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¿Amor incondicional

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¿Amor incondicional ¿Amor incondicional?

¿Amor incondicional?

La experiencia te dice que no todos los clientes serán buenos para laempresa

Por Adriana Reyes

No tiene sentido tratar de amar al cliente hasta la muerte si con ello no seobtiene un provecho o no se alcanzan los objetivos de la empresa.

Silvia Corrales, gerente de una mercería, se percató de loanterior. Uno de sus vendedores tenía una cartera de 20 clientes de loscuales sólo ocho eran considerados buenos porque hacían pedidoscon frecuencia, pagaban puntualmente y se alineaban a las políticas dela empresa; los otros 12 pedían descuentos constantemente, hacíanpedidos en los que el flete podría ser más alto que la ganancia,etcétera. La pregunta es ¿valía la pena conservarlos?

Estos últimos clientes eran un desgaste para Corrales y para elvendedor. Lo primero que hizo la empresaria fue enseñar a su vendedor adetectar buenos clientes en una relación costo-beneficio, tomando encuenta tiempos de traslado, distancia y gasto de transporte, contra los pedidosde mercancía. Era más rentable para su representante atender enun día a un solo cliente que estaba a dos horas de distancia de laempresa, que resultaba en una facturación considerada alta, que a cincoubicados en un perímetro corto cuya facturación era mínimay las exigencias en cuanto a la atención &flashquotpersonalizada&flashquot muchas.

A partir de lo sucedido, el representante de ventas optó por una mejoratención a sus ocho clientes y conseguir otros de las mismascaracterísticas. Se deshizo de los &flashquotlatosos&flashquot en beneficio propio y de laempresa.

Más sobre este tema en ¿Clientes no deseados?

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