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Juramento de Lealtad El Toque Adicional Contactos

Juramento de Lealtad

Los pequeños detalles mantienen clientes leales.

Por Patricia L. Fry

¿Qué es lo más importante de su negocio? No es el producto,ni su equipo o su campaña de mercadotecnia. Es su cliente, y depende deusted que regrese.

Uno de los errores más graves que puede cometer un empresario es pensarque su clientela es cautiva. El decenio de 1990 ha creado una nuevageneración de clientes, con más expectativas que antes. &flashquotElcliente actual es menos tolerante&flashquot, advierte Tim Schneider, presidente deSoaring Eagle Enterprises, compañía de Las Vegas que seespecializa en impartir capacitación para servir a la clientela.

¿Qué se necesita para satisfacer a un cliente hoy en día?Podría ser algo tan sencillo como una sonrisa. &flashquotA los clientes lesagrada que los reciban amablemente&flashquot, comenta Beth Hannley, propietaria deCatalyst Consulting, Inc., compañía con sede en Washington.

Para generar empatía con los clientes, Hannley aconseja llamarlos porsu nombre, conocer sus necesidades y recurrir al contacto humano, literalmentehablando. Algunas investigaciones indican que la satisfacción delcliente aumenta cuando se produce el contacto humano, afirma la experta.Estreche su mano tan pronto vea a su cliente, o dele una palmada en el hombrosegún sea el caso.

En esta época, no basta satisfacer las expectativas del cliente; deberebasarlas, afirman los expertos. Paul R. Timm, jefe de departamento en MarriotSchool of Management de la Brigham Young University, en Utah, usa eltérmino &flashquotteoría de la equidad&flashquot para enseñar a rebasar lasexpectativas.

&flashquotLos seres humanos constantemente inician y terminan relaciones&flashquot, explica Timm.Tan pronto iniciamos una relación, empezamos a medir su relativaequidad. Si damos algo, incluso algo tan sencillo como un saludo, y noobtenemos algo de valor comparable, comenzamos a sentir una incomodidadpsicológica. (Piense en la última vez que dilo un alegre &flashquotbuenosdías&flashquot al tendero y recibió a cambio un silencio sepulcral).¿De que manera mejora la teoría de la equidad el servicio a suclientela? Si usted aporta más a la relación de lo que elcliente espera, crea una presión psicológica que lo obliga a&flashquotreequilibrar&flashquot la relación, retribuyendo algo. Eso quizá setraduzca en visitas más frecuentes o en recomendar su negocio.

No obstante, a fin de rebasar las expectativas del cliente, conviene averiguarcuáles son. Lo más común es que los clientes esperen queusted conteste oportunamente sus llamadas telefónicas, que haga lasentregas conforme a lo programado, y que asuma sus problemas como si fueranpropios. Para descubrir expectativas adicionales, Timm, autor de varios librossobre relaciones con los clientes, sugiere apoyarse en las investigaciones pararecibir una retroalimentación constante. Estas llegan a ser tansencillas cono las sugerencias que se reciben en el negocio.

Mediante estas investigaciones aprenderá que, a menudo, son los detalleslos que mantienen la lealtad de la clientela. En un servicio de lavado deautos, los detalles amables son, por ejemplo, ofrecer café y sillascómodas en la sala de espera. En un restaurante de comida rápida,obsequiar muchas servilletas y platos desechables con cada pedido, o garantizarla entrega en un lapso determinado, son detalles muy apreciados.

Muchas veces los empresarios no cuiden tanto su forma de tratar a los clientespor teléfono como hacen cuando lo tratan en persona. En opiniónde Timm Schneider, quizá 80 u 85 por ciento de los negocios se realizanpor teléfono, y generalmente es ahí donde fallamos.

¿Considera que las llamadas telefónicas interrumpen su trabajo. . .o que le brindan la oportunidad de servir al cliente? Los clientes tienen laúltima palabra. Si tiene empleados, asegúrese de que ellostambién estén familiarizados con los buenos modales alteléfono. Todos en la empresa tienen que contestar de maneracortés y afable, recomienda Schneider.

El servicio no es una política, un procedimiento o un procesomecánico; es un sentimiento, agrega Schneider. Necesitamos serentusiastas con nuestros clientes, y reconocer que el mayor cumplido que ellosnos hacen es acudir a nuestra empresa.

¿Qué hacer para fomentar la lealtad del cliente? Lo que el clientequiera. No es necesario irse a los extremos. Sólo se requiere un pocomás de lo que él espera para generar un sentido de lealtad.

El Toque Adicional

¿Cómo satisfacer y superar las expectativas del cliente? Pruebe lasiguiente fórmula de Paul R. Timm, a la que él llama Valor,Información, Rapidez, Personalidad, Adicionales, Facilidad (VIRPAF):

Valor: Ofrezca un cliente un poco más de valor en losproductos o servicios que espera recibir.

Información: Agregue información que oriente sobreel uso de los productos o servicios que usted ofrece. Por ejemplo, dice Timm,en algunas agencias de automóviles, los vendedores muestran todo el autoy explican cómo funciona, en vez de sólo decir que consulte elmanual.

Rapidez: Satisfaga o exceda la expectativa con oportunidad. Laprincipal queja de todo mundo es la larga espera, advierte Timm.

Hoy el tiempo vale oro.

Personalidad: Asegúrese de que su compañíarefleja una personalidad amigable para la clientela. ¿Saluda usted a todoslos clientes? ¿Están limpias y agradables sus instalaciones? Sitiene empleados, ¿Tienen buena presentación y son amables?

Adicionales: Ofrezca algo adicional. Quizá algo tansencillo como puede ser una charolita con dulces, o un par de calcetines deobsequio con cada par de zapatos vendido.

Facilidad: Provoque que la relación del cliente con sunegocio sea fácil. Revise y mejore sus procedimientos, aconseja Timm,quien ilustra los métodos innovadores para ofrecer la mayor comodidad alcliente con dos negocios actuales: las pizzerías y los talleres delubricación rápida.

Contactos

Catalyst Consulting Inc., Tel: USA (425) 4850351, E-mail:bhannley@aol.com

Soaring Eagle Enterprises Inc., 3172 N. Rainbow Blvd., # 411, Las Vegas,NV 89108, Tel: USA (702) 242-9080.

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