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El cliente independiente

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El cliente independiente

¿Por qu? no siempre funciona el servicio personalizado?

Por V?ctor Quijano*

Aprenda de este caso, enviado por uno de nuestros lectores y resuelto por unespecialista en calidad.

El problema

Tengo unas muebler?as en el Estado de M?xico y, considerando quelo ideal es el trato personalizado, me asegur? de que todos los clientesrecibieran ayuda de mis vendedores para conocer mejor los muebles y susprecios.

Sin embargo, muchas veces cuando los vendedores tienen contacto con loscompradores, muestran una mala actitud; incluso, en una ocasi?n uncliente se quej? conmigo porque un vendedor le inform? el preciode un mueble de muy mala manera.

¿Qu? hice mal? ¿No es cierto que todos los clientes deseantrato personalizado? ¿C?mo puedo solucionar esta situaci?npara que mis clientes no se quejen de mal servicio?

An?lisis

Tu idea es correcta. La mayor?a de los clientes desea unaatenci?n personalizada, sin embargo, tu error consiste en forzar esainteracci?n personal.

Es muy com?n que un cliente compare varias opciones para decidir lacompra m?s conveniente. Muchas veces, prefieren recabar estainformaci?n por ellos mismos y les molesta tener que dirigirsecontinuamente al vendedor.

Imagina que asistes por primera vez a un restaurante que no tuviera unmen? disponible. El mesero, muy atento (si eres de sus primeros clientesdel d?a, por supuesto), comenzar?a a recitarte una larga lista delos platillos, con sus respectivos precios. Como cliente, ¿ser?ascapaz de aprenderte las caracter?sticas y los precios de todos losplatillos, antes de ordenar el que m?s se te antoje? La mayor?a,no. Por lo tanto, tendr?as que preguntar varias veces. &flashquotPerd?n,¿qu? incluye la ensalada que mencion? hace tres minutos..?&flashquot,&flashquot¿Cu?nto dijo que cuesta la arrachera?&flashquot... Ahora imagina lacantidad de veces que el mesero tendr?a que recitar la mismaletan?a. ¿Cu?ntos clientes pasar?n antes de que sedesespere y baje el nivel de su servicio? La sensaci?n del meseroser?a que pierde tiempo al ofrecer dicha informaci?n, sin laposibilidad de atender a otros clientes.

Algunos clientes abandonan negocios porque se cansan de preguntar (o les dapena o tambi?n se desesperan), sin haber terminado el proceso decomparaci?n necesario para decidir la compra, lo que disminuyedr?sticamente las posibilidades de venta de los comercios.Adem?s, y peor que todo, es que tambi?n pueden surgir problemascon tus clientes por no respetar su tiempo.

Seguramente en los d?as de mayor afluencia de clientes a tu negociopierdes ventas potenciales porque tus vendedores no se dan abasto. Cuando losvendedores deben dar toda la informaci?n, suelen malhumorarse en losmomentos en los que hay mucha clientela. As? es como ocurren losepisodios de maltrato a un cliente.

Aunque existen muchos consumidores que desean un trato personalizado,tambi?n existen otros que prefieren tener la informaci?n a lamano y decidir sin la coerci?n de ning?n vendedor. A estos lesllamamos clientes independientes.

Soluci?n

Ofrece los precios y caracter?sticas de tus muebles (las m?s quete sea posible) de manera visible para que tus clientes comparen lainformaci?n, sin quitarle tiempo y ?nimo a tus vendedores. Deesta forma aumentar?s las posibilidades de venderle a ambos tipos deconsumidores.

Si llega a tu negocio un cliente que desea un trato personalizado, aun cuandoexista la informaci?n a la vista, ten por seguro que tepreguntar? o solicitar? asesor?a para la compra. No tepreocupe, el cliente que requiere atenci?n especial, la pedir?;el que no, la encontrar? a la mano y te ser? m?sf?cil animarlo a comprar.

No obligues la interacci?n personal, pues no es garant?a de quemejorar? el servicio ni que tus ventas aumentar?n. Ofrecem?s informaci?n sin que la pregunten y ganar?s m?sclientes (los independientes que hoy pierdes). Mejorar? la actitud de tupersonal y la percepci?n de los consumidores sobre tu servicio.

*Gerente de la empresa Calidad en el Servicio al Cliente.cescO515@prodigy.net.mx

Contacto

Calidad en Servicio al Cliente,

Tel/fax 5835-4019cescO515@prodigy.net.mx

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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