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Detrás de Cada Puerta Siempre hay un Cliente

Detrás de Cada Puerta Siempre hay un Cliente
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Detrás de Cada Puerta Siempre hay un Cliente Detrás de Cada Puerta Siempre hay un Cliente Al Cliente lo que Quiera Creando Confianza Motivar es lo Básico Elegir el Camino de la Venta 18 Secretos de Ventas Contactos

Detrás de Cada Puerta Siempre hay un Cliente

Los mejores vendedores comparten sus secretos en el difícil arte decerrar una venta.

Por Paloma Julio

Nombre: Guillermo Vargas

Empresa: Emma Cultura (distribuidorade Enciclopedias Larousse)

Edad: 53 Años

Hablar con Guillermo Vargas nos recuerda que el trabajo -cuando se disfruta -contribuye a conservar la juventud y mantener la fortaleza. Sólo hacefalta decir que 22 de sus 53 años de vida han estado dedicados a lasventas de enciclopedias puerta en puerta, práctica que aún llevaa cabo además de contar con otras estrategias con las que actualmentevende enciclopedias Larousse.

Gracias a su enorme dedicación y constancia, y a sus 30 años deexperiencia en el ramo editorial, Vargas ha contribuido en un 50 por ciento alas ventas alcanzadas por la empresa, que, en los primeros cinco meses de 1998,fueron $6 millones de pesos (unos US$ 600,000) equivalentes a mil 200 edicionesde libros.

&flashquotEl vendedor debe creer que las comercializaciones se pueden llevar a cabo todoel tiempo, ya que detrás de cada puerta siempre existe un prospecto&flashquot,dice. Para ello, debe, dominar la venta &flashquoten frío&flashquot, es decir, poder tocaruna puerta en cualquier lugar, en cualquier momento y a cualquier hora. Una vezque puede hacer esto, es porque se sabe vender a sí mismo y posee unagran seguridad.

La táctica que emplea para ofrecer sus productos en este tipo de ventaes a base de una combinación de amabilidad y agresividad, ya que unvendedor de puerta en puerta, si no es agresivo, no vende. Aquí entrauna presión psicológica dirigida a despertar la inquietud delcliente por poseer cultura educación.

Desarrollar esta técnica no fue fácil. Recuerda particularmenteuna casa a la que llegó y, sin más, lo invitaron a pasara lacalle. Sin embargo, a fuerza de constancia, determinación,automotivación y un incuestionable sentimiento de orgullo, volvióaños más tarde a esa misma casa, donde &flashquotno sólologré mi venta, me invitaron a cenar y salí como untriunfador&flashquot.

Por otra parte -dice Vargas- es muy importante que la satisfacción deesta profesión no se encuentre en el bolsillo, sino en larealización personal. Esta visión resulta fundamental, ya que unvendedor debe poseer una actitud mental de triunfador y una profunda confianzaen sí mismo que lo conduzca a tener la certeza y la agresividadnecesarias para cerrar una venta como un logro personal.

Al Cliente lo que Quiera

Nombre: Arturo Jaramillo Chavira

Cargo:Ventas

Empresas: RCI de México

Edad:28 Años

De primera impresión parece reservado, pero basta con que ArturoJaramillo empiece a hablar para detectar su habilidad para comunicarse en formaespontánea y a la vez, decir todo lo que quiere decir. Como muchasotras personas como él, Jaramillo nunca pensó que dentro deél hubiera un entusiasta vendedor.

Ingresó en RCI de México (una empresa que se dedica a la venta detiempos compartidos) en los departamentos administrativos y contable porqueconsideró que esta empresa es seria y de un prestigio estable. Ochoaños más tarde, se dio cuenta de que necesitaba un cambio, ya quesu trabajo era demasiado &flashquotmetódico y cuadrado&flashquot. Fue entonces en 1993,decidió probarse así mismo en el área de ventas, pues lellamaba la atención el contacto que este departamento tiene con losclientes.

Así fue como descubrió que vender es muy satisfactorio, nosólo por los incentivos económicos que esta actividad puederepresentar, sino también por el hecho de que su trabajo logros sonreconocidos.

Jaramillo recibe aproximadamente 110 llamadas al día y ha logradoduplicar y hasta triplicar su cuota de ventas que, en promedio, ascienden a 200movimientos de intercambio (cuando un cliente de RCI cambia su semana por otrodestino), y la venta de 50 ó 60 boletos de avión.

Consciente de la ventaja que posee en su voz con la que, asegura &flashquotseduce alcliente&flashquot, Jaramillo también sabe que él, como &flashquotprofesional deviajes&flashquot, debe siempre combinar el servicio con las ventas.

Para él es esencial lograr interactuar con cada persona, dicho en suspalabras &flashquotconocer su historia&flashquot, para descubrir qué es lo que busca en supróximo viaje. Confiesa que, cuando era tan sólo un &flashquotnovato&flashquot, seesmeró por venderle a un cliente un destino en cuyo hotel habíauna gran alberca siendo que el interés por viajar de esta persona era elde esquiar.

Arturo piensa que uno siempre debe tener una actitud muy positiva y nuncaanticiparse a que el cliente va a decir que no, así que en cada llamadadebe encontrar la forma oportuna de ofrecer todos sus servicios, paquetes ypromociones. A través de esta táctica, logra incrementarsustancialmente sus ventas por cada llamada.

Dos factores resultan esenciales para que pueda cumplir sus objetivos de venta:la capacitación y la estrecha comunicación entre el departamentode mercadotecnia y ventas.

El departamento de mercadotecnia es el que instrumenta los nuevos servicios ylas promociones, pero ventas es el que los ejecuta. Si no existe un buenentendimiento entre ambas áreas puede pasar que no venda lo que tieneque vender o como lo tiene que vender. Es por esto que busca acercarse conmercadotecnia en forma e informal.

El lema de este vendedor proyecta lo importante que es para él elservicio: &flashquotSi, debes querer a tu empresa, pero más a tu cliente. Cuandoun cliente llama para quejarse, debes tratar de comprender por lo queestá pasando, si defiendes a la compañía justificandoalguna falla, obtienes como resultado una persona más molesta y a ladefensiva. En cambio, cuando entiendes su posición y ofreces unasolución, obtendrás un cliente satisfecho del servicio y de losresultados&flashquot, dice Jaramillo.

Creando Confianza

Nombre: Fernando Revueltas Gutiérrez

Cargo:Ventas

Empresa: FAG Servicios Integrados, vendedor de seguros deGNP

Edad: 42 Años.

¿Cuántos de nosotros no contamos con un vendedor de seguros que,misteriosamente, sólo se aparece cuando es necesario renovar alguna denuestras pólizas? Si bien cada vez existe una mayor conciencia de laimportancia de asegurar nuestras propiedades, salud y hasta nuestra vida, en eldesafortunado caso de necesitar el servicio, sólo desempolvamos lospapeles que nos amparan.

Para Fernando Revueltas, esto definitivamente no es lo que debe representar suvendedor de seguros.

El está convencido de la necesidad de mantener una relaciónestrecha con sus clientes y, atender constantemente sus necesidades. Revueltases, hoy en día, el vendedor de seguros de vida numero uno de GrupoNacional Provincial. Para el cierre de 1997 logró concretar la venta de122 pólizas individuales con un valor total de $2.68 millones de pesos.Sus ventas de seguros de daños en 1996, es relación con 1997,aumentaron de $1.1 millón a $3.8 millones de pesos.

¿Cómo lograrlo? Revueltas considera que lo primero que debe haceres una fuerte amistad con sus clientes, o, dicho en sus palabras &flashquotprimerosiembro amigos... luego, negocios&flashquot. Esta estrategia le ha dado muy buenosresultados, ya que la gente se familiariza con su capacidad de trabajo y suentrega al mismo.

Este vendedor se da a la tarea de encontrar formas para ayudar a sus prospectosy establecer lazos de confianza. Nos pone el ejemplo de una persona que quiereun crédito para comprar una máquina que aumentará enmás de 100 por ciento su producción. Aquí, se da a latarea de averiguar todos los trámites necesarios, ladocumentación, las personas con quienes tiene que hablar, etc. Una vezque resuelve el crédito y compra la máquina, la personarequerirá asegurarla y es aquí cuando Revueltas entra en escenasin mayor complicación.

En realidad, Revueltas ha logrado que sus clientes lo busquen en todo tipo desituaciones para aconsejarlos de la mejor forma, incluso en caso de accidentes,antes de haberle hablado al ajustador optan por llamarlo a él quien congusto se encarga de la situación.

Su liderazgo en seguros de la vida lo ha logrado por haber encontrado la formade hablar de un tema tan difícil como la muerte que, además deser inevitable, puede perjudicar el bienestar de una familia. Su habilidad laenfoca en demostrar que este tipo de póliza representa unainversión, ya que la protección que se está pagando tieneun rendimiento a favor del cliente en caso de supervivencia.

A diferencia de muchos vendedores de seguros, él nunca utiliza cartas nifelicitaciones navideñas, prefiere visitar constantemente a susclientes. La imagen de apoyo y seguridad que proyecta hace que estos lorecomienden y así empieza a hacer nuevos amigos con lo que luegohará negocios.

Motivar es lo Básico

Nombre: Enrique Mata Salazar

Empresa: Sorteo Tec

Edad:32 Años

Vender es difícil, pero lo es aún más cuando hay quevender un producto relativamente caro en forma casi constante. Para hacerlo, serequiere de una gran organización y amor hacia el trabajo. Enrique Mataes actualmente considerado el mejor vendedor de la oficina de Monterrey delSorteo Tec, donde trabajan unos 350 vendedores.

La función de ventas de Mata es mantener e incrementar su red decolaboradores a los que les proporciona cierta cantidad de boletos(varía), para que estos vendan al cliente final. Mata ha aumentado sucartera de colaboradores de 460 a 630, con los que cuenta actualmente logravender dos mil 650 boletos en cada uno de los cuatro sorteos que se llevan acabo. El costo por boletos de $400 pesos (US$ 40), lo que significa queanualmente es responsable de vender más de $4 millones de pesos (US$400,000).

Además, tiene a su cargo la ruta de rancherías que se puedecatalogar como de las más difíciles, ya que son distancias muylargas (20 a 30Kms.) En las que pierde mucho tiempo de traslado y son clientesque viven de la siembra por lo que no cuenta con muchos recursoseconómicos.

En realidad, Mata disfruta mucho su trabajo y está muy orgulloso de serun vendedor. El piensa que la forma de lograr sus resultados esponiéndose grandes metas y esmerarse por alcanzarlas. Segúnél, esto se puede hacer a través de un buen trabajo, laatención al cliente, buena presentación, formalidad y hacer muchoénfasis en los productos que se rifan.

La herramienta principal que utiliza Mata para motivar s sus colaboradores esuna estrecha relación, pues los que considera sus amigos. Los animaconstantemente a seguir adelante y dar su mejor esfuerzo. El piensa que elcontacto directo con ellos es esencial, ya que tiene oportunidad de mostrar losfolletos en los que se presentan los premios de cada sorteo. Además delos que le corresponden al colaborador que venda el boleto ganador, por ejemplocon el primer lugar, el vendedor puede ganarse un automóvil de $350,000además de $1 millón de pesos en efectivo.

Por otra parte tiene que tomar en cuenta muchos factores para apoyar a suscolaboradores, uno de ellos es no crear competencia entre estos. Es decir, cadacolaborador debe atender en una zona física lo suficientemente alejadade otro colaborador para no interferir mutuamente con sus clientes. Finalmente,Mata expresa que uno debe estar orgulloso del trabajo que realiza, &flashquotsiempre conla frente en alto&flashquot, como lo reconoce él mismo.

Elegir el Camino de la Venta

Nombre: Juan Domingo Espinosa Alvarez

Cargo:Ventas

Empresa: Automotores Azteca, concesionaria deVolkswagen

Edad: 45 Años

Desde niño, Espinosa le encontró el gusto a &flashquotlos coches, la grasay el aceite&flashquot, la razón por la cual su desempeño profesionalsiempre ha estado cerca de los automóviles. Luego de obtener su diplomade mecánico automotriz, encontró su primer empleo en AutomotrizOrvañanos, en el área de lubricación. Hoy en día,vende unos 30 automóviles cada mes en Automotores Azteca, una agenciaconcesionaria de Volkswagen.

Consiente de lo importante que es generar una imagen de confianza con susclientes, la primera regla de este vendedor es nunca mentir. &flashquotSi yo cierro unaventa con mentiras, tarde o temprano mi cliente se dará cuenta y estoafectara mi imagen y muchos clientes dejarán de visitarme&flashquot.

Para él, vender implica toda una estrategia que debe planearsecuidadosamente para lograr alcanzar, en forma rápida y efectiva, susobjetivos. La táctica, que es aparentemente muy sencilla pero requierede observación y paciencia, es &flashquotevaluar&flashquot al cliente con preguntas muyespecificas que le indiquen cuál es el camino que debe seguir.

Si un vendedor empieza a hablar y a dar informes, no puede detectar lasnecesidades de sus clientes ni su capacidad de pago. En cambio, cuandodiagnostica a su cliente es fácil saber qué quiere y guiar laventa hacia el camino adecuado.

Al describir la compra de un coche como la &flashquotsegunda inversión másimportante (la primera es una casa)&flashquot, Espinoza opina que no hay nada comoinspirarle confianza a un comprador en función de la imagen delvendedor, su conocimiento del producto, su honestidad y su atención yservicio. De hecho, cada vez que va a entregar un coche, lo inspeccionapersonalmente para constatar que los documentos estén en orden, que seentregue limpio y con gasolina.

Su forma de trabajo se podría calificar como altamente metódica ydisciplinada, piensa que el éxito no es un plan de dos o tresdías de trabajar mucho, es estar consciente de que siempre debe seguirhaciendo todo aquello que lo llevo al éxito. Es frecuente que, cuando unvendedor siente que ya es exitoso, se vuelva descuidado de los detalles einicie su descenso.

Es con esta filosofía que su concesionaria superó en 1997notablemente su cuota de ventas, ya que se había determinado que eranecesario vender 428 vehículos cuando se vendieron 729, resultado en elque Espinoza aportó 30 por ciento.

Además de recomendar la perseverancia y la constanteactualización, también propone que cuando un vendedor no logrecerrar una venta, debe averiguar siempre cuál fue la causa y elaboraruna estrategia con base en ese aprendizaje.

18 Secretos de Ventas

1. Antes de ser un buen vendedor, sea un excelente planeador. Establezcaobjetivos claros y alcanzables y haga todo por conseguirlos.

2. Diseñe un plan específico de ventas en el que lomás fundamental sea la relación ganar - ganar. Busque siempre lasatisfacción, tanto de su empresa como la de su cliente.

3. Capacítese constantemente sobre el producto o servicio quevende. Un cliente siempre detecta a un vendedor bien informado y eso generaconfianza.

4. Muestre seguridad ante sus clientes. Nunca titubee a la hora dehablar de los beneficios de su producto o servicio.

5. Escuche a sus clientes para entender sus problemas e inquietudes;nunca debe rebatirles.

6. Mantenga siempre una actitud de excelencia en el servicio.

7. Cerciórese de que las promesas de venta que haga se cumplandebidamente.

8. No trabaje de una forma frenética. Si una persona trabajamucho sin obtener grandes resultados, no está trabajando en formacorrecta.

9. Impóngase un plazo para lograr sus metas y, cuando logre, esimportante hacerse una autorecompensa.

10. Lleve un récord de sus éxitos, de manera que puedarecurrir a él en casos difíciles.

11. Enfoque toda su energía en un objetivo.

12. Utilice la psicología para entender qué es lo que sucliente quiere y necesita.

13. Recuerde que la satisfacción económica es importante,pero nunca tanto como su realización personal y profesional.

14. Mantenga siempre una actitud mental de triunfador y una profundaconfianza en sí mismo.

15. Sea positivo. Nunca anticipe que el cliente va decir que no.

16. Quiera a la empresa para la que trabaja, pero quiera más asus clientes. Mantenga una estrecha relación con ellos.

17. Cuando no logre cerrar una venta, investigue siempre cuál fuela causa y elabore una estrategia con base en este aprendizaje.

18. Recuerde, vender no es lo difícil, lo difícil esmantenerse y, para lograr eta difícil tarea, el servicio al cliente esalgo, elemental.

Contactos

American Express (Corporate Card), Patriotismo 635, Col CD de losDeportes 03911, México, D.F., Tel. MEX (525) 326-2989, fax. MEX (525)677-3100;

Compaq Computers de México, Periférico Sur 4118 TorreZafiro, piso 4, Col. Pedregal San Angel 04500, México, D.F., Tel. MEX(525) 229-7932, fax. MEX (525) 229-7963

Automotores Azteca, Concesionaria Volkswagen, Calz. De Tlalpan 2850,Col. Espartaco 04870, México, D.F. Tel. MEX (525) 677-2066, fax. MEX(525) 677-3100

Emma Cultura, Comunal 87, Col. Del Valle 03100, México, D.F.,Tel. MEX (525) 524-2720, fax. MEX (525) 528-1801

FAG, Trujillo 672, despacho 102 A, Col. Lindavista 07300,México, D.F., Tel. MEX (525) 586-7667, fax. MEX (525) 586-6043, e-mail:fernando_revuletas@infosel.net.mx

Infosel, Reforma 295-6, Col. Cuauhtémoc 06500, México,D.F., Tel. MEX (525) 726-0070 ext. 5631, fax MEX (525) 726-8844, (525)208-1989, e-mail: andesd@infosel.net.mx

RCI de México, Horacio 1855- PH, Col Los Morales Polanco 11560,México, D.F., Tel. MEX (525) 395-0443

Sorteo Tec, Tel. MEX (52-8) 328-4510, fax. MEX (52-8) 328-4516

Yves Rocher de México, Calderón de la Barca 308, Col.Polanco 11560, México, D.F. Tel. Mex (525) 250-5044