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De Preguntas y Respuestas ¿Por Qué Cambiar de Estilo? La Práctica Hace al Maestro

De Preguntas y Respuestas

Conozca cómo y qué preguntar a un prospecto de ventas.

Por Kim T. Gordon

Imagine que recibe una llamada telefónica de un vendedor desconocido queplantea, en rápida sucesión, esta serie de preguntas:&flashquot¿Cuánto tiempo tiene su negocio? ¿Cuántos empleadostiene? ¿Cuál es su presupuesto para el tipo de equipo que leofrezco? ¿Quién es su actual proveedor? ¿Es usted el encargadode aprobar la compra?&flashquot ¿Cuál sería su reacción? Siusted es hombre, tal vez piense que este vendedor es directo y que quizásólo le falta una pizca de diplomacia. Pero, si es mujer, seguramente,pensará que el tipo es grosero, dominante y que no tiene interésalguno en iniciar relaciones comerciales con alguien así.

Ahora veamos el otro lado de la moneda. Digamos que recibe la visita de unaempresaria que pregunta: &flashquot¿Cuáles fueron las dificultades queenfrentó para que su negocio fuera productivo? ¿Cuáles sonlos problemas que pueden afectar su presupuesto de equipo? ¿Quépiensa de su actual proveedor? ¿Qué buscaría en una empresaque sustituyera a su actual proveedor?&flashquot

Si usted es mujer, quizá piense que las preguntas son interesantes y queinvitan a la reflexión. Pero si es hombre, y las preguntas sonplanteadas por una mujer, es probable que experimente la reaccióncontraria; quizá sienta que está siendo puesto a prueba y que sele pide revelar sentimientos y emociones a una desconocida.

¿Por qué el hombre y la mujer tienen reacciones tan diferentes antelas mismas preguntas? La respuesta está relacionada con el uso distintodel lenguaje de hombres y mujeres, y con el estilo personal de lacomunicación.

¿Por Qué Cambiar de Estilo?

El secreto del éxito de cada interacción con posibles clientesradica en platear preguntas eficaces para después escuchar atentamentelas respuestas. Como empresario, es indispensable evaluar el estilo propio decomunicación y aprender a plantear las preguntas que le permiten crearun clima propicio y obtener información valiosa acerca de lasnecesidades del cliente.

Identifiquemos a nuestras dos preguntas con los términos &flashquotabiertas&flashquot y&flashquotcerradas&flashquot. Estas últimas pueden responderse con un simple &flashquotsí&flashquot,&flashquotno&flashquot o un dato concreto. En el primer ejemplo (ver recuadro), el vendedor usapreguntas cerradas. Estas sirven para iniciar una plática. En cambio,las preguntas abiertas se refieren a pensar, sentir o encontrar. Revelan laemoción detrás de la respuesta y suelen proporcionar másinformación acerca de la forma de pensar, de las necesidades reales ylos deseos del posible cliente. Todas las preguntas que utiliza la vendedoradel segundo ejemplo son abiertas.

En situaciones nuevas o que generan tensión -como en la mayoríade las transacciones de ventas- los hombres tienden a usar preguntas cerradas,mientras que las mujeres prefieren preguntas abiertas. La clave para subsanarobjeciones y cerrar más ventas radica en manejar ambos tipos depreguntas con facilidad, incluso bajo presión. Al plantear preguntasabiertas y escuchar las respuestas, usted podrá comprender lasobjeciones y ofrecer soluciones. Si &flashquot¿Quién es su actualproveedor?&flashquot, quizá nunca descubra que el proveedor suele retrasarse parasurtir pedidos y que requiere que éstos se hagan con diez días deanticipación. Pero si utiliza esa pregunta cerrada seguida de unaabierta como,

&flashquot¿Qué es lo que más le gusta de su actual proveedor?&flashquot, esmuy posible que el cliente proporcione la información sin necesidad deuna nueva pregunta. Después, si escuchó atentamente, podráofrecer soluciones que satisfagan las necesidades del cliente, como:&flashquotSupongamos que puede obtener el mismo precio pero con entregas puntualesgarantizadas y haciendo pedidos con sólo 24 horas deanticipación&flashquot.

Por otra parte, las preguntas cerradas son algo más que detonadores deconversación: también sirven como cierres. Digamos que habla porteléfono con un posible cliente y que su objetivo es obtener una cita.Use una pregunta cerrada muy específica: &flashquot¿Qué le parece elmartes a las tres de la tarde?&flashquot Continúe ofreciendo días y horashasta llegar a un acuerdo. Si planteó las preguntas adecuadas,escuchó con atención y proporcionó soluciones acertadas,seguramente cosechará un éxito tras otro.

La Práctica Hace al Maestro

A continuación ofrecemos un ejercicio fácil para usar preguntascerradas y abiertas al hablar con posibles clientes.

* En una hoja de papel, trace una línea vertical para formar doscolumnas. A la izquierda, escriba &flashquotcerradas&flashquot y a la derecha, &flashquotabiertas&flashquot.

* En la columna izquierda escriba todas las preguntas que se respondan con&flashquotsí&flashquot, &flashquotno&flashquot o datos concretos, y que desea usar con posibles clientes porteléfono o en persona. Esta lista debe ser lo más amplia posible.Recuerde que necesita información de su cliente para determinar si es lapersona idónea, y para que usted pueda subsanar las objeciones y cerrarla venta.

* En la columna a la derecha, transforme cada pregunta cerrada en preguntaabierta. Por ejemplo (cerrada) &flashquot¿Ha pensado en decorar su baño?&flashquot(abierta) &flashquotQué le gustaría cambiar en su baño?&flashquot. Esfácil, una vez que se practica.z

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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