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¿Cómo piensan quienes compran

¿Cómo piensan quienes compran
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¿Cómo piensan quienes compran ¿Cómo piensan quienes compran? Exploración Retiro discreto Más preguntas e interés Análisis y lluvia de ideas Más dudas, preguntas y ansiedad Despeje de dudas Artículos relacionados

¿Cómo piensan quienes compran?

Quienes deciden la compra lo hacen bajo seis diferentes comportamientos.Aprenda a identificarlos para saber cómo venderles

Por Danielle Kennedy

Los clientes dispuestos a comprar siguen un patrón de conducta queabarca seis etapas. Sin embargo, dependiendo del artículo o servicio,cada etapa puede exigir desde quince minutos hasta dos años. Tedescribimos cada uno de estos comportamientos.

Exploración

Cuando un prospecto comienza a investigar un producto o servicio tienedificultad para reconocer sus necesidades exactas o las opciones disponibles.Durante las primeras etapas del proceso de ventas, tú eres el informadorque permite a los prospectos explorar las posibilidades.

No permitas que tus comentarios negativos lo desalienten. En esta etapa, losclientes aún están investigando y deben ganar tu confianza,permitiendo que se sientan en libertad para expresar sus comentarios yobjeciones. Por otra parte, al ventilar sus dudas, permiten que te adentres enlos fundamentos de sus objeciones, para así responderles adecuadamente.

Además, ésta es tu oportunidad para destacar los puntos positivosdel producto. Cuando los prospectos constatan que respondes tres o cuatroobjeciones con argumentos honestos, comprenden que sabes de lo que estáshablando.

En esta etapa, la tentación es presionar demasiado. ¿Lasolución? Contar siempre con una buena lista de prospectos. No hay ventaque sea tan importante como para presionar demasiado.

Retiro discreto

Algunos prospectos reaccionan con entusiasmo desde el principio, pero lamayoría no muestra sus emociones iniciales. Tal vez se deba a queaún no están listos para aceptar una parte del discurso de ventasque más tarde ejercerá influencia sobre su decisión.

Cuando percibas esta especie de retiro discreto, permanece confiado y positivo,a sabiendas de que quizá sea la ignorancia del cliente la que lo lleva adecir, &flashquotEs una inversión muy grande&flashquot.

Los vendedores serios, al igual que los buenos abogados, aprenden a manejar lasobjeciones a partir del estudio de casos. Usa la siguiente circunstancia-obviamente inventada-- que he bautizado como El caso del vueloinstantáneo. Te ayudará a anticipar y vencer objeciones.Sustituye mis ejemplos con tu propio producto o servicio.

Imagina que vendes alas portátiles a ejecutivos que quieren salirvolando por las ventanas de sus oficinas, en el momento en que lascircunstancias lo exijan. Al visitar a tus primeros clientes, estos tepermitieron volar desde sus oficinas en el piso decimonoveno y regresar,causando gran emoción. Todos comentaron acerca del gran ahorro querepresentaría el producto en términos de pasajes de avión;también hablaron sobre la conveniencia de llegar al trabajo sin losproblemas de tráfico. Sin embargo, en la segunda entrevista, losdirectivos se muestran más fríos. &flashquotTal vez no necesitamos lasalas portátiles en este momento. Somos una compañía encrecimiento y quizá convenga invertir en algo más sensato.&flashquot

Más preguntas e interés

A medida que el vendedor continúe avanzando con la presentaciónde su producto y venza todas las objeciones, el cliente se mantendráinteresado y comenzará a formular mayor número de preguntas. Elverdadero cliente disfruta al poner a prueba los conocimientos ydedicación del vendedor.

&flashquot¿Durarán las alas, al menos cinco años, sin necesidad decomprar equipo adicional?&flashquot

&flashquot¿Dijo que podíamos comprar alas ejecutivas con un descuento detreinta por ciento?&flashquot

Considera estas dudas como &flashquotpreguntas de verificación&flashquot. Durante misprimeros años como vendedor, tenía que tranquilizarme cuandosurgían estas preguntas, pues me precipitaba a pensar cosas, como&flashquot¡Ya la hice! ¡Ya logré la venta!&flashquot

Pero aprendí por las malas a no sacar conclusiones. Siempre que unoempieza a sumar las comisiones antes de que estén depositadas en elbanco, el cheque mental rebota. En vez de emocionarte, despeja las dudas delcliente con respuestas tranquilas y seguras.

Análisis y lluvia de ideas

Ahora el comité se reúne para estudiar cuidadosamente las alas.Si estás presente, mantén la boca cerrada y los oídosatentos. Tal vez haya nerviosismo porque la decisión de compra seaproxima. En ese caso, quizá escuches comentarios y objeciones sinimportancia, seguidos de reconocimientos positivos. Cuando alcanzan esta etapa,los clientes se convierten en contradicciones andantes.

&flashquot¿Recuerdas si el alquiler de nuestro jet corporativo está a puntode vencerse?&flashquot

&flashquotEspero que no. No quiero que ese armatoste en el hangar devore nuestrosfondos&flashquot.

&flashquot¿Se necesita licencia de piloto para volar con esas cosas?&flashquot

&flashquotEstá decidido. No pienso comprar esas alas porque las pruebas me ponenmuy nervioso. Después de mi examen profesional, juré no volver asometerme a examen alguno.&flashquot

&flashquot¿Necesitamos realmente esas alas?&flashquot

Es el momento en que resulta difícil vencer la tentación deintervenir. Pero resiste. Permite que el grupo encuentre la ruta con suspropios medios. Si tu presentación de las características ybeneficios del producto ha sido impecable, tendrás otra oportunidad parapuntualizar.

Más dudas, preguntas y ansiedad

&flashquotYa nos dijo, pero repítalo, ¿Qué sucede si un ala serompe?&flashquot Es necesario tener mucha entereza para responder este tipo de preguntascon toda paciencia y cortesía, y sin saber la reacción queprovocará. Pero vale la pena este despliegue de control emocional.

&flashquotRecuerde que dije que si se rompe un ala, el equipo contiene un par derepuesto. Tendrá tiempo suficiente para descender y sustituir el alarota.&flashquot

Se enfrentará a graves problemas si no cuenta con una respuestalógica en esta etapa del proceso de la venta, pues sugiere que suproducto es defectuoso o que su conocimiento sobre éste deja mucho quedesear.

Despeje de dudas

Los clientes terminan el recorrido por el círculo gracias a tu expertaorientación. Ahora comienzas a &flashquotsentir&flashquot la venta, pues en el aire sepercibe que no han quedado cabos sueltos.

&flashquotSi compramos las alas y, después de cierto tiempo, descubrimos que nofuncionan como esperábamos, ¿nos devolverá el dinero?&flashquot

Tal vez esta objeción ya fue solucionada cuando anunciaste: &flashquotSi al cabode treinta días no pueden despegar del suelo, les devolveremos eldinero, sin hacer preguntas&flashquot. Pero cuando los clientes están a punto decomprar necesitan esa confirmación final para saber que nadie quiereaprovecharse de la situación.

Quienes logran vencer las objeciones son vendedores que no sólo seapasionan por su producto y lo conocen al revés y al derecho, sino queademás tienen la confianza necesaria para retirarse cuando lasituación lo requiere, y permitir así que el cliente tome ladecisión. De lo contrario, la venta jamás se cierra.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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