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Hablemos de Ventas

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Hablemos de Ventas Hablemos de Ventas El Costo de un Mal Servicio Compromiso de Todos La Ultima Palabra Contactos

Hablemos de Ventas

Asegure su posición en el mercado enfocándose en el servicioal cliente

Por Emilio Betech Rophie

El servicio al cliente representa toda una filosofía empresarial. Noimporta si usted vende libros, bienes raíces, fotocopias o serviciosbancarios, la atención y el trato le dé a sus clientes sonaspectos que, hoy en día, no puede darse el lujo de ignorar. Tanto paralos negocios comerciales e industriales, como para los que venden intangibles(servicios, propiamente dicho), no basta tener un buen producto, a buen precio,y venderlos con una sonrisa. Para ganarle a su competencia y proporcionarse deuna forma inteligente y atractiva, usted debe trabajar para que toda suorganización se esfuerce en ser servicial.

&flashquotServir implica un compromiso y eso es lo que genera ganancias&flashquot, dice SantiagoJaimez, director del Centro de Capacitación y Resultados y asesorempresarial. Y es que dar un buen servicio significa generarsatisfacción, una sensación placentera ante una necesidad o deseo.

El Costo de un Mal Servicio

El cliente, como todo ser humano, se aleja de experiencias negativas y buscalas que le provoquen emociones buenas. Además, el ser humano tarda enolvidar las experiencias desagradables, las comenta mucho más que lasagradables y quedan en su mente como una señal de peligro,manteniéndose alerta de no volver a caer en esa situación.Digamos que usted vende televisión por cable. Si alguien en su negociole provoca algún malestar o dolor de cabeza a algún cliente,puede estar seguro de que éste no querrá volver, lehablará a todos sus conocidos de lo mal que le atendieron y lorecordará con no muy buenas connotaciones. Esta reacción llega aser drástica que puede ser injusta, ya que el mal sabor de boca segeneraliza. Puede hacer que el cliente categorice y diga que todos los quevenden televisión por cable, televisión víasatélite , parabólicas y tal vez cualquier tipo detelecomunicaciones, son incumplidos. La gente de ventas y servicio a clientes(si es que existe este departamento) y las recepcionistas son quienes tienen elpoder de provocar una recepción y una respuesta inmediata en losclientes y consumidores. ¿Esta percepción es buena o mala?¿Genera confianza, amistad, apoyo... o enojo, sospecha y hostilidad?¿Está causando sensaciones placenteras o dolores de cabeza? Dar unmal servicio es crear insatisfacción. Según estudios realizadospor diversos especialistas, un mal servicio causa, aproximadamente, diez malasreferencias, mientras que un excelente servicio llega a generarrepetición en la compra y lealtad hacia la marca o empresa.

Pero este buen servicio tiene que ser sobresaliente, ya que la gente se acuerdapor lo que general de lo muy bueno, mientras que lo normal o promedio seolvida.

Jaimez aconseja al emprendedor contar con los clientes que pierde cadadía por un servicio menos que excelente, multiplicarlo por losdías de la semana, de un mes, y de un año. Sumar que un clienteinsatisfecho hablará mal de su empresa a cerca de diez personas.Multiplicar eso por el consumo promedio de su producto o servicio. El resultadoserá lo que le cuesta al año una mala actitud; lo puedeconsiderar en utilidades o ingresos, o bien en comisiones si usted es elvendedor.

Compare ese pérdida con lo que invierte al año enpromoción de ventas y publicidad. El servicio debe ser un compromisopersonal de toda la gente que conforman una organización, y por supuestoestar sustentando en inventario, tecnología, distribución,calidad y atención post-venta.

Hay una ecuación casi infalible para medir el nivel de buena voluntadque sale de su empresa. Jaimez la define de la siguiente forma: hay unarelación directa entre nivel de servicio y trato que la gerenciadé al personal , con el nivel de servicio y trato que su personaldé a la clientela. Pero usted , como buen administrador, puede hacer quela segunda parte de la ecuación crezca. Esto significará ventasque crecen, mejor prestigio, reconciliación con clientes perdidos y unarelación firma de amistad con ellos.

Compromiso de Todos

Tal vez el negocio donde es más evidente y decisivo el buen servicio seael de los restaurantes, bares y hoteles. Al respecto, platicamos con el chefEnrique Farjeat, del restaurante Viña Gourmet, una de las cocinasmás jóvenes de la ciudad de México, pero tambiénuna que ha tenido un rotundo éxito, precisamente por la atenciónbrindada. Farjeat afirma que, en la mayoría de los casos, el principalobstáculo para ofrecer un buen servicio es el factor humano. &flashquotMuchasveces, por más que cuide detalle los ingredientes del producto, ladecoración de local, ubicación y además, en Méxicohay una connotación negativa a la idea de servir, mucha gente loconsidera denigrante. Ese en un error gigantesco. Quien piense así notiene lugar en mi organización.

Para Miguel A. Lira gerente de relaciones Públicas de Miditel -una delas operadoras de larga distancia más nuevas en nuestro país, ycuya estrategia de promoción radica en el hecho de que &flashquotellos sícumplen&flashquot - las principales dificultades que impiden a su organizaciónbrindar el servicio adecuado viene de afuera. &flashquotPuede ser que el usuario tengapoca información acerca de cómo y porqué seleccionar unaoperadora de larga distancia, o el tiempo que tarda el tercer verificador(empresa internacional que administra bases de datos de los usuarios de largadistancia) en registrar un nuevo cliente en nuestra base de datos, en ocasionesllega a superar el límite de tiempo de respuesta que prometemos.

En su empresa, ¿a qué obstáculos se enfrenta para brindar elservicio que sus clientes merecen? Y., ¿cómo superar esosobstáculos? ¿Cómo ser el mejor a pesar de todo?

La Ultima Palabra

Farjeat y Lira aconsejan prestar atención en los siguientes puntos parareconocer por qué el cliente siempre tiene la razón:

* Capacitación adecuada y constante. Esto incluye no solo lapreparación teórica y práctica de las labores pordesempeñar, sino procurarle a su personal herramientas de calidad y atiempo; desde manuales y políticas, uniformes, instalacionescómodas y prácticas, tecnología, hasta firmas deautorización o poder para decidir ellos mismos. Si usted se tarda unasemana en autorizarle a su empleado algo mientras el cliente espera,está obstaculizando el proceso y quedándole mal a sus clientes.Miditel, por ejemplo, se caracteriza por ofrecer soluciones en la primerallamada. Asesora semanalmente a su personal para manejar diferentes situacionesy le da facultad para decidir en el momento.

* Promueva las quejas. En México, mucha gente no estáacostumbrada a quejarse por un mal servicio porque la mayoría de lasveces, no vale la pena el tiempo y la molestia.

Hágale saber a sus clientes que quiere escucharlos y facilite sucomunicación. Una ventaja de la pequeña empresa es que laretroalimentación es más directa. Manténgase cerca de lagente de ventas y servicio. Usted mismo procure hablar con sus clientes todoslos días, sólo para saludarlos y escuchar lo que tienen quedecir.

* Manténgase cerca de sus intermediarios con los clientes. Farjeatprocura estar en contacto constante con sus meseros, garroteros, capitanes ,recepcionistas. Acérquese a ellos, escúchelos, atienda a susnecesidades. Las horas que pasan juntos son muchas, hagálas agradables ydivertidas. Así trabajarán mejor y con buena voluntad. Recuerde,el trato y atención que le dé a su gente, se extenderá alos clientes. Hágalos sentir bien y atenderán bien susobligaciones.

Sin embargo, una sonrisa no basta, o con decir &flashquot¡estoy para servirle!&flashquot.Hay que comprometerse y crear flujos de salida de buena voluntad. Jaimezutiliza un modelo creado por R. Hubbard para explicar cómo lograrlo:

* Crear afinidad positiva. Entendiendo la afinidad como el nivel de agrado odesagrado que se tienen por algo o alguien, una afinidad positiva generaacercamiento y una respuesta emocional agradable. Interésese sincero porsus clientes, fíjese en lo bueno que tienen y expréseselos. Elloslo agradecerán a usted. Usted habrá roto muchas barreras paravenderles, atenderlos, y cobrarles.

* Genere acuerdos. No todos tenemos los mismos puntos de vista o percepciones.Varían en la educación, experiencias e interés. Cuando haydos puntos de vista diferentes y encontrados, existe un conflicto. Intentesalir de su realidad y entender la percepción del otro para que el otrohaga lo mismo. En vista de que nadie tiene la razón absoluta sobrealgo, es recomendable crear acuerdos, realidades comunes. Reconozca cuandosí tiene la razón, dígaselo e intente disipar losdesacuerdos, pidiéndole que lo. Esto disipará los conflictos.Póngase en el lugar de sus clientes y pida que ellos se pongan en elsuyo.

* Comunicación. Luego de que su cliente hable y usted lo escuche ,éste bajará sus defensas y estará dispuesto a comunicarse.Podrá hacer nuevos acuerdos sobre conflictos no solucionados.Habrá generado una efectiva relación de comunicación .Esto conforma la comprensión, un elemento esencial para laresolución de quejas y objeciones. Además, si practica estemodelo con sus empleados, ellos estarán dispuestos a comprometerse conel cliente. Recuerde que si aumenta o disminuye cualquiera de las tresvariables, repercutirá en la calidad de la relación y elentretenimiento total. Aplicar el modelo para resolver una queja,aumentará la confianza y causará una impresión profunda ypositiva en la mente de su cliente... impresión que le ganara másrecomendaciones.

Contactos

Centro de Capacitación y Resultados, Reforma 90-4, ColJuárez 06600 México D.F. tel. MEX (525) 535-6599 Ext. 217ó 218, fax. MEX EXT. 211

Viña Gourmet, P Sur 4020, 2-b, Col Jardines del Pedregal 01900,México D.F., tel. MEX (525) 568-0980 y 568-8490

Miditel, Montes Urales 455 Col Lomas de Chapultepec 11000 MéxicoD.F., tel. MEX (525) 201-4900