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De Errores y Ventas ¿Quiere Ordenar? Seg?n la Encuesta . . . Contactos.

De Errores y Ventas

C?mo evitar los errores m?s comunes a la hora de vender.

Por Lynn Beresford.

Aunque errar es humano, los vendedores saben que cuando se trata de una venta,perdonar los errores no es tan f?cil. Seg?n Art Sobczak,presidente de Business By Phone Inc., empresa de asesor?a en ventasubicada en Omaha, Nebraska, los diez principales errores que cometen losvendedores son:

1. Iniciar la entrevista con frases que provocan rechazo. Un buenejemplo es: &flashquotMe gustar?a hablarle de nuestros productos&flashquot. ¿Porqu? esta entrada est? destinada al fracaso? Porque no despiertainter?s en quien la escucha, comenta Sobczak. Una estrategia mejorser?a darle de inmediato al prospecto una raz?n para que nosescuche, y decirle por qu? le conviene escucharnos.

2. No hacer que la gente se comprometa. Seg?n Sobczak, hayque conseguir que el cliente se comprometa a dar alg?n paso: ya sea verel cat?logo o considerar la oferta que le presentamos.

3. No saber interpretar las objeciones. La vieja teor?asobre ventas dice que debemos superar las objeciones y refutarlas con habilidade ingenio pero, en lugar de eso, hay que hacer que los clientes hablen paradescubrir qu? los hace dudar y no decidirse.

4. Falta de preparaci?n. Los vendedores h?bilespreparan sus preguntas, planean c?mo reaccionar a las respuestas y sonflexibles.

5. No hacer preguntas, o hacer preguntas inadecuadas. &flashquotVendemoscuando descubrimos lo que le interesa a la persona, enseguida le mostramos losbeneficios o resultados del producto o servicio, de acuerdo con lo que nosacaba de decir&flashquot, explica Sobczak. En una palabra: hay que preguntar, preguntary preguntar.

6. No saber tratar a las telefonistas y secretarias oengañarlas. No hay que dar por sentado que es necesario idearmañas para saltarse a la secretaria. Cuando usted tiene algo valioso quedecir, lo comunicar?n con el jefe. Y no olvide: hay que tratar a lassecretarias con el mismo respeto que a los posibles clientes.

7. No saber escuchar. Las palabras del prospecto puedenindicarnos qu? necesita, a menos, por supuesto, que estemos demasiadoocupados ensayando qu? contestar despu?s.

8. No analizar posteriormente la visita o llamada. Despu?sde una entrevista de ventas, hay que preguntarnos qu? nos gust? yqu? debimos hacer de otra manera.

9. Dar una mala imagen auditiva. Evite usar muletillas o hacersonidos como &flashquotaj?&flashquot o &flashquotmhhh&flashquot.

10. Enviar propaganda innecesaria. No hay que tomar porseñal de inter?s la frase: &flashquotEnv?eme algunos folletos&flashquotexpresada con brusquedad. Tampoco hay que esperar que los folletos hagan lalabor de venta. Despu?s de enviar la informaci?n, es necesarioefectuar otra llamada o visita.

Sobre todo, no hay que dar por hecho que tenemos que escuchar tres &flashquotnos&flashquot porcada &flashquots?&flashquot. Sobczak indica: &flashquotEl mayor de todos los mitos de ventas es quele tiene que encantar el rechazo&flashquot.

¿Quiere Ordenar?

En una cafeter?a de Santa M?nica, California, no es raro que elmesero le ofrezca a los clientes asesor?a legal gratis junto con suscapuchinos. Al combinar la bebida m?s de moda con un servicio gratis quemucha falta hace, Legal Grind (que bien podr?a traducirse como&flashquotCaf? Legal&flashquot) ha introducido una novedad en mercadotecnia.

El abogado Jeffrey Hughes inaugur? Legal Grind en febrero de esteaño, con la intenci?n de practicar desde ah? la materia dederecho si la cafeter?a no funcionaba. Pero Legal Grind ha pegado, y loque empez? como asesor?a legal gratuita proporcionada por un soloabogado, ahora es todo un sistema de consulta con diez abogados que trabajancomo voluntarios en la cafeter?a, cinco tardes a la semana. Cada abogadose especializa en un ?rea -desde derecho familiar o penal hastaproblemas entre caseros e inquilinos- y proporciona servicio gratuito en lacafeter?a (hay otros servicios por los que s? se cobra).

En la cafeter?a, Hughes, un joven de 31 años, vende adem?slibros de derecho para autodidactas y folletos de la Barra estatal, con el finde poner la ley al alcance de personas de ingresos medios. Adem?s de losplanes para vender caf? y otros productos relacionados a trav?sde Internet, Hughes espera vender dentro de un tiempo franquicias con elconcepto de Legal Grind en Estados Unidos, y crear &flashquotun ambiente donde la gentese capacite. Quiero que Legal Grind se reconozca como un lugar donde conseguirbuena asesor?a ?tica&flashquot, afirma.

Esta no es la ?nica raz?n por la que Hughes decidi?combinar el caf? con la asesor?a. Reconoce que, adem?s,espera mejorar la imagen algo deteriorada del abogado. Cuando sus colegas danconsulta en Legal Grind, en lugar de usar el traje con chaleco tradicional, sevisten de manera informal. &flashquotCuando uno le quita su traje al abogado, debajoencuentra a una verdadera persona&flashquot, declara Hughes.

Seg?n la Encuesta . . .

Muchos empresarios caen en esta trampa: interrogan a sus clientes acerca de suproducto o servicio, les piden que le den una calificaci?n del uno alcinco, y el promedio que resulta es tres. Entonces suponen que a los clientesles gusta, pero no por fuerza es as?.

&flashquotA m? me dar?a p?nico un promedio de `soy un clientesatisfecho'&flashquot, dice Mark Battaglia, vicepresidente de mercadotecnia de laempresa de software SPSS Inc., con sede en Chicago, la cual seespecializa en el an?lisis estad?stico. Battaglia aconseja que,en lugar de tomar en cuenta el promedio, se examinen atentamente lasrespuestas. Tal vez la mitad de las respuestas sean unos y la otra mitadcincos. Si uno es inteligente, se concentrar? en las respuestas de losclientes que le dieron mala calificaci?n al producto o servicio. &flashquotLasrespuestas indican que hay dos grupos de clientes, y uno debe preguntarsecu?les desea conservar&flashquot, declara Battaglia. Por ejemplo, si los clientespequeños est?n satisfechos, pero los dos clientes m?simportantes se quejan del servicio, ¡ojo! pues est? en problemas.Lo que tiene que hacer es ponerse a trabajar en serio.

Seg?n Battaglia, con el tiempo, los clientes inconformes por lo generaldivulgan su mala experiencia, y ?sta es una raz?n para que losempresarios est?n pendientes de complacerlos. Las encuestas a laclientela son una excelente oportunidad para afinar los productos y losservicios, por lo que no hay que desaprovechar la oportunidad de hacer mejorlas cosas.

Contactos.

Business by Phone Inc., 13254 Stevens St. Omaha, NE 68137;

Legal Grind, 2640 Lincoln Blvd., Ste. A, Santa M?nica, CA 90405,Tel USA: (310) 452 - 8160;

SPSS Inc., http://www.spss.com