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El misterio se revela

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El misterio se revela El misterio se revela Diagnóstico Solución Resultados

El misterio se revela

Un caso real: una pastelería que recurrió a los compradoresmisteriosos para no dividir el pastel

Por Víctor Quijano*

Ante las quejas de sus clientes, una empresa industrial que fabrica pasteles ylos comercializa a través de varias sucursales echó mano de lapráctica del comprador misterioso para detectar sus deficiencias.

Como primer paso, se estableció un ciclo inicial de cinco visitasdurante un mes en cada sucursal. Se repartieron estas citas entre los dosturnos del personal y días de alta y baja afluencia de compradores.

Diagnóstico

El principal problema se suscitaba en el segundo turno en cada sucursal y sedebía al incumplimiento en los pedidos. La variedad y cantidad depasteles que se ofrecían durante las tardes era insuficiente.

Se destinó una visita extra a cada sucursal, en el turno vespertino,para ahondar en este tema. Así se descubrió que en más de75 por ciento de las ocasiones, los pasteles de los sabores que solicitaban loscompradores ya se habían agotado antes de las seis y media de la tarde,mientras que estas pastelerías cierran a las nueve de la noche. Esto setraducía en un desabasto de casi tres horas en las áreas delmenú más importantes. Los sabores faltantes eran los mismos encada sucursal y por si fuera poco, la cantidad de pasteles que no sevendían era considerable.

Solución

La estrategia fue elevar la producción de los sabores con másdemanda y reducir los menos solicitados por el cliente.

Resultados

Al realizar el segundo ciclo de visitas, para verificar si las acciones que setomaron resolvían los problemas que se presentaron, se descubrióque: a) disminuyó notablemente (casi un 75 por ciento) el númerode veces en que no había algún sabor a las horas pico de venta.b) Las ventas se incrementaron 50 por ciento en menos de seis semanas. c) Lasventas de pasteles sobre pedido (para festejos) también crecieron.

Después de esta etapa, se han tomado otras medidas como cambiar lasvitrinas, la distribución de los muebles y letreros, la lista deprecios, entre lo principal. El negocio ha logrado grandes mejoras en elservicio a sus clientes y, por consiguiente, en sus resultados de ventas yutilidades.

*Consultor, especialista en Calidad y Servicio al Cliente.

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