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¿Cómo piensan quienes compran

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¿Cómo piensan quienes compran ¿Cómo piensan quienes compran? Exploración Retiro discreto Más preguntas e interés Análisis y lluvia de ideas Más dudas, preguntas y ansiedad Despeje de dudas Artículos relacionados

¿Cómo piensan quienes compran?

Quienes deciden la compra lo hacen bajo seis diferentes comportamientos.Aprenda a identificarlos para saber cómo venderles

Por Danielle Kennedy

Los clientes dispuestos a comprar siguen un patrón de conducta queabarca seis etapas. Sin embargo, dependiendo del artículo o servicio,cada etapa puede exigir desde quince minutos hasta dos años. Tedescribimos cada uno de estos comportamientos.

Exploración

Cuando un prospecto comienza a investigar un producto o servicio tienedificultad para reconocer sus necesidades exactas o las opciones disponibles.Durante las primeras etapas del proceso de ventas, tú eres el informadorque permite a los prospectos explorar las posibilidades.

No permitas que tus comentarios negativos lo desalienten. En esta etapa, losclientes aún están investigando y deben ganar tu confianza,permitiendo que se sientan en libertad para expresar sus comentarios yobjeciones. Por otra parte, al ventilar sus dudas, permiten que te adentres enlos fundamentos de sus objeciones, para así responderles adecuadamente.

Además, ésta es tu oportunidad para destacar los puntos positivosdel producto. Cuando los prospectos constatan que respondes tres o cuatroobjeciones con argumentos honestos, comprenden que sabes de lo que estáshablando.

En esta etapa, la tentación es presionar demasiado. ¿Lasolución? Contar siempre con una buena lista de prospectos. No hay ventaque sea tan importante como para presionar demasiado.

Retiro discreto

Algunos prospectos reaccionan con entusiasmo desde el principio, pero lamayoría no muestra sus emociones iniciales. Tal vez se deba a queaún no están listos para aceptar una parte del discurso de ventasque más tarde ejercerá influencia sobre su decisión.

Cuando percibas esta especie de retiro discreto, permanece confiado y positivo,a sabiendas de que quizá sea la ignorancia del cliente la que lo lleva adecir, &flashquotEs una inversión muy grande&flashquot.

Los vendedores serios, al igual que los buenos abogados, aprenden a manejar lasobjeciones a partir del estudio de casos. Usa la siguiente circunstancia-obviamente inventada-- que he bautizado como El caso del vueloinstantáneo. Te ayudará a anticipar y vencer objeciones.Sustituye mis ejemplos con tu propio producto o servicio.

Imagina que vendes alas portátiles a ejecutivos que quieren salirvolando por las ventanas de sus oficinas, en el momento en que lascircunstancias lo exijan. Al visitar a tus primeros clientes, estos tepermitieron volar desde sus oficinas en el piso decimonoveno y regresar,causando gran emoción. Todos comentaron acerca del gran ahorro querepresentaría el producto en términos de pasajes de avión;también hablaron sobre la conveniencia de llegar al trabajo sin losproblemas de tráfico. Sin embargo, en la segunda entrevista, losdirectivos se muestran más fríos. &flashquotTal vez no necesitamos lasalas portátiles en este momento. Somos una compañía encrecimiento y quizá convenga invertir en algo más sensato.&flashquot

Más preguntas e interés

A medida que el vendedor continúe avanzando con la presentaciónde su producto y venza todas las objeciones, el cliente se mantendráinteresado y comenzará a formular mayor número de preguntas. Elverdadero cliente disfruta al poner a prueba los conocimientos ydedicación del vendedor.

&flashquot¿Durarán las alas, al menos cinco años, sin necesidad decomprar equipo adicional?&flashquot

&flashquot¿Dijo que podíamos comprar alas ejecutivas con un descuento detreinta por ciento?&flashquot

Considera estas dudas como &flashquotpreguntas de verificación&flashquot. Durante misprimeros años como vendedor, tenía que tranquilizarme cuandosurgían estas preguntas, pues me precipitaba a pensar cosas, como&flashquot¡Ya la hice! ¡Ya logré la venta!&flashquot

Pero aprendí por las malas a no sacar conclusiones. Siempre que unoempieza a sumar las comisiones antes de que estén depositadas en elbanco, el cheque mental rebota. En vez de emocionarte, despeja las dudas delcliente con respuestas tranquilas y seguras.

Análisis y lluvia de ideas

Ahora el comité se reúne para estudiar cuidadosamente las alas.Si estás presente, mantén la boca cerrada y los oídosatentos. Tal vez haya nerviosismo porque la decisión de compra seaproxima. En ese caso, quizá escuches comentarios y objeciones sinimportancia, seguidos de reconocimientos positivos. Cuando alcanzan esta etapa,los clientes se convierten en contradicciones andantes.

&flashquot¿Recuerdas si el alquiler de nuestro jet corporativo está a puntode vencerse?&flashquot

&flashquotEspero que no. No quiero que ese armatoste en el hangar devore nuestrosfondos&flashquot.

&flashquot¿Se necesita licencia de piloto para volar con esas cosas?&flashquot

&flashquotEstá decidido. No pienso comprar esas alas porque las pruebas me ponenmuy nervioso. Después de mi examen profesional, juré no volver asometerme a examen alguno.&flashquot

&flashquot¿Necesitamos realmente esas alas?&flashquot

Es el momento en que resulta difícil vencer la tentación deintervenir. Pero resiste. Permite que el grupo encuentre la ruta con suspropios medios. Si tu presentación de las características ybeneficios del producto ha sido impecable, tendrás otra oportunidad parapuntualizar.

Más dudas, preguntas y ansiedad

&flashquotYa nos dijo, pero repítalo, ¿Qué sucede si un ala serompe?&flashquot Es necesario tener mucha entereza para responder este tipo de preguntascon toda paciencia y cortesía, y sin saber la reacción queprovocará. Pero vale la pena este despliegue de control emocional.

&flashquotRecuerde que dije que si se rompe un ala, el equipo contiene un par derepuesto. Tendrá tiempo suficiente para descender y sustituir el alarota.&flashquot

Se enfrentará a graves problemas si no cuenta con una respuestalógica en esta etapa del proceso de la venta, pues sugiere que suproducto es defectuoso o que su conocimiento sobre éste deja mucho quedesear.

Despeje de dudas

Los clientes terminan el recorrido por el círculo gracias a tu expertaorientación. Ahora comienzas a &flashquotsentir&flashquot la venta, pues en el aire sepercibe que no han quedado cabos sueltos.

&flashquotSi compramos las alas y, después de cierto tiempo, descubrimos que nofuncionan como esperábamos, ¿nos devolverá el dinero?&flashquot

Tal vez esta objeción ya fue solucionada cuando anunciaste: &flashquotSi al cabode treinta días no pueden despegar del suelo, les devolveremos eldinero, sin hacer preguntas&flashquot. Pero cuando los clientes están a punto decomprar necesitan esa confirmación final para saber que nadie quiereaprovecharse de la situación.

Quienes logran vencer las objeciones son vendedores que no sólo seapasionan por su producto y lo conocen al revés y al derecho, sino queademás tienen la confianza necesaria para retirarse cuando lasituación lo requiere, y permitir así que el cliente tome ladecisión. De lo contrario, la venta jamás se cierra.

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