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Hasta la puerta de su casa

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Hasta la puerta de su casa Hasta la puerta de tu casa Recomendaciones Tiempo al tiempo Imponderables

Hasta la puerta de tu casa

Permite que los ?xitos de tu negocio te digan cu?ndo invertirm?s

Por V?ctor Quijano*

&flashquotTengo un videoclub y quiero implementar el servicio a domicilio.D?ganme, ¿qu? tanto se necesita? La verdad es que soy nuevoen esto y no s? por d?nde empezar. No s? si comprar auto omoto y los riesgos que cada uno implican. Tambi?n quiero saberc?mo definir el ?rea de entrega&flashquot.

Armando Azamar, Coatzacoalcos, Veracruz.

&flashquotMi negocio es de hamburguesas y necesito integrar servicio a domicilio. Lodigo porque aqu? en Campeche he escuchado que nuestros competidoresbasan el 70 por ciento del ?xito de sus negocios en ese servicio¿c?mo lo hago?, ¿c?mo s? qu? radio deacci?n debo tener?, ¿cu?ntas motos debo comprar?&flashquot

Franz Berron, Campeche, Campeche.

&flashquotTengo un almac?n de alimentos frescos (frutas y verduras). Me preguntoc?mo podr?a colocar un servicio a domicilio eficiente&flashquot.

Juan David, Irapuato, Guanajuato.

Ofrecer un servicio a domicilio es una gran idea que ayuda a ahorrarle tiempo atus actuales clientes y a los potenciales (Ve: Cuide el tiempo de sus clientes,Entrepreneur, diciembre de 2001). Sin embargo, lo m?s importante paraque esta gran idea sea favorable para tu negocio es hacer la entrega en eltiempo prometido al cliente. Se trata de ahorrarle tiempo, y no lo contrario,como desafortunadamente lo hacen muchos negocios.

Te sugerimos que, para empezar, no quieras abarcar demasiado. Generalmenteintroducir nuevos servicios implica probabilidades de equivocaciones si seimplementan sin las debidas pruebas.

Recomendaciones

1. Lo m?s adecuado es que empieces por un radio c?modo para lasentregas, que no lleven m?s de 15 minutos (de 5 a 10 kil?metros,dependiendo de tu localidad, el tr?fico y tu medio de reparto).

2. No hagas una inversi?n cuantiosa hasta no saber si tienes?xito. Tal vez puedes empezar con una bicicleta (si el radio a repartirno es mayor a 5 kil?metros) o con tu propio autom?vil. Si haydemanda suficiente, entonces puedes evaluar la compra de la primera moto o elprimer auto. No te descapitalices por el momento. A?n no sabes si tuidea ser? aceptada por la clientela.

3. Comienza por ofrecer este servicio, solicit?ndole al cliente unm?nimo de compra (rentable para tu negocio) que podr?an ser treshamburguesas, cinco videos o a partir de 60 pesos, por ejemplo. Esto para queno resulte incosteable. De lo contrario, podr?as desechar estaopci?n en tu negocio cuando, en realidad, es una buena idea.

Tiempo al tiempo

Algo verdaderamente importante es el cliente. Éste siempredesear? que le llegue a tiempo su pedido, por lo que es fundamentalcalcular bien el tiempo. ¿C?mo puedes hacerlo adecuadamente?

Calcula tu tiempo promedio de entrega, de acuerdo con el radio que determinespara tu servicio a domicilio. Averigua el tiempo requerido para el lugarm?s lejano. Ejemplo: 15 minutos.

Mide tu capacidad de reparto. Si s?lo tienes un equipo dedistribuci?n, y tu tiempo promedio de entrega es de 15 minutos,s?lo puedes hacer 2 viajes por hora (no olvides considerar el tiempo deregreso de tu personal). Aprovecha para mandar varios pedidos en un viaje sison de zonas cercanas; si no es as?, considera que es un viajedistinto.

Elabora un control de tus viajes para poder indicarle al cliente el tiempocorrecto. Puede ser una hoja de control o un pizarr?n blanco. Ejemplo:

Hora - Moto 1 - Moto 2

13:00 - Pedido 4564 y 4666 - Pedido 4724

- Calle 15 - Calle Morelos

13:30 - Pedido 7435- Frente al cine

14:00

14:30

15:00 - Pedido 4567

-Palacio

Si en este momento llama una persona a tu negocio, t? puedesr?pidamente ofrecerle la hora de entrega de las 13:30 en adelante. Sianotas cada pedido en dicho control, evitar?s prometer dos veces elmismo horario con la misma moto.

Si no cumples los horarios de entrega establecidos, entonces aumenta el tiempoentre cada viaje.

Imponderables

Resulta importante considerar los imponderables, ya que estos pueden interferiren los tiempos adecuados de tus entregas. Por ejemplo:

* El personal de reparto desconoce la zona donde se entrega el pedido. Estosignifica una p?rdida de tiempo dando vueltas. Aseg?rate de pedirreferencias a los clientes para que no haya equivocaciones, en caso de que tuscolaboradores no conozcan la zona.

* Instruye al personal que toma el pedido para que consulte al cliente sobre suforma de pago. De este modo, podr?s preparar el cambio (en una bolsa depl?stico engrapada) a tu repartidor, as? no perder? tiempobuscando cambio.

* Si despu?s de varias semanas de probar el servicio percibes que tusventas aumentan, que es costeable y que m?s clientes te hacen pedidos,entonces piensa en aumentar el radio de servicio o la cantidad de equipo dereparto.

El servicio a domicilio es algo que el cliente agradece profundamente si?ste le ayuda a ahorrar tiempo, y a ti te permitir? tener accesoa clientes potenciales. Hazlo correctamente y pronto ver?s los frutos detu esfuerzo.

* V?ctor Quijano es consultor en Servicio, Calidad y Atenci?na Clientes