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Y despuees quee

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Y despuees quee ¿Y después de vender, qué? La posventa Sigue cosechando La calidad en la posventa

¿Y después de vender, qué?

Cómo fomentar la constancia del cliente

Por Emilio Betech Rophie

Pablo Medina Rangel se sintió el mejor vendedor del mundo. Y es que porfin cayó ese cliente a quien tanto buscó; ese cliente fuerte ydifícil. La satisfacción es grande. Pero, ¿y ahoraqué? ¿Qué le garantiza a este experto vendedor de seguros ysistemas de información que le volverán a comprar?

A las dos semanas de haber cerrado una venta a una gran agencia de publicidad,el cliente le notificó que el pedido se disminuía en 70 porciento. ¿Qué pasó?

&flashquotMe vi un poco lento entregando unos documentos de seguimiento, pero laverdadera razón fue que había un competidor que les dio mayoresfacilidades de pago, además de que su producto era más conocidoque el mío&flashquot, recuerda Medina.

A menos que tu artículo o servicio sea único en el mercado, y seaademás indispensable para éste, tiene que seguirvendiéndose, una y otra vez. La competencia es fuerte y muy prontoestará cortejando a tu flamante cliente, tratando de convencerlo de queellos le pueden dar mejor calidad, mejor precio, mejores condiciones, mejortodo.

Y no sólo existe el peligro de la competencia, sino también hayque vigilar los posibles cambios en los hábitos cotidianos, laposibilidad de un mal manejo de relaciones, una mala distribución,cambios en el presupuesto o el desvanecimiento de las necesidades reales de losclientes. Tú no has ganado nada aún.

La posventa

Pero aquí vienen las buenas noticias. Una vez que el cliente hayafirmado el pedido, es una señal de que se siente bien de trabajarcontigo; le has generado confianza y parece que le ofreces una buenasolución a una necesidad. Desde ese momento, tú llevas ventajasobre cualquier otro vendedor. Pero es tu deber procurar la lealtad y laconstancia de tu nuevo cliente. Los objetivos de la posventa que no debeignorar son:

* Orientar con detalle acerca del uso del producto o servicio

* Preparar al prospecto para que haga pedidos sucesivos

* Afianzar la confianza y la imagen en tu marca, tu empresa, y en ti mismo

* Atender reparaciones y refacciones

* Evitar y atender cualquier queja, devolución o reclamación consus consecuencias

Sigue cosechando

Fernando Menéndez, asesor en ventas y vendedor desde hace más de35 años, recomienda no dejar de hacer contactos de vez en cuando paraque el cliente se dé cuenta de que sigues al pendiente de susatisfacción.

&flashquotUno debe tener los hilos bien controlados, de tal manera que siempre sepa enqué situación se encuentra, cuál es el siguiente paso quese va a dar, quién lo debe realizar, qué es lo que puede aportaro en qué se puede ayudar&flashquot, explica.

Menéndez relata una experiencia personal en la que le tocó venderel parque industrial de Civac. En esos casos, se llegaban a tomar hasta dos otres años para decidir comprar un terreno.

&flashquotSi perdía uno el contacto, quizá a la siguiente visita te dicenque se acababan de decidir por la competencia y uno ni las manitas puedemeter&flashquot, recuerda Menéndez.

Y es que las ventas abarcan mucho más que esa primera visita. Medinasugiere ver la etapa posventa como el momento en que se cierra el ciclo paravolver a vender. &flashquotPerfeccionamos así el proceso de venta como un todointegrado&flashquot, sostiene.

Vale la pena hacer uso de diversos apoyos que pueden lograr la lealtad delcliente por un buen tiempo. Es labor del vendedor conocerlas y saberpreverlas.

Antes que nada, hay que invertir en la relación entre proveedor ycliente. Hay que comprobar y sustentar la promesa de que tú eres su&flashquotsocio comercial&flashquot.

Mantén una comunicación oportuna y directa. Ofrece un plan demantenimiento a productos, servicios y políticas. Lleva una buenacobranza. Practica buenas relaciones públicas. Pideretroalimentación en cuanto a quejas y sugerencias. Considera elmaterial punto de venta y merchandising. Brinda un excelente servicio posventa.Realiza estudios de benchmarking y aplicación de medicionesestándares. Implementa sistemas competitivos y comparativos deinformación.

Si no ofreces estos conceptos, tienes pocas posibilidades de trascender asólo alguna venta o transacción aislada.

Resulta indispensable que como vendedor domines un lenguaje de negocios. Esdecir, que conozcas los detalles operativos de tu producto o servicio, lasdiversas dimensiones de calidad y la historia, organización yfuncionamiento de la empresa, así como formas de calcular y optimizarcostos, entre lo principal.

Conceptos tales como Supply Chain Management, que es una teoríapara administrar los tiempos de entrega y la logística de las empresas,o Category Management, que enseña a realizar análisis delos productos y las marcas propias y de la competencia, son disciplinas que tepodrían dar ventaja para encantar a tu cliente.

La calidad en la posventa

Estos son algunas recomendaciones para saber dar un servicio posventa decalidad:

* Invierte tiempo y esfuerzos en la investigación de los hábitosy preferencias de tu prospecto y su círculo de influencia.

* Manténte en estrecho y continuo contacto con tu prospecto.

* Incrementa y desarrolla conocimientos y actitudes dinámicas deservicio.

* Mide y cuantifica las respuestas a la aplicación de normas decalidad.

&flashquotEs un hecho --dice Medina-- que ya no se puede vender como antes, platicandodel clima o de la corrida de toros del domingo. El vendedor de hoy tiene quesaber hablar de aspectos más técnicos y comercialmenteoperativos. Tiene que saber convencer al cliente que si invierte dinero,tiempo, espacio de bodega y de exhibición en su producto, éste leredituará de tal o cual manera&flashquot.

Es más difícil, sí. Pero el que ignore el reto, sin dudaestará en desventaja.