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Crédito: Depositphotos.com

De Preguntas y Respuestas ¿Por Qué Cambiar de Estilo? La Práctica Hace al Maestro

De Preguntas y Respuestas

Conozca cómo y qué preguntar a un prospecto de ventas.

Por Kim T. Gordon

Imagine que recibe una llamada telefónica de un vendedor desconocido queplantea, en rápida sucesión, esta serie de preguntas:&flashquot¿Cuánto tiempo tiene su negocio? ¿Cuántos empleadostiene? ¿Cuál es su presupuesto para el tipo de equipo que leofrezco? ¿Quién es su actual proveedor? ¿Es usted el encargadode aprobar la compra?&flashquot ¿Cuál sería su reacción? Siusted es hombre, tal vez piense que este vendedor es directo y que quizásólo le falta una pizca de diplomacia. Pero, si es mujer, seguramente,pensará que el tipo es grosero, dominante y que no tiene interésalguno en iniciar relaciones comerciales con alguien así.

Ahora veamos el otro lado de la moneda. Digamos que recibe la visita de unaempresaria que pregunta: &flashquot¿Cuáles fueron las dificultades queenfrentó para que su negocio fuera productivo? ¿Cuáles sonlos problemas que pueden afectar su presupuesto de equipo? ¿Quépiensa de su actual proveedor? ¿Qué buscaría en una empresaque sustituyera a su actual proveedor?&flashquot

Si usted es mujer, quizá piense que las preguntas son interesantes y queinvitan a la reflexión. Pero si es hombre, y las preguntas sonplanteadas por una mujer, es probable que experimente la reaccióncontraria; quizá sienta que está siendo puesto a prueba y que sele pide revelar sentimientos y emociones a una desconocida.

¿Por qué el hombre y la mujer tienen reacciones tan diferentes antelas mismas preguntas? La respuesta está relacionada con el uso distintodel lenguaje de hombres y mujeres, y con el estilo personal de lacomunicación.

¿Por Qué Cambiar de Estilo?

El secreto del éxito de cada interacción con posibles clientesradica en platear preguntas eficaces para después escuchar atentamentelas respuestas. Como empresario, es indispensable evaluar el estilo propio decomunicación y aprender a plantear las preguntas que le permiten crearun clima propicio y obtener información valiosa acerca de lasnecesidades del cliente.

Identifiquemos a nuestras dos preguntas con los términos &flashquotabiertas&flashquot y&flashquotcerradas&flashquot. Estas últimas pueden responderse con un simple &flashquotsí&flashquot,&flashquotno&flashquot o un dato concreto. En el primer ejemplo (ver recuadro), el vendedor usapreguntas cerradas. Estas sirven para iniciar una plática. En cambio,las preguntas abiertas se refieren a pensar, sentir o encontrar. Revelan laemoción detrás de la respuesta y suelen proporcionar másinformación acerca de la forma de pensar, de las necesidades reales ylos deseos del posible cliente. Todas las preguntas que utiliza la vendedoradel segundo ejemplo son abiertas.

En situaciones nuevas o que generan tensión -como en la mayoríade las transacciones de ventas- los hombres tienden a usar preguntas cerradas,mientras que las mujeres prefieren preguntas abiertas. La clave para subsanarobjeciones y cerrar más ventas radica en manejar ambos tipos depreguntas con facilidad, incluso bajo presión. Al plantear preguntasabiertas y escuchar las respuestas, usted podrá comprender lasobjeciones y ofrecer soluciones. Si &flashquot¿Quién es su actualproveedor?&flashquot, quizá nunca descubra que el proveedor suele retrasarse parasurtir pedidos y que requiere que éstos se hagan con diez días deanticipación. Pero si utiliza esa pregunta cerrada seguida de unaabierta como,

&flashquot¿Qué es lo que más le gusta de su actual proveedor?&flashquot, esmuy posible que el cliente proporcione la información sin necesidad deuna nueva pregunta. Después, si escuchó atentamente, podráofrecer soluciones que satisfagan las necesidades del cliente, como:&flashquotSupongamos que puede obtener el mismo precio pero con entregas puntualesgarantizadas y haciendo pedidos con sólo 24 horas deanticipación&flashquot.

Por otra parte, las preguntas cerradas son algo más que detonadores deconversación: también sirven como cierres. Digamos que habla porteléfono con un posible cliente y que su objetivo es obtener una cita.Use una pregunta cerrada muy específica: &flashquot¿Qué le parece elmartes a las tres de la tarde?&flashquot Continúe ofreciendo días y horashasta llegar a un acuerdo. Si planteó las preguntas adecuadas,escuchó con atención y proporcionó soluciones acertadas,seguramente cosechará un éxito tras otro.

La Práctica Hace al Maestro

A continuación ofrecemos un ejercicio fácil para usar preguntascerradas y abiertas al hablar con posibles clientes.

* En una hoja de papel, trace una línea vertical para formar doscolumnas. A la izquierda, escriba &flashquotcerradas&flashquot y a la derecha, &flashquotabiertas&flashquot.

* En la columna izquierda escriba todas las preguntas que se respondan con&flashquotsí&flashquot, &flashquotno&flashquot o datos concretos, y que desea usar con posibles clientes porteléfono o en persona. Esta lista debe ser lo más amplia posible.Recuerde que necesita información de su cliente para determinar si es lapersona idónea, y para que usted pueda subsanar las objeciones y cerrarla venta.

* En la columna a la derecha, transforme cada pregunta cerrada en preguntaabierta. Por ejemplo (cerrada) &flashquot¿Ha pensado en decorar su baño?&flashquot(abierta) &flashquotQué le gustaría cambiar en su baño?&flashquot. Esfácil, una vez que se practica.z