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Todos Ganan Todos Ganan Las Oportunidades ¿Una Oportunidad de Outsourcing? ¿Por qué Recurrir al Outsourcing?

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Outsourcing: una tendencia de negocios en la que todos ganan.

Por Mathilda West

La necesidad que tienen las empresas por ser más competitivas las hallevado a recurrir a ala capacitación, asesoría externa,programas de mejoras continuas, etc. Pero, en aras de lograr la máximaproductividad, las compañías de gran tamaño van másallá: está optando por enfocarse en su actividad prioritaria,dejando en manos de terceros (empresas o individuos) algunas funcionesestratégicas. Esta tendencia de negocios -que en paísesdesarrollados está tomando un auge sin precedentes- se conoce comooutsourcing y ofrece inmensas oportunidades de negocio para el emprendedor.

El outsourcing permite a un proveedor ofrecer a sus clientes un servicio, ollevar a cabo un proceso de producción, que el cliente realiza de manerainterna, pero que no es su función o actividad personal. Desde muchotiempo atrás, ejemplos clásicos de outsourcing han sido lostrabajos de contadores externos, la asesoría legal o, incluso, lapublicidad, pero ahora, cada vez más empresas pequeñas queestán aprovechando esta tendencia para hacer negocios a lo grande.

En Estados unidos, el outsourcing es una industria que crece a un ritmoaproximado de 12 por ciento cada año; un mercado que se estimavaldrá unos US$99,000 millones este 1998, según datos de TheOutsourcing Institute de ese país. Y según datos de la mismafuente, es el outsourcing el sector de mayor crecimiento dentro de laindustria de la tecnología de información, con miles de negociosde procedimientos de datos, administración y soporte de PCs, entreotros.

Según Corbett & Associates, una firma estadounidense deconsultoría especializada en outsourcing, ya en la industriafarmacéutica, a nivel mundial, más de la mitad de todainvestigación sobre la industria se hace bajo este esquema de trabajo,mientras que un 15 por ciento de la manufactura se lleva a cabo medianteacuerdos de outsourcing.

¿En que Consiste?

A diferencia de la relación tradicional cliente - proveedor, un esquemade outsourcing contempla un compromiso serio, a largo plazo, entre las dospartes; una especie de alianza estratégica. El cliente aporta elcompromiso de ofrecer al proveedor información clave yestratégica que para que éste pueda hacer su trabajo, mientrasque el proveedor aportará recursos, tiempo, personal y esfuerzo paraintegrarse de lleno al proceso de su cliente y crecer junto con él.

Michael Corbett, presidente de Corbett & Associates y fundador de TheOutsourcing Institute en 1993, asegura que el outsourcing se ve estimulado,tanto en las economías que crecen como en las que se contraen. Es decir;cuando una compañía experimente problemas de crecimiento y faltade experiencia en una determinada área, el outsourcing se traduce en unmecanismo de control de costos. Cuando una compañía crececonstantemente, esta modalidad le permite recurrir a otros proveedores como unaforma de eficientizar sus operaciones, aprovechar al máximo susactivos, mejorar la atención al cliente y enfocarse en su actividadprioritaria.

En México, a diferencia de lo que ocurre en los paísesdesarrollados, el outsourcing es apenas incipiente, pero, por la mismarazón, ofrece muchas posibilidades de hacer negocios para losempresarios independientes o micro empresas que, echando mano de sus fortaleza,pueden ofrecer un servicio o producto a empresas grandes.

Las Oportunidades

Entre las áreas donde se vislumbran más oportunidades para lasempresas pequeñas y medianas para hacer outsourcing con grandescompañías, destaca la necesidad de las tiendas departamentales decontratar a una tercera empresa que administre y se encargue de susdepartamentos de facturación y cobranza. La lógica es sencilla:el negocio de las tiendas departamentales será la venta de lamercancía y generar los interese que se devenguen de sus planes decrédito, pero no el envío y procesamiento de facturas, cobros,etc. Lo mismo ocurre con los servicios de transporte, logística, controlde pedidos, mensajería, administración de redes, soportetécnico de equipo, telemarketing y atención al cliente, entreotros.

Uno de los casos de outsourcing que se menciona con más éxito enestados unidos es la de la cadena de restaurantes Papa John´s Deliver&flashquotperfect Pizza&flashquot, hoy, el tercer restaurante con mayor crecimiento en esepaís; Con más de 700 tiendas ubicadas en 21 estados.

Sus fundadores descubrieron que su negocio era única y exclusivamentehacer una buena pizza, por lo que decidieron dejar en manos de la empresa Ryderla logística y el sistema de distribución que involucra unaempresa de este tamaño. El Papel de Ryder ha sido determinante paraayudar a Papa John a garantizar la frescura y consistencia de su producto (lapasta recién horneada es una de la principales ventajas de esterestaurante, frente a su competencia) al diseñar y dar soporte a undinámico sistema de distribución para mantenerse al díacon el crecimiento de su cliente. De este modo, entrena a sus choferes amanejar la carga y tratar directamente con los clientes.

Otro ejemplo exitoso de outsourcing en ese país -y que se perfila comobuena idea para empresas en México- es la relación de negociosentre Matrixx Marketing, Inc, y DirecTV. Esta última empresa, filial deGM Hughes Electronics cuenta con la tecnología para crear uno de lossistemas de transmisión de televisión digital mássofisticado del mundo, con más de 150 canales de programación. Loque no tenía la empresa era la infraestructura necesaria para ofreceruna eficiente atención al cliente; y fue esto, precisamente, lo queencontró en Matrixx Marketing, Inc, una empresa que, a través delnúmero 800, opera el centro de atención a clientes de tal modoque tiene unos mil representantes procesando más de 20 mil llamadas aldía, las 24 horas del día, los siete días de la semana;servicio que pone a DirecTV a la vanguardia de la atención al cliente,haciendo que ésta se encargue únicamente a su negocio principal:la venta y transmisión de programación sattelital.

Ejemplos como estos hay miles - en Estados Unidos- y en Méxicotodavía son muchas empresas que, en su afán por concentrar todassus actividades, sigue llevando a cabo procesos que fácilmentepondrían poner en manos de especialistas.

¿Una Oportunidad de Outsourcing?

Para saber cómo aprovechar esta tendencias de negocios, los que ya lohicieron le recomiendan lo siguiente:

* Identificar los requerimientos de las grandes empresas, tanto en elárea de producción de partes como mantenimiento, servicios,administración, etc.

* Seleccionar a la compañía ideal que cubra los requerimientostécnicos y productivos que usted esté buscando.

* Registrar y llevar un control de esos requerimientos y/o necesidades de suspotenciales clientes.

* Promover y publicitar su producto o servicio de distintas formas: forosindustriales, misiones comerciales o promoción directa.

* Ofrecer soluciones y hacer saber a su cliente potencial las ventajas desubcontratar su producto o servicio.

Este número, le contaremos algunos casos exitosos de Outsourcing,así como algunas oportunidades de negocios que pueden surgir de estanovedosa tendencia.

¿Por qué Recurrir al Outsourcing?

The Outsuorcing Institute, una organización con sede en Estados unidos,asegura que para que un acuerdo de outsourcing sea exitoso, el dueño deuna empresa debe tener bien claras sus metas y objetivos desde un principio. Yes que un proceso de Outsoucing puede conllevar a un cambio dramático enla organización de una compañía; implica la transferenciade una importante cantidad de recursos, cambios en el personal y unarelación contractual con un socio externo.

Las principales razones por las que una compañía decide recurriral outsourcing son las siguientes:

1. Mejorar el enfoque de la compañía. El Outsourcingpermite a una compañía enfocarse en cuestiones de negociosmás generales, dejando los detalles operacionales en manos de un expertoexterno. El outsourcing es una herramienta que permite a la dirección deuna empresa tener un foco más claro en las necesidades de sus clientes.La razón por la cual muchas compañías recurren aloutsourcing es porque sienten que pierden tiempo y recursos en actividades quepueden delegara terceros. En definitiva, el outsourcing permite a unaorganización acelerar su crecimiento y su éxito mediante lainversión en áreas donde se tiene una clara ventajacompetitiva.

2. Acceso a experiencia de clase mundial. Por la simple naturaleza de suespecialización, un experto externo cuenta con un nivel para cubrir losrequerimientos de sus clientes.

En la mayoría de los casos, el proveedor tiene una amplia experiencia enuna determinada área ganada a través de los años y unconocimiento único del mercado que para una compañía esdifícil de lograr mediante simples cursos de capacitación ocontratación de personal especializado.

3. Acelera los beneficios de la reingeniería. El outsourcing es,generalmente, subproducto de otra poderosa herramienta de management: lareingeniería. Esto es porque permite a una organización relizarde inmediato los cambios que implica una reestructuración, al contar conuna empresa externa (o un individuo especializado) que se haga cargo de undeterminado proceso.

4. Division de Riesgos. Hay muchos y dramáticos riesgos asociadoscon la inversión que realiza una organización. Cuando lascompañías recurren al outsourcing, se vuelven másflexibles, dinámicas y son más aptas para cambiar. Recordemos quelos mercados, la competencia, las regulaciones gubernamentales, las condicionesfinancieras y las tecnologías cambian extremadamente rápido. Eloutsourcing es, por tanto, un vehículo ideal para compartir estosriesgos, puesto que los proveedores realizan inversiones, no tanto a favor deuna sola compañía, sino a favor de sus muchos otros clientes.

5. Aprovechar recursos para otros propósitos. Todaorganización tiene límites sobre sus recursos disponibles.

El reto constante es asegurar que esos recursos se extiendan hacia lasáreas más valiosas. El outsourcing permite redirigir sus recursosde las actividades no prioritarias hacia aquellas donde tienen el mejor retornosobre su inversión.

En la mayoría de los casos, los recursos redirigidos a través deloutsourcing son recursos humanos: gente. Es decir, al delegar funciones noprioritarias, las empresas pueden reorientar a su gente hacia actividades demayor valor.

6. Disponibilidad de fondos. El Outsourcing es, también, unaforma de reducir la necesidad de invertir fondos en actividades no prioritariasdel negocio. En lugar de adquirir recursos mediante el gasto de capital, secontrata mediante una base de gastos operaciones &flashquotya utilizados&flashquot. Eloutsourcing hace que los fondos se utilicen en áreas estratégicasdel negocio.

7. Infusión de efectivo. El outsourcing, generalmente involucrala transferencia de activos del cliente hacia el proveedor: equipo,instalaciones, vehículos y licencias utilizadas en las operacionesdiarias de la empresa son, de hecho, vendidas al proveedor. Este utiliza estosactivos para proveer servicios a su cliente y, en coacciones, a otrosclientes. Dependiendo del valor de esta venta, este proceso conlleva unainfusión de dinero fresco al cliente.

8. Reducción y control de costos. La más simple (ymás importante) razón para recurrir al outsourcing es lareducción de costos operacionales. El tener acceso a los bajos costosdel proveedor externo (resultado de las economías de escala o de otrasventajas basadas en la especialización) es claramente una de las razonesmás fuertes para adoptar el outsourcing. Además, muchascompañías que tratan de hacerlo todo ellas mismas, incurren engastos de investigación, desarrollo o marketing altísimos, gastosque el consumidor de hoy en día no está dispuesto a aceptar.

9. Recursos no disponibles. Muchas compañías recurren aloutsourcing porque no tienen acceso a determinados recursos dentro de suorganización. Por ejemplo, si una organización estáexpandiendo sus operaciones específicamente a una nueva ciudad opaís. El outsourcing es una alternativa más viable para contarcon la capacidad necesaria desde el principio de su operación en otralocalidad.

10. Funciones que se salen de control. El outsourcing es unaopción interesante para cubrir actividades que son difíciles demanejar o están fuera de control de la dirección de una empresa.Sin embargo, esto no implica que el dueño o el director general de laempresa se desligue del problema dejándolo en manos de un expertoexterno. Cuando una función o proceso es percibido como &flashquotdifícilde manejar&flashquot o &flashquotfuera de control&flashquot, la organización necesita examinar lascausas. Sí, por ejemplo, la razón es que los requerimientos,expectativas recursos necesarios no se conocen e la perfección, eloutsourcing no mejorará la situación -de hecho, quizás lasempeorare.