Consultoría

Y despuees quee

Y despuees quee
Crédito: Depositphotos.com
5 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Y despuees quee ¿Y después de vender, qué? La posventa Sigue cosechando La calidad en la posventa

¿Y después de vender, qué?

Cómo fomentar la constancia del cliente

Por Emilio Betech Rophie

Pablo Medina Rangel se sintió el mejor vendedor del mundo. Y es que porfin cayó ese cliente a quien tanto buscó; ese cliente fuerte ydifícil. La satisfacción es grande. Pero, ¿y ahoraqué? ¿Qué le garantiza a este experto vendedor de seguros ysistemas de información que le volverán a comprar?

A las dos semanas de haber cerrado una venta a una gran agencia de publicidad,el cliente le notificó que el pedido se disminuía en 70 porciento. ¿Qué pasó?

&flashquotMe vi un poco lento entregando unos documentos de seguimiento, pero laverdadera razón fue que había un competidor que les dio mayoresfacilidades de pago, además de que su producto era más conocidoque el mío&flashquot, recuerda Medina.

A menos que tu artículo o servicio sea único en el mercado, y seaademás indispensable para éste, tiene que seguirvendiéndose, una y otra vez. La competencia es fuerte y muy prontoestará cortejando a tu flamante cliente, tratando de convencerlo de queellos le pueden dar mejor calidad, mejor precio, mejores condiciones, mejortodo.

Y no sólo existe el peligro de la competencia, sino también hayque vigilar los posibles cambios en los hábitos cotidianos, laposibilidad de un mal manejo de relaciones, una mala distribución,cambios en el presupuesto o el desvanecimiento de las necesidades reales de losclientes. Tú no has ganado nada aún.

La posventa

Pero aquí vienen las buenas noticias. Una vez que el cliente hayafirmado el pedido, es una señal de que se siente bien de trabajarcontigo; le has generado confianza y parece que le ofreces una buenasolución a una necesidad. Desde ese momento, tú llevas ventajasobre cualquier otro vendedor. Pero es tu deber procurar la lealtad y laconstancia de tu nuevo cliente. Los objetivos de la posventa que no debeignorar son:

* Orientar con detalle acerca del uso del producto o servicio

* Preparar al prospecto para que haga pedidos sucesivos

* Afianzar la confianza y la imagen en tu marca, tu empresa, y en ti mismo

* Atender reparaciones y refacciones

* Evitar y atender cualquier queja, devolución o reclamación consus consecuencias

Sigue cosechando

Fernando Menéndez, asesor en ventas y vendedor desde hace más de35 años, recomienda no dejar de hacer contactos de vez en cuando paraque el cliente se dé cuenta de que sigues al pendiente de susatisfacción.

&flashquotUno debe tener los hilos bien controlados, de tal manera que siempre sepa enqué situación se encuentra, cuál es el siguiente paso quese va a dar, quién lo debe realizar, qué es lo que puede aportaro en qué se puede ayudar&flashquot, explica.

Menéndez relata una experiencia personal en la que le tocó venderel parque industrial de Civac. En esos casos, se llegaban a tomar hasta dos otres años para decidir comprar un terreno.

&flashquotSi perdía uno el contacto, quizá a la siguiente visita te dicenque se acababan de decidir por la competencia y uno ni las manitas puedemeter&flashquot, recuerda Menéndez.

Y es que las ventas abarcan mucho más que esa primera visita. Medinasugiere ver la etapa posventa como el momento en que se cierra el ciclo paravolver a vender. &flashquotPerfeccionamos así el proceso de venta como un todointegrado&flashquot, sostiene.

Vale la pena hacer uso de diversos apoyos que pueden lograr la lealtad delcliente por un buen tiempo. Es labor del vendedor conocerlas y saberpreverlas.

Antes que nada, hay que invertir en la relación entre proveedor ycliente. Hay que comprobar y sustentar la promesa de que tú eres su&flashquotsocio comercial&flashquot.

Mantén una comunicación oportuna y directa. Ofrece un plan demantenimiento a productos, servicios y políticas. Lleva una buenacobranza. Practica buenas relaciones públicas. Pideretroalimentación en cuanto a quejas y sugerencias. Considera elmaterial punto de venta y merchandising. Brinda un excelente servicio posventa.Realiza estudios de benchmarking y aplicación de medicionesestándares. Implementa sistemas competitivos y comparativos deinformación.

Si no ofreces estos conceptos, tienes pocas posibilidades de trascender asólo alguna venta o transacción aislada.

Resulta indispensable que como vendedor domines un lenguaje de negocios. Esdecir, que conozcas los detalles operativos de tu producto o servicio, lasdiversas dimensiones de calidad y la historia, organización yfuncionamiento de la empresa, así como formas de calcular y optimizarcostos, entre lo principal.

Conceptos tales como Supply Chain Management, que es una teoríapara administrar los tiempos de entrega y la logística de las empresas,o Category Management, que enseña a realizar análisis delos productos y las marcas propias y de la competencia, son disciplinas que tepodrían dar ventaja para encantar a tu cliente.

La calidad en la posventa

Estos son algunas recomendaciones para saber dar un servicio posventa decalidad:

* Invierte tiempo y esfuerzos en la investigación de los hábitosy preferencias de tu prospecto y su círculo de influencia.

* Manténte en estrecho y continuo contacto con tu prospecto.

* Incrementa y desarrolla conocimientos y actitudes dinámicas deservicio.

* Mide y cuantifica las respuestas a la aplicación de normas decalidad.

&flashquotEs un hecho --dice Medina-- que ya no se puede vender como antes, platicandodel clima o de la corrida de toros del domingo. El vendedor de hoy tiene quesaber hablar de aspectos más técnicos y comercialmenteoperativos. Tiene que saber convencer al cliente que si invierte dinero,tiempo, espacio de bodega y de exhibición en su producto, éste leredituará de tal o cual manera&flashquot.

Es más difícil, sí. Pero el que ignore el reto, sin dudaestará en desventaja.

Keep Reading

Mexico Desconocido

Homenaje a Toledo: volarán papalotes en la CDMX el 15 de septiembre

El domingo 15 de septiembre realizarán un homenaje a Francisco Toledo en la CDMX. Decenas de papalotes volarán por los cielos para recordarlo.
Nupcias Magazine

Montajes de boda 100 por ciento mexicanos

¡Viva México y sus diseñadores! Talento nacional para tu gran día.
Cine Premiere

Taquilla México: El capítulo histórico de It dentro el género de terror

It: Capítulo 2 se ha convertido en el mejor estreno no-Disney en la taquilla de México y ha entrado en el top 40 histórico de películas más taquilleras.
Altonivel

La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

Lee: 6 idiomas que te abrirán la puerta a un mejor empleo

Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

Lee: ¿Cuáles son los idiomas más competitivos para trabajar?

Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

Lee: Hablar idiomas, básico para conseguir un buen trabajo

Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

More from Entrepreneur

Brittney's a Certified Financial Planner who can help you manage your business and personal finances and navigate the ups and downs of starting a business.
Jumpstart Your Business. Entrepreneur Insider is your all-access pass to the skills, experts, and network you need to get your business off the ground—or take it to the next level.
Are you paying too much for business insurance? Do you have critical gaps in your coverage? Trust Entrepreneur to help you find out.

Latest on Entrepreneur