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El cliente, ¿siempre tiene la razón?

El cliente, ¿siempre tiene la razón?
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El cliente, ¿siempre tiene la raz?n?

Identificar lo que no le gusta o le molesta a tu consumidor teayudar? a satisfacer sus necesidades y tu bolsillo

Por V?ctor Manuel Quijano

¿Por qu? algunos clientes son tan exigentes y dif?ciles?¿Qu? debo hacer para capacitar a mi personal de tal forma quemuestren inter?s y respeto por el cliente?

Soy la dueña de una pequeña zapater?a en la ciudad deM?xico. Estoy consciente de la gran competencia que existe y de que elbuen servicio es fundamental para que mi negocio prospere. Sin embargo, mepreocupa mucho no poder satisfacer a ciertos clientes que acuden a miestablecimiento.

¡El cliente es primero y siempre tiene la raz?n! Est? frasees parte del entrenamiento que doy a mis empleados. Sin embargo, se que enciertas ocasiones no es posible satisfacer del todo a los compradores, sobretodo a los que no aceptan nuestras disculpas cuando les comunicamos que se nostermin? el modelo de zapatos que buscaba o que el color o n?meroque escogi? no est? en existencia.

Aunque se que a veces los clientes no tienen la raz?n, creo que si locomento ante los compradores, pensar?n que nuestro servicio esp?simo. ¿Qu? debo hacer en estos casos?

Teresa Espinosa

M?xico, D.F.

Ponte en sus zapatos

Estimada Teresa:

De entrada te digo que t? ya est?s un paso adelante de muchos detus competidores desde el momento que est?s consciente de que el buenservicio es lo que marca la diferencia entre un negocio exitoso o no.

Pero tambi?n debo decirte que nuestra forma de pensar cambia cuando nosencontramos en los &flashquotzapatos del cliente&flashquot pensamos igual que nuestrosconsumidores. Sin embargo, cuando nos toca ser los proveedores, pedimos un pocom?s de comprensi?n y cuando esto no sucede, sentimos que soninsensibles, rudos y hasta exagerados cuando en realidad no es as?.

Respecto a tu preocupaci?n de c?mo tratar a ese tipo de clientesque creen tener la raz?n -aunque a veces uno cree que no es as?-,d?jame decirte que, despu?s de tantos años de tratar conclientes, de encuestarlos, escuchar sus inconformidades y conocer mejorc?mo piensan, puedo concluir que el 99.9 por ciento de las veces elcliente SI tienen la raz?n.

Pisando fuerte

Antes de contestar si el cliente siempre tiene la raz?n o no, respondelos siguientes puntos. Quiz? las respuestas te llevar?n a aclarartus dudas:

* ¿Te molesta cuando despu?s de meditar varios minutos sobre laselecci?n de un platillo, el mesero te informa que se les termin?o ya no lo manejan?

* ¿Despu?s de que era lo que m?s se te antojaba, te esdif?cil cambiar a otra opci?n menos apetitosa que la primera?

Al momento de recibir el men? en un restaurante, t? das por hechoque todos los platillos ah? contenidos est?n disponibles. Hechoque se le conoce como Promesa Indirecta Ambigua.

En la mayor?a de los casos, la molestia no es provocada por laexistencia o no del platillo o del tipo de zapatos, sino porque el aviso de noexistencia llega despu?s de haber creado una expectativa.

Como cliente puedes entender que no haya un producto en existencia, siempre ycuando nos enteremos oportunamente.

Servicio a la medida

Contar con clientes regulares es signo de que el negocio va por buen camino.Hay detalles sumamente importantes que pueden hacer que ganes una venta opierdas para siempre al cliente.

Lo primero en un buen servicio al cliente es que entiendas laproblem?tica de tu consumidor, para despu?s resolver el problemaque le ha creado el que no existiera lo que ?ste deseaba.

Algunas medidas que puedes tomar para satisfacer a tu cliente son:

* Puedes mostrarle diseños o colores similares al modelo que estababuscando.

* Si no hubiera el n?mero que pidi?, mu?strale (si esto esfactible) el mismo modelo pero medio n?mero m?s grande y mediom?s chico. Quiz? alguno podr?a quedarle.

* Si por alguna raz?n no hubiera el modelo que tu cliente busca, perosabes que si lo solicitas con el proveedor pronto te lo surtir?, puedesofrecer al cliente llamarle cuando los reciba, para que acuda aprob?rselos, o bien llevarlos hasta su domicilio.

Un buen servicio no requiere de mayor inversi?n y s?redit?a grandes beneficios.

Si por alguna raz?n perdiste la confianza de tus compradores, consultanuestro art?culo de abril de 2000 donde te decimos c?mo recuperara tus clientes.

En contexto

Si a?n piensas que tu cliente no siempre tiene la raz?n, ve Ala expectativa y terminar?s d?ndole la raz?n.

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