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El cliente independiente

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El cliente independiente

¿Por qu? no siempre funciona el servicio personalizado?

Por V?ctor Quijano*

Aprenda de este caso, enviado por uno de nuestros lectores y resuelto por unespecialista en calidad.

El problema

Tengo unas muebler?as en el Estado de M?xico y, considerando quelo ideal es el trato personalizado, me asegur? de que todos los clientesrecibieran ayuda de mis vendedores para conocer mejor los muebles y susprecios.

Sin embargo, muchas veces cuando los vendedores tienen contacto con loscompradores, muestran una mala actitud; incluso, en una ocasi?n uncliente se quej? conmigo porque un vendedor le inform? el preciode un mueble de muy mala manera.

¿Qu? hice mal? ¿No es cierto que todos los clientes deseantrato personalizado? ¿C?mo puedo solucionar esta situaci?npara que mis clientes no se quejen de mal servicio?

An?lisis

Tu idea es correcta. La mayor?a de los clientes desea unaatenci?n personalizada, sin embargo, tu error consiste en forzar esainteracci?n personal.

Es muy com?n que un cliente compare varias opciones para decidir lacompra m?s conveniente. Muchas veces, prefieren recabar estainformaci?n por ellos mismos y les molesta tener que dirigirsecontinuamente al vendedor.

Imagina que asistes por primera vez a un restaurante que no tuviera unmen? disponible. El mesero, muy atento (si eres de sus primeros clientesdel d?a, por supuesto), comenzar?a a recitarte una larga lista delos platillos, con sus respectivos precios. Como cliente, ¿ser?ascapaz de aprenderte las caracter?sticas y los precios de todos losplatillos, antes de ordenar el que m?s se te antoje? La mayor?a,no. Por lo tanto, tendr?as que preguntar varias veces. &flashquotPerd?n,¿qu? incluye la ensalada que mencion? hace tres minutos..?&flashquot,&flashquot¿Cu?nto dijo que cuesta la arrachera?&flashquot... Ahora imagina lacantidad de veces que el mesero tendr?a que recitar la mismaletan?a. ¿Cu?ntos clientes pasar?n antes de que sedesespere y baje el nivel de su servicio? La sensaci?n del meseroser?a que pierde tiempo al ofrecer dicha informaci?n, sin laposibilidad de atender a otros clientes.

Algunos clientes abandonan negocios porque se cansan de preguntar (o les dapena o tambi?n se desesperan), sin haber terminado el proceso decomparaci?n necesario para decidir la compra, lo que disminuyedr?sticamente las posibilidades de venta de los comercios.Adem?s, y peor que todo, es que tambi?n pueden surgir problemascon tus clientes por no respetar su tiempo.

Seguramente en los d?as de mayor afluencia de clientes a tu negociopierdes ventas potenciales porque tus vendedores no se dan abasto. Cuando losvendedores deben dar toda la informaci?n, suelen malhumorarse en losmomentos en los que hay mucha clientela. As? es como ocurren losepisodios de maltrato a un cliente.

Aunque existen muchos consumidores que desean un trato personalizado,tambi?n existen otros que prefieren tener la informaci?n a lamano y decidir sin la coerci?n de ning?n vendedor. A estos lesllamamos clientes independientes.

Soluci?n

Ofrece los precios y caracter?sticas de tus muebles (las m?s quete sea posible) de manera visible para que tus clientes comparen lainformaci?n, sin quitarle tiempo y ?nimo a tus vendedores. Deesta forma aumentar?s las posibilidades de venderle a ambos tipos deconsumidores.

Si llega a tu negocio un cliente que desea un trato personalizado, aun cuandoexista la informaci?n a la vista, ten por seguro que tepreguntar? o solicitar? asesor?a para la compra. No tepreocupe, el cliente que requiere atenci?n especial, la pedir?;el que no, la encontrar? a la mano y te ser? m?sf?cil animarlo a comprar.

No obligues la interacci?n personal, pues no es garant?a de quemejorar? el servicio ni que tus ventas aumentar?n. Ofrecem?s informaci?n sin que la pregunten y ganar?s m?sclientes (los independientes que hoy pierdes). Mejorar? la actitud de tupersonal y la percepci?n de los consumidores sobre tu servicio.

*Gerente de la empresa Calidad en el Servicio al Cliente.cescO515@prodigy.net.mx

Contacto

Calidad en Servicio al Cliente,

Tel/fax 5835-4019cescO515@prodigy.net.mx