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Con el Pie Derecho

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Qué hacer para que su centro telefónico reditúe enganancias.

Por Carrie Schmeck y Nancy Christie

Establecer un centro telefónico que funcione adecuadamente requiere deuna cuidadosa planeación y administración sin importar que decidaempezar con dos o con 20 representantes de teleservicio (RTS). Si lo que buscaes que su centro genere ganancias, conviene plantearse las siguientes preguntasantes de empezar:

* ¿Ya estableció metas y objetivos específicos para elcentro? Determine con precisión qué funciones espera que sedesarrollen en ese centro --que lo atienda una recepcionista, una terceraempresa o un vendedor. ¿Espera que quien atienda el teléfono sea unexperto en todo, desde el conocer aspectos del servicio técnico hastaser capaz de atender asuntos de información básica como elhorario de la tienda, o que dé determinadas instrucciones? ¿Elencargado atenderá tanto las llamadas de entrada como las de salida? Sinmetas específicas, el centro estará condenado a muerte entrefunciones y expectativas confusas.

* ¿Su RTS se sentirá cómodo? Las incomodidadesmenores son más notorias en un centro telefónico donde losempleados permanecen sentados ocho horas diarias. Una encuesta realizada en1998 por Call Center Management señaló que la ergonomía esun tema de recursos humanos de suma importancia. Para los RTS es fundamental eluso de audífonos adecuados. Los hay desde tipo sombrero hasta demicrocomponentes. El elevado costo inicial de sillas de alta calidad, monitoresajustables y descansos para los pies es mínimo cuando se compara con elelevado costo de trabajadores que faltan o se lesionan.

* ¿Su sistema telefónico es el adecuado? Póngase encontacto con su representante de la compañía de teléfonos,explíquele qué tipo de centro quiere echar a andar y haga uninventario de sus líneas telefónicas y sus capacidades.Quizá por el momento sean adecuadas, pero si quiere expandirlo en elfuturo deberá instalar otras.

Asimismo, es fundamental contar con un distribuidor automático dellamadas (DAL) con sistema de información. El DAL contesta la llamada,pone a quien llama en espera y distribuye las llamadas a los RTS en el ordenrecibido. También organiza factores de medición, como llamadasatendidas, promedio de llamadas y tiempo de espera, así como no logradas(aquellos que colgaron).

Gail Stillwell, administradora del centro telefónico del Sierra CenterCredit Union en California, asegura que el DAL es parte indispensable delequipo, al margen de la capacidad del centro. Sin él, afirma Stillwellno es posible medir el nivel de productividad o de servicio. Hay sistemas convarios grados de complejidad y costo, pero Stillwell advierte que cuando seinvierte en equipo no hay que pensar en el largo plazo: adquiera lo suficientepara un lapso de dos a cinco años, recomienda. La tecnología eneste campo cambia muy rápido, y usted no puede saber lo quenecesitará o querrá en materia de equipo luego de diezaños en el giro.

* ¿Recibieron sus RTS la capacitación adecuada? Nada esmás frustrante para un cliente que llamar a una línea deemergencia y encontrarse con un RTS que no sabe nada. Sus necesidadesdeterminarán si es mejor contratar personal no calificado y capacitarlousted mismo, o conseguir empleados con experiencia en el ramo. De cualquiermanera, establezca un programa de capacitación telefónica en elcual los RTS primero observen cómo se controlan las llamadas ydespués sean supervisados antes de trabajar solos. Además,asegúrese de que cuenten con las herramientas adecuadas, como manualesde productos y procedimientos, literatura sobre ventas, sobres y aquellainformación que tenga más demanda en sus estaciones de servicio oa su alcance.

* ¿Paga suficiente? El servicio telefónico es un trabajo muytensionante, con un alto grado de rotación de personal. Mantenga a susempleados contentos y ofrezca salarios ligeramente más altos que los quepagaría por un trabajo equivalente en el cual se atendiera alpúblico directamente. O bien, ofrezca bonos con base en sus objetivos deventas o servicio para cada RTS.

Sin importar el tamaño de su centro, comenzar con una imagen clara desus expectativas y el conocimiento de los retos específicos queenfrentan los RTS aumenta las posibilidades de éxito paratodos.--Carrie Schmeck

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Antes de adentrarse en el mundo de los centros telefónicos,empápese de la siguiente terminología:

* RTS: representante de teleservicio

* Agente universal: un RTS experto en todo, desde lo técnico hasta lainformación básica.

* Audífono bipolar: dispositivo auricular que permite a dos RTSmonitorear una llamada; útil para la capacitación.

* Detector de llamadas: control de una llamada en el punto de origen.

Además, revise estos sitios Web para obtener sugerenciasútiles e información sobre el ramo:

* ACD Call Center Online Learning Center (http://www.call-center.net )

* Call Center Network Group (http://www.ccng.com )

* Call Center Magazine (http://www.callcentermagazine.com )