, fundador y presidente deDoor to Door Storage Inc., quien logró establecer su negocio de bodegasgracias a su labor de ventas por toda la costa occidental de Estados Unidos.

Y este esfuerzo diario y comprometido es el que se encarga de formar avendedores que &flashquotentienden el negocio, sus productos y los productos potencialesde la compañía. El hemisferio derecho, el encargado de losprocesos creativos, es responsable de que el vendedor pueda describir elnegocio de tal manera que el cliente lo entienda. El hemisferio izquierdo, elanalítico, ayuda a que el vendedor presente los beneficioseconómicos de la transacción&flashquot, dice Daniel Turner, presidente deTurner Consulting Group Inc., compañía de asesoría enventas y mercadotecnia en Washington, DC.

El meollo del asunto

Poco futuro le espera al vendedor que sólo depende de conocimientos. Noobstante, si añade la empatía, adquiere una poderosa personalidadque tiene la &flashquotcapacidad para entender actitudes y necesidades de losdemás y puede ponerse en los zapatos del cliente&flashquot, asegura Magennis. Yano se limita sólo a vender productos, sino que soluciona problemas. Elcliente deja de ser una comisión para convertirse en la mancuerna de unarelación, dice Gail Harris de Incite Marketing, una empresa demercadotecnia directa y proveedora de marketing de Internet.

Por tanto, el supervendedor puede establecer relaciones de empatía conlos distintos prospectos, ya que la gente se acerca a quienes se muestranabiertos a sus necesidades y deseos. Y no es un secreto que, a mayoracercamiento, mayor confianza. Es parte de la naturaleza humana. &flashquotLos clientesno compran de quienes desconfían y es imposible que confíen enuna persona que les disgusta&flashquot, indica Paul Hickey, presidente de Q CommInternational Inc., una compañía de productos y serviciosprepagados de telecomunicaciones en Estados Unidos.

Hay vendedores que encienden el botón de la empatía cuandovisitan a su cliente y lo apagan en el instante mismo en que salen. Estosvendedores &flashquotse quedan a mitad del camino --insiste Sapio-- pues siempre llegael momento en que se necesita el apoyo del otro y si el vendedor sólovela por sus intereses, nadie se molestará en ayudarlo&flashquot.

El supervendedor reconoce su papel y el de los otros en esta enorme red pero,lo más importante, admite su dependencia de los demás. De loanterior surge el estímulo para construir relaciones duraderas con losdepartamentos más diversos, como investigación, recursos humanos,mercadotecnia, manufactura y contabilidad.

Con el tiempo y gracias a estas relaciones, el supervendedor se convierte enlíder, en una fuerza que empuja a los demás y que recibe elreconocimiento y aprecio de todo el equipo. Es entonces cuando comienza abrillar, no con arrogancia, sino con merecido orgullo. &flashquotAl supervendedor leemociona formar parte del equipo de ventas&flashquot, dice Hickey.

Al igual que cualquier profesional que sobresale con su trabajo, elsupervendedor se apoya no sólo en su talento natural, sinotambién en un rasgo que debe permanecer constante: la disciplina.

&flashquotAl margen de cuán capacitado y talentoso sea, fracasará si nohace su tarea todos los días&flashquot, señala Hickey.

¿Orejas demasiado grandes?

Un viejo refrán dice: &flashquotTodos tenemos dos orejas y una boca, por esodebemos usarlas dos veces más&flashquot. Pero eso no es suficiente para elsupervendedor. Harris calcula que los grandes vendedores invierten 80 porciento de su tiempo en escuchar a sus clientes y procesan cada detallerápidamente.

&flashquotPueden recordar y usar la información obtenida minutos antes paraorientar la venta.&flashquot

El supervendedor va retirando las capas superficiales de laconversación, como si ésta fuera una cebolla. Centra suatención en lo que permanece en el fondo. Detrás de las palabras,el cliente revela información clave que va más allá de susnecesidades y deseos. Además, el cliente revela su capacidad y su papel.Así se descubre si es el comprador, el filtro o quien influye en lasdecisiones de compra.

Magennis opina que el supervendedor escucha con atención para saber sihay posibilidades de desarrollar una buena relación de ventas con losdistintos individuos.

Sin embargo, saber escuchar no requiere de superpoderes: cualquier mortal puedeescuchar bien, pues se trata de una conducta aprendida. Casi 90 por ciento delos buenos vendedores se inician sin saber escuchar, pero aprenden a modificarsu conducta.

La boca

Si algo se asocia con los vendedores es la boca en eterno movimiento, soltandopalabras a toda velocidad. Pero para el supervendedor, esta costumbre no essino un vicio. La palabra debe servir para aceitar el proceso de ventas, parainvitar, no para agobiar con datos que ahuyenten al cliente.

&flashquotEl supervendedor es capaz de crear empatía de inmediato. O para sermás precisos, en tres segundos. Durante los primeros tres segundos de laconversación, el cliente decide si hay o no empatía entre ambos.Los buenos vendedores tienen la habilidad de crear una situaciónempática casi de manera instantánea&flashquot, dice Sapio.

De la empatía al descubrimiento

Hickey recuerda sabias palabras de un experto: &flashquotA los vendedores les pagan porlas preguntas que hacen&flashquot. Y es que las buenas preguntas sacan a la luz lasverdaderas objeciones y necesidades del cliente. Por ejemplo, el supervendedorpregunta: &flashquotSi nos reuniéramos en esta oficina dentro de tresaños, ¿qué le gustaría que hubiera sucedido tanto ensu vida personal como en la profesional?&flashquot

Si no hay respuesta, es porque el potencial es poco, explica Magennis. Y es queel silencio tiene significados. Si el cliente no puede imaginar que el vendedorhaya solucionado algunos de sus problemas en los próximos tresaños, es porque será difícil establecer una buenarelación de ventas.

Y Hickey subraya el valor de una cualidad dentro de la tradición oral delas ventas: saber cuándo callar.

El valor de la mirada

El supervendedor ve dos niveles: el fisiológico y el conceptual.

Cuando entra en una sala de juntas, revisa la escena, estudia la manera en queel cliente saluda, camina, se sienta y hace contacto visual. Hickey sabecómo traducir los gestos y adapta sus propios ademanes a los delcliente. Sabe cómo lo ven los clientes, por lo tanto, usa su lenguajecorporal en beneficio del proceso de ventas. Según Magennis, lavisión conceptual del vendedor desempeña un papel aúnmás importante, pues le permite imaginar la manera en que el clienteusará el producto. A su vez, Turner destaca, &flashquotCuando un vendedordescubre esos secretos, puede dirigirse a necesidades específicas,sorprender al cliente y poner los cimientos para proyectos másambiciosos en el futuro&flashquot.

La visión del supervendedor también le permite ver los detallesde todo el proceso, pues primero revisa la historia del cliente paraanticiparse a los posibles problemas, tanto los generados por su propia empresacomo los producidos por el cliente. Y esta visión es la que le permiteal supervendedor responsabilizarse de todo el proceso de ventas, concluyeMagennis.

En buenas manos

El supervendedor depende del equipo siguiente: portafolio, teléfonocelular y laptop con diversos programas que le permitan mostrar presentacioneso propuestas en lo que el cursor tarda en parpadear.

Pero más allá de la tecnología, las manos y los brazos, elsupervendedor tienen una cualidad simbólica. En la primeraimpresión, las manos se asocian con la forma de saludar, con sucapacidad para crear nuevas relaciones. Por lo tanto, en la forma de dar lamano, en la firmeza del apretón, se detecta la tenacidad y perseveranciadel vendedor. Barry Farber, director de Farber Training Systems en Livingston,opina que los supervendedores se distinguen de los demás porque siguenadelante cuando otros se dan por vencidos ante los obstáculos. Esmás, afirma que la tenacidad compensa muchas de nuestras deficiencias.

Este rasgo fomenta la concentración del vendedor en sus objetivos y esmucho más importante que el encanto o la profundidad. Al respecto, Rileydeclara, &flashquotIncluso los vendedores más carismáticos necesitanconcentrarse y seguir paso a paso el proceso de ventas. El carisma tiene susaltibajos, pero si un día el vendedor se levanta con el pie izquierdo,basta con que revise el proceso para lograr el cierre&flashquot. Magennis señalaque los buenos vendedores van más allá de lo que se espera deellos, sin quebrantar las reglas. Asumen tareas adicionales, buscan nuevassoluciones y demuestran su iniciativa en esferas ajenas a su trabajoespecífico.

Plantados sobre los pies

Para la mayoría de los atletas, los pies son su base de apoyo yequilibrio. Lo mismo se aplica al supervendedor, pues alcanza sus objetivos afuerza de &flashquotcaminar&flashquot. De acuerdo con diversas encuestas, los atributosmás importantes para un buen vendedor son seguir el proceso y hacer elseguimiento posterior. A los ojos del cliente, la capacidad de recorrer todo elproceso de ventas demuestra la empatía del vendedor con respecto a susnecesidades y deseos.

Por consiguiente, el vendedor que está firmemente plantado en sus piespuede saltar alturas impresionantes. En otras palabras, supera eldesempeño promedio. El supervendedor toma riesgos calculados paraalcanzar una meta más elevada. Por ejemplo, si el vendedor promediorequiere de cinco entrevistas para cerrar una venta, el supervendedor se imponela meta de lograrlo en tres.

Pero eso no es todo. &flashquotLos pies sirven para darle duro al asfalto. En ocasiones,cuando todo lo demás fracasa, es necesario visitar al cliente una vezmás&flashquot, recomienda Turner.

Como broche de oro, el supervendedor se asegura de que la relación conel cliente conduzca hacia una conclusión contundente e irrevocable: quela empresa, el cliente y el vendedor se beneficien de esta relacióncomercial.

Es decir, el supervendedor se alía con el dueño de la empresa querepresenta, &flashquotSe convierte en una especie de fundador aunque no sea elpropietario&flashquot, explica Chris Campbell, presidenta de Praxis Media,compañía productora de programas de multimedia paramercadotecnia, ubicada en South Norwalk, Connecticut. Quizá esteatributo sea el más sutil y difícil de desarrollar. Imprime en elsupervendedor la pasión y el afán de calidad y ventas jugosas quetiene el propietario, sin exigirle riesgos y permitiendo que siempre permanezcacomo un profesional de las ventas orgulloso de sus logros.

Quizá el supervendedor no sea sino un sueño, pero lossueños nacen de la realidad. Cada día vislumbramos fragmentos deeste superhéroe, especialmente en los vendedores que admiramos. Nuestratarea es hacer que esos fragmentos aparezcan con mayor frecuencia, y lograrlorequiere de un poco de suerte y una buena dosis de esfuerzo.

El cuerpo del vendedor

Mente: orientada hacia las metas, en constante estudio, competitiva; comprenderacionalmente el proceso de ventas

Corazón: establece empatía con el cliente, crea afinidadesrápidamente, genera confianza, muestra disciplina y trabaja en equipo.

Oídos escuchan 80 por ciento del tiempo, atentos a distintos niveles enla conversación. Retienen

información.

Boca: crea empatía mediante el diálogo y las preguntasatinadas.

Ojos: traducen el lenguaje corporal, saben cómo los ven los otros,detectan posibles problemas.

Brazos y manos usan los instrumentos propios del oficio: revelan tenacidad yperseverancia.

Pies: hacen el seguimiento, caminan, saltan por encima de las metas personales.

El vendedor estrella es...

Agresivo

Un ganador

Sociable

Sabe jerarquizar

Se centra en el producto

Sabe escuchar