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Servicio con reloj en mano

Servicio con reloj en mano
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Servicio con reloj en mano Servicio con reloj en mano Respuesta Para llegar a tiempo

Servicio con reloj en mano

C?mo debe operar el verdadero servicio de entrega a domicilio

Por V?ctor Quijano*

Hered? una ferreter?a y considero que lo m?s importantedel negocio son los clientes. Para brindarles un mejor servicio, ahoraentregamos a domicilio los tinacos, calentadores de agua y todo lo que no cabeen un autom?vil. En cierta distancia, lo hacemos sin costo; en otroscasos, cobramos una cuota. Pero muchos clientes se muestran insatisfechoscuando llegamos con los productos, aunque entreguemos dentro del rango detiempo establecido. Por ejemplo, ofrecemos surtir el pedido entre tres y seisde la tarde, y aunque lleguemos a las cinco, se muestran molestos con la hora.¿Por qu? se enojan si cumplimos la promesa?

Respuesta

Es una excelente idea contar con servicio a domicilio y lo felicito por cumplirsus promesas. Pero temo que la manera en que lo hace es la causa de lainsatisfacci?n de sus clientes.

Muchas empresas, para cumplir con el horario de entrega que ofrecen, creanrangos m?s amplios de tiempo y as? evitan llegar tarde. Peroestos amplios rangos atienden las necesidades de los negocios y dejan de ladolas necesidades de los clientes.

Existen muebler?as y tiendas departamentales que prometen entregar suspedidos en horario muy amplios: &flashquotEntre 8 de la mañana a 8 de la noche&flashquot,por ejemplo. ¿Se sentir? contento el cliente si recibe su compra alas 5 de la tarde? Estoy seguro que no. La empresa no respet? sutiempo.

Tal vez no hayas considerado que tu cliente debe aguardar en su domicilio desdeque inicia el tiempo de entrega hasta que llega su compra. Y si el tinaco llegaa las 5 de la tarde, toma en cuenta que lo tuviste esperando dos horas. ¿Aqui?n le gusta esperar dos horas por algo? Cuando llega el pedido elcliente no piensa que la hora est? dentro del rango de tiempo planeado,pero s? recuerda todo lo que pudo haber hecho en ese periodo.

Despu?s de muchas encuestas descubrimos que la mayor?a de losclientes que reciben la promesa de que una empresa les entregar? supedido dentro de un rango de tiempo, se crea la expectativa de que ?stellegar? al principio del periodo. Y en tu caso, te aseguro que pocosclientes consideran que su tinaco llegar? hasta las 5 de la tarde.

Estas promesas son peligrosas por dos motivos: generan en el cliente unaexpectativa de tiempo que casi nunca se cumple (y que le generainsatisfacci?n), y porque el empresario cree que ha cumplido con elservicio y no le da importancia a la molestia del cliente.

Hay empresas que prometen: &flashquotLe entrego su producto la pr?xima semana&flashquot.¿Qu? cree usted que piense el cliente? ¿El lunes,mi?rcoles o s?bado? Las promesas de algunas empresas est?nllenas de frases como &flashquotA primera hora&flashquot, &flashquotEnseguida&flashquot, &flashquotEn un momento&flashquot, &flashquotEn lamañana&flashquot, &flashquotEn la tarde&flashquot, etc. Todas son promesas que no son concretas yque ocasionan que el cliente formule una expectativa seg?n su propiaidea de tiempo o sus necesidades.

La mejor opci?n es decirle a tu cliente que el tinaco llegar? alas 6 de la tarde. Si planeas mejor el tiempo, es m?s f?cilcumplir esta promesa y el comprador tendr? la expectativa del serviciocorrecta. Y si tu camioneta llega un poco antes de la hora, no creo que elcliente se moleste por eso.

Para llegar a tiempo

* Haz un pequeño c?lculo de cu?ntos viajes de tiempopromedio puede realizar tu equipo de reparto. Establece un objetivo de viajesmenor, para que puedas dejar un viaje como posibilidad para cualquier urgenciade alg?n cliente o para alg?n problema con el tr?fico.

* Genera un pequeño formato para controlar los horarios que ya han sidosolicitados por otros clientes.

* Ofrece los horarios disponibles al cliente. No le preguntes en qu?horario lo desea, porque se puede decepcionar si el que ?l propone ya lotienes ocupado.

Ponte en contacto con nuestro experto escribiendo al correoelectr?nico vq-revista@cesc.com.mx

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